近日，國(guó)內(nèi)多個(gè)城市陸續(xù)出現(xiàn)新冠肺炎病例，防疫形勢(shì)異常嚴(yán)峻。哈爾濱機(jī)場(chǎng)96368呼叫中心電話量與日俱增，旅客服務(wù)部96368呼叫中心克服人員少、問(wèn)詢內(nèi)容繁雜等情況，全力做好疫情期間的問(wèn)詢保障工作，努力構(gòu)建機(jī)場(chǎng)與旅客之間的聯(lián)系紐帶，旅客認(rèn)可的服務(wù)熱線。
平凡崗位 堅(jiān)守機(jī)場(chǎng)抗疫前沿

從哈爾濱走需要查什么”“到達(dá)哈爾濱隔不隔離”“需不需要做核酸”“需要幾天的核酸才能坐飛機(jī)”“機(jī)票如何退改簽，收不收費(fèi)”“老人自己走沒(méi)有智能手機(jī)怎么辦”怎么辦？“大數(shù)據(jù)行程碼是綠色，但是有*號(hào)怎么辦？”“我家小孩自己坐飛機(jī)現(xiàn)在下飛機(jī)了不讓離開機(jī)場(chǎng)怎么辦”“在哈爾濱機(jī)場(chǎng)能不能做核酸”“我從哈爾濱機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)機(jī)需不需要做核酸”……一時(shí)間各種相關(guān)疫情防控的問(wèn)題鋪面而來(lái)。

疫情多點(diǎn)并發(fā)，防疫相關(guān)政策也在隨時(shí)調(diào)整。96368呼叫中心認(rèn)真匯總一些共性問(wèn)題和旅客集中的焦點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，經(jīng)逐級(jí)請(qǐng)示確定疫情防控措施后，整理標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)詢回復(fù)內(nèi)容，及時(shí)更新疫情管控動(dòng)態(tài)以及各航空公司疫情期間承運(yùn)要求，利用早會(huì)、視頻會(huì)等時(shí)間組織員工崗前培訓(xùn)，力爭(zhēng)以準(zhǔn)確的回復(fù)解決旅客出行難題。

自7月26日開始日均電話量達(dá)到3400余個(gè)，高峰小時(shí)達(dá)到342個(gè)電話，平均10條線路每人接聽34.2個(gè)，平均每1.75分鐘接聽一個(gè)電話，幾乎就是放下就響起就拿起。同時(shí)由于旅客的差異化訴求較多，每個(gè)電話需要解釋告知的內(nèi)容多、時(shí)間長(zhǎng)，個(gè)別電話需要接聽4-5分鐘。96368呼叫中心是一個(gè)24小時(shí)在線服務(wù)的崗位。即便如此，在這種高強(qiáng)度的作業(yè)下，她們沒(méi)有任何抱怨，依舊用著專業(yè)的技能、甜美的聲音解決旅客的出行難題，堅(jiān)守在民航抗疫的最前線。為了提高旅客的滿意度，減少掉線數(shù)量，呼叫中心全體員工都是在語(yǔ)音席位上錯(cuò)時(shí)吃飯，有時(shí)一頓飯要吃一個(gè)多小時(shí)。他們不敢多喝水，即便去洗手間要臨時(shí)關(guān)閉席位也是一路小跑。

真情服務(wù) 助力旅客便捷出行

由于疫情形勢(shì)嚴(yán)峻，旅客咨詢的問(wèn)題都很著急，情緒也比較激動(dòng)，每一個(gè)電話都透漏著些許無(wú)奈和迷茫。疫情無(wú)情人有情。在此情況下，呼叫中心員工用真情服務(wù)于每一位旅客，耐心細(xì)致地做好每個(gè)電話的解釋和安撫工作。

疫情變化無(wú)常，但96368呼叫中心服務(wù)旅客的職責(zé)不變、真情不變。這支巾幗不讓須眉的娘子軍，在疫情面前，她們以“逆行者”的姿態(tài)，用優(yōu)美的聲音架起哈爾濱機(jī)場(chǎng)與旅客信息溝通的橋梁，堅(jiān)守在自己的崗位上，將重?fù)?dān)抗在肩上，助力旅客順暢便捷出行。