6月16日，攜程集團(tuán)在其舉辦的的第四屆“616客服節(jié)”上發(fā)布《2021旅行服務(wù)大數(shù)據(jù)》，在2021年攜程用戶高頻問(wèn)題TOP10中，“到***地需要做核酸檢測(cè)嗎？”位列首位。不同地域用戶的旅行服務(wù)需求各具特色。

針對(duì)不斷個(gè)性化的服務(wù)需求，攜程宣布將再次升級(jí)客戶服務(wù)理念為“HEAT”，即“Heartwarming暖心、Effortless簡(jiǎn)單、Active主動(dòng)、Trust信任”。

據(jù)了解，一年一度的“攜程616客服節(jié)”，是攜程為1萬(wàn)余名客服員工舉辦的專屬節(jié)日，“作為在一線與客戶溝通的“攜程代言人”，他們用自己的努力向客戶展示攜程不斷提升服務(wù)理念和質(zhì)量的堅(jiān)持和決心，他們值得最高認(rèn)可?！睌y程集團(tuán)CEO孫潔說(shuō)。


目的地是否需要核酸檢測(cè)
成為2021旅行服務(wù)需求TOP1

根據(jù)攜程發(fā)布的《2021旅行服務(wù)大數(shù)據(jù)報(bào)告》，在攜程用戶高頻問(wèn)題TOP10中，“到***地需要做核酸檢測(cè)嗎？”位列首位。

除此之外，我的航班取消了怎么辦？；當(dāng)?shù)貧鉁囟嗌伲看┮患L(zhǎng)袖冷不冷？；附近有什么好吃的推薦？；我住的酒店的沙灘是私人的嗎？只有住店客人可以享受嗎？；什么時(shí)候能出國(guó)呢？；我不知道酒店/機(jī)票/火車票的聯(lián)系方式，他們說(shuō)找攜程就可以了等問(wèn)題緊隨其后。

在用戶旅行服務(wù)需求中，由于天氣原因?qū)е赂男谐陶急茸罡?，機(jī)票及火車票預(yù)訂日期錯(cuò)誤要求攔截出票占比位列其次，物品遺失；溝通提前入住，延時(shí)退房、房型升級(jí)；詢問(wèn)如何購(gòu)買兒童機(jī)票等需求緊隨其后。

在客戶投訴中，對(duì)機(jī)票退改簽政策不滿；退訂火車票，但不愿承擔(dān)退票費(fèi)；要求無(wú)損取消“不可取消酒店”位列前三。

值得一提的是，不同地區(qū)用戶的來(lái)電內(nèi)容和旅行服務(wù)的需求也各具特色。

熱情豪爽的東三省用戶更喜歡與攜程客服以家人互稱，“兄弟”和“妹妹”是他們最常用的開(kāi)場(chǎng)白；而來(lái)自天津的用戶多將攜程客服女性員工稱為“姐姐”。“有里有面兒”是北京用戶骨子里的范兒，講禮節(jié)，重規(guī)矩的他們把“您好”、“勞駕”、“辛苦”掛在嘴邊。

來(lái)自深圳的用戶更在乎酒店與機(jī)場(chǎng)、火車站之間的距離；來(lái)自成都的用戶自帶“安逸”屬性，在海濱度假時(shí)，他們?cè)谝饩频晔欠駬碛兴饺松碁?；而?lái)自昆明的用戶則最關(guān)注目的地天氣情況。

“HEAT”服務(wù)理念 
減少客戶等待約30萬(wàn)分鐘

隨著客戶旅行服務(wù)需求的不斷變化和個(gè)性化，攜程全新升級(jí)的“H-E-A-T服務(wù)理念”，服務(wù)目標(biāo)包括攜程客戶和合作伙伴，執(zhí)行方向包括系統(tǒng)設(shè)計(jì)和服務(wù)設(shè)計(jì)，都追求提供“暖心、簡(jiǎn)單、主動(dòng)、信任”的服務(wù)，做到行知合一。

“H-E-A-T服務(wù)理念”要求攜程客服以真誠(chéng)溫暖對(duì)待每一位用戶；必要時(shí)能夠跳出流程，解用戶之所急，用服務(wù)填補(bǔ)規(guī)則縫隙；有別于“掛斷電話后凡事與我無(wú)關(guān)”的客服體驗(yàn)，攜程還要求客服員工要能夠預(yù)見(jiàn)客戶可能會(huì)產(chǎn)生的連帶需求并主動(dòng)詢問(wèn)；全新升級(jí)后的服務(wù)理念還保持了攜程一慣堅(jiān)持的“信客”原則，相信和理解客戶需求的合理性并能以同理心為客戶找到最佳解決方案。

據(jù)了解，“H-E-A-T”服務(wù)理念試運(yùn)行5個(gè)月以來(lái)，攜程客服收獲好評(píng)次數(shù)同比提升約10%。其中，一次性解決客戶需求的平均值高達(dá)95%，同比提升約兩位數(shù)；為用戶減少等待時(shí)長(zhǎng)約30萬(wàn)分鐘；為客戶挽回經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)約3億元。

智能技術(shù)與心理關(guān)懷 
提升“客服”體驗(yàn) 

攜程于“616客服節(jié)”期間啟用沉浸式密室——“失色空間”。大量客服與用戶間的真實(shí)通話記錄密集輸出，讓更多人真實(shí)感受一線旅行客服的工作壓力。

攜程集團(tuán)CEO孫潔在體驗(yàn)后表示：“密集的負(fù)面情緒給人帶來(lái)的沖擊確實(shí)超乎想象，我們需要用更多舉措給予一線客服員工關(guān)懷，尊重客服從另一個(gè)層面說(shuō)也是尊重客戶的表現(xiàn)?！?br />

為了減輕一線客服員工的工作壓力，目前攜程服務(wù)平臺(tái)已通過(guò)智能分配、自動(dòng)語(yǔ)音語(yǔ)義處理等技術(shù)輔助客服工作。數(shù)據(jù)顯示，在過(guò)去一年中，通過(guò)智能客服一次性解決用戶需求的比例已過(guò)半數(shù)。攜程同時(shí)建立了包括“616客服節(jié)”、日常心理疏導(dǎo)服務(wù)等在內(nèi)的一系列客服關(guān)懷舉措，持續(xù)提升一線“客服”體驗(yàn)。