“我第一次來?？?，除了攜帶72小時(shí)內(nèi)的核酸檢測陰性證明外，還需要什么嗎？”“現(xiàn)在從北京大興機(jī)場回來要隔離嗎？”“我坐的士從美蘭機(jī)場離開但東西忘車上了，你們能給我出租車公司的電話嗎？”……
2月5日一大早，接線員黃志珍來到?？诿捞m國際機(jī)場（下稱美蘭機(jī)場）呼叫中心，放下裝滿熱水的保溫杯和潤喉糖，打開筆記本，戴上耳麥，登錄專屬系統(tǒng)界面，開始了自己新一輪的24小時(shí)值班。輕點(diǎn)鼠標(biāo)后，耳機(jī)傳出“嘟”的一聲，電話接通了。
?？诿捞m國際機(jī)場呼叫中心。記者 劉洋攝
呼叫中心近期接聽量增長三倍多
“您好，美蘭機(jī)場，有什么可以幫您？”黃志珍按順序一個(gè)個(gè)接入，了解旅客訴求后給出準(zhǔn)確答復(fù)。幾十通電話下來，她正打算喝口水潤潤嗓子，看到電腦屏幕右下角的提醒“當(dāng)前有24個(gè)用戶在等待呼入”，又立即接入了下一個(gè)，連口水都沒顧得上喝。
“這些天話務(wù)量激增，旅客等得越久心越煩躁，我這邊快一秒，他們就少等一秒?！秉S志珍說話聲音略有沙啞，此前因連續(xù)高強(qiáng)度地回答旅客的問詢，喉嚨嚴(yán)重發(fā)炎，甚至一度說不出話來，喝水都會(huì)覺得痛。醫(yī)生建議做手術(shù)，她卻想著等過完年再說，“現(xiàn)在崗位正是需要用人的時(shí)候”。
為應(yīng)對(duì)春運(yùn)增長的話務(wù)量，有的崗位設(shè)置了兩個(gè)接線員。記者 劉洋攝
近期由于疫情政策隨時(shí)變動(dòng)及海南大霧天氣頻發(fā)，美蘭機(jī)場旅客咨詢量節(jié)節(jié)攀升，接聽量較之前增長了3倍多，單日話務(wù)量高達(dá)1400多通。除了常規(guī)業(yè)務(wù)咨詢，?？诜酪哒?、疫情防控期間乘機(jī)有關(guān)規(guī)定以及大霧天氣是否取消航班等問題也成為高頻的咨詢內(nèi)容。
雖然呼叫中心已經(jīng)新增2臺(tái)坐席緩解接聽壓力，但是黃志珍和同事們還是忙得喝口水只能抽空，上廁所都是一路小跑，熱水變涼，熱飯變冷已成常態(tài)。
咨詢也有夜高峰 接線員“話不能?！?/strong>
一個(gè)班次24小時(shí)，從早上8時(shí)持續(xù)至次日早上8時(shí)，接線員的壓力可想而知。夜間是否來電會(huì)減少？從事接線員工作已有5年的黃楚凈說，很多旅客也抱著“夜深人靜來電少”的想法，選擇在夜間來電，這時(shí)也會(huì)形成夜間高峰時(shí)段，接聽電話出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象。
電話兩端，通話人未曾謀面，但聲音既能傳遞出迫切，也能撫平焦躁。5日晚10時(shí)許，一通投訴電話進(jìn)來，負(fù)責(zé)接聽投訴熱線的黃楚凈立即響應(yīng)。電話那頭聲音急躁：“我都等了十多分鐘了，客服熱線還是打不進(jìn)去，你們客服在干什么！我就想問問，海鮮能不能托運(yùn)？”
日均上千的話務(wù)量，對(duì)每個(gè)接線員的身體和心里都是很大的考驗(yàn)。記者 劉洋攝
黃楚凈第一時(shí)間表達(dá)歉意，接著回答旅客問題：“生鮮產(chǎn)品去冰去水密封包裝牢固就可以托運(yùn)，建議您先看看自己購買的機(jī)票包含多少行李托運(yùn)額度，把握好托運(yùn)行李重量，提早來機(jī)場辦理托運(yùn)。”
既是“滅火隊(duì)員”，又是“出行參謀”，黃楚凈的回答平息了對(duì)方的怒火，她的建議換來了旅客的感激的謝謝，“最近很多旅客是因?yàn)榭头^繁忙，無奈之下?lián)艽蛄藱C(jī)場投訴電話咨詢?！秉S楚凈說，不管接聽什么樣的電話都是接線員的本職工作，即便因?yàn)槁每偷牟焕斫猱a(chǎn)生委屈，但也要做到耐心回復(fù)。
在采訪期間，記者發(fā)現(xiàn)，不少旅客咨詢的問題都是重復(fù)性的，但接線員每次都耐心地為旅客解答。“每一通電話的背后都有著旅客的期待，能幫助他順利出行，我們就完成了任務(wù)?！?
機(jī)場為每個(gè)接線員都準(zhǔn)備了潤喉糖，用來緩解咽喉的不適。記者 劉洋攝
小小筆記本 內(nèi)藏信息庫
在呼叫中心，保溫杯、潤喉糖，一本密密麻麻記滿了字的筆記本幾乎是所有接線員的標(biāo)配三件套。從紙張的皺痕不難看出，這些筆記本經(jīng)常被翻看記錄。
美蘭機(jī)場航站區(qū)管理部綜合服務(wù)主管程春華介紹，機(jī)場呼叫中心定期總結(jié)乘客關(guān)注的問題編寫信息庫，現(xiàn)在還就疫情防控政策變更進(jìn)行每日梳理，提取文件關(guān)鍵點(diǎn)、斟酌應(yīng)答方法，幾經(jīng)修改完善才會(huì)給到接線員答復(fù)旅客，接線員的筆記本里記載的大多是常用答復(fù)信息。
接線員在筆記本上認(rèn)真記錄著各種應(yīng)對(duì)的問題，為旅客提供便捷服務(wù)。記者 劉洋攝
記者注意到，接線員黃楚凈的筆記本內(nèi)頁看起來十分可愛，印刷著“仙女的日?！弊謽樱竺媸墙勇爜黼姇r(shí)記下的關(guān)鍵信息，右面則是常見問題的準(zhǔn)確答復(fù)口徑，這就是她快速、準(zhǔn)確解答旅客疑問的法寶秘籍。
黃楚凈告訴記者，她女兒名叫貝拉，是個(gè)可愛的小仙女?！拔乙簧习嗑褪?4小時(shí)，她現(xiàn)在經(jīng)常問我什么時(shí)候帶她出去玩。”提及貝拉，黃楚凈對(duì)女兒的愧疚涌上心頭，“我總是對(duì)她說，等到春節(jié)過去，媽媽休年假帶你去游樂場玩，你就能天天見到媽媽了?！?
呼叫中心的接線員全部是女性，有的是孩子的母親，有的是家中獨(dú)女，但只要到了崗位上，她們都成了百問百答的接線員，守護(hù)著每一個(gè)24小時(shí)。
