近期，海航集團(tuán)旗下海南航空控股股份有限公司（簡稱“海南航空”）國內(nèi)呼叫中心，收到一面來自遼寧葫蘆島旅客的錦旗——“辦事認(rèn)真效率高，服務(wù)熱情素質(zhì)好”，對呼叫中心高效的團(tuán)隊協(xié)作能力、熱情主動的服務(wù)給予了高度的贊揚和肯定。

去年10月10日上午6:40，海南航空國內(nèi)呼叫中心當(dāng)班客戶專員鄭鑫接到了一張緊急的800——旅客問題反饋單，反饋單中備注到旅客馮女士一行為44人的赴瓊旅行團(tuán)，原計劃乘坐旅游大巴從遼寧葫蘆島到天津機(jī)場，搭乘當(dāng)天11:50前往?？诘腍U7798航班，現(xiàn)由于途徑高速路上有大霧，車速較慢，且部分路段會暫時封鎖，旅游大巴可能無法在航班截載前順利抵達(dá)，旅客希望能得到相關(guān)幫助。

憑借多年的保障經(jīng)驗，鄭鑫知道事情刻不容緩，他立即聯(lián)系指揮調(diào)度席，告知旅客的具體訴求，同時請示具體保障方案，但期間多次回電馮女士均未接聽。8:00即將下班的鄭鑫隨即在交接班表上重點備注該旅客的詳細(xì)情況，特意提醒接班同事張貞木務(wù)必繼續(xù)做好后續(xù)跟蹤保障工作。接班人員張貞木上班后第一時間持續(xù)回?fù)茈娫?，終于在8:30成功聯(lián)系到馮女士并詳細(xì)咨詢了旅客當(dāng)前的交通情況，同時為了方便后續(xù)及時溝通，張貞木在征得馮女士同意后添加了其個人微信。隨后的2個小時，張貞木持續(xù)與馮女士保持聯(lián)系，同時根據(jù)路況的變化相應(yīng)調(diào)整應(yīng)急保障預(yù)案。

結(jié)合馮女士一行的導(dǎo)航系統(tǒng)路線圖，張貞木預(yù)估大約11:00左右大巴才能到達(dá)機(jī)場，距離截載時間（11:10）只有10分鐘。她立即將該情況上報客服調(diào)度中心，航班保障員柯麗雅隨即與市場部AOC值班席進(jìn)行緊急溝通，申請協(xié)調(diào)天津機(jī)場將航班截載時間延遲至11:20，與此同時，張貞木聯(lián)系馮女士提供全團(tuán)旅客名單、證件信息并提交給天津機(jī)場保障單位，提前辦理好44名旅客登機(jī)手續(xù)，并協(xié)調(diào)開設(shè)了特殊通道保障團(tuán)隊旅客快速通過安檢。

經(jīng)過多方緊張的接力，該團(tuán)隊44名旅客最終于11:42分抵達(dá)登機(jī)口順利登機(jī)。馮女士團(tuán)隊一行順利返回遼寧后，特意致電海南航空呼叫中心對其高效的團(tuán)隊協(xié)助能力及主動服務(wù)意識表示高度贊賞和肯定，并定制了一面誠謝錦旗，表達(dá)了對此次航班保障小組的感激之情，對海南航空以客為尊，真情主動服務(wù)的海航“店小二”服務(wù)精神給予高度稱贊。