民航資源網(wǎng)2020年8月18日消息：近期，海航集團旗下海南航空控股股份有限公司（簡稱“海南航空”）呼叫客服調度中心收到一面來自武漢旅客的錦旗--“疫情無情斬斷回家路，海航大愛連上親人途”，字里行間給予海南航空客服調度中心細致入微的服務與幫助的高度贊揚和肯定。

這面錦旗源于6月29日的一則反饋單。當天，海南航空呼叫客服調度中心國內航班保障員符麗梅上班時，一張反饋單引起了她的特別關注，反饋單中備注到旅客劉女士與丈夫均為武漢方艙醫(yī)院抗疫醫(yī)護人員，自大年三十晚上起，就一直堅守在抗疫一線崗位，無暇顧及遠在多倫多求學的小孩，錯過了給孩子預定回國航班的最佳時機?，F(xiàn)家中老人病重，特別掛念遠在異國他鄉(xiāng)的孫子，希望能得到幫助，讓孩子可以盡快回國相聚。符麗梅隨即馬上聯(lián)系當班主管表明了旅客的具體訴求，并給劉女士回電，告知會密切關注航班座位情況，竭盡所能協(xié)助候補，此外，還特別提醒劉女士堅持讓孩子在健康碼上打卡。

與旅客溝通完后，符麗梅立即在交接班表上備注該旅客的詳細情況，提醒接班同事持續(xù)做好后續(xù)跟蹤，一場愛心接力開始了。7月1日，國際航班保障員徐瑞陽上班期間，突然發(fā)現(xiàn)有一張退座客票，客票信息顯示正是此前備注信息的劉女士，便馬上聯(lián)系旅客并成功幫助其小孩預定了次日的回國機票。

航班保障員文楚青負責后續(xù)的行程保障工作，她考慮到劉女士小孩尚未成年，疫情期間又只身在外，隨即聯(lián)系其小孩詳細告知出行注意事項，并將電子行程單及個人聯(lián)系方式等告知劉女士，出行期間任何問題都可以直接聯(lián)系。北京時間7月2日凌晨2點30分，航班起飛前3小時，當天休假在家的文楚青特意設置了鬧鐘，準時致電劉明哲旅客，確認其登記手續(xù)辦理情況及相關乘機情況。

7月3日，劉女士孩子搭乘的HU7969順利抵達西安咸陽國際機場，在經(jīng)過14天的隔離回到武漢后，特意定制一面誠謝錦旗贈予海南航空，表達對此次航班保障小組的感激之情。海南航空還將繼續(xù)秉持“以客為尊”的服務理念，用海航“店小二”精神真情服務每位旅客，相伴相惜每一段不期而遇的溫暖旅程。