民航資源網(wǎng)2020年8月18日消息：近期，海航集團(tuán)旗下海南航空控股股份有限公司（簡(jiǎn)稱“海南航空”）呼叫客服調(diào)度中心收到一面來(lái)自武漢旅客的錦旗--“疫情無(wú)情斬?cái)嗷丶衣?，海航大愛連上親人途”，字里行間給予海南航空客服調(diào)度中心細(xì)致入微的服務(wù)與幫助的高度贊揚(yáng)和肯定。

這面錦旗源于6月29日的一則反饋單。當(dāng)天，海南航空呼叫客服調(diào)度中心國(guó)內(nèi)航班保障員符麗梅上班時(shí)，一張反饋單引起了她的特別關(guān)注，反饋單中備注到旅客劉女士與丈夫均為武漢方艙醫(yī)院抗疫醫(yī)護(hù)人員，自大年三十晚上起，就一直堅(jiān)守在抗疫一線崗位，無(wú)暇顧及遠(yuǎn)在多倫多求學(xué)的小孩，錯(cuò)過(guò)了給孩子預(yù)定回國(guó)航班的最佳時(shí)機(jī)?，F(xiàn)家中老人病重，特別掛念遠(yuǎn)在異國(guó)他鄉(xiāng)的孫子，希望能得到幫助，讓孩子可以盡快回國(guó)相聚。符麗梅隨即馬上聯(lián)系當(dāng)班主管表明了旅客的具體訴求，并給劉女士回電，告知會(huì)密切關(guān)注航班座位情況，竭盡所能協(xié)助候補(bǔ)，此外，還特別提醒劉女士堅(jiān)持讓孩子在健康碼上打卡。

與旅客溝通完后，符麗梅立即在交接班表上備注該旅客的詳細(xì)情況，提醒接班同事持續(xù)做好后續(xù)跟蹤，一場(chǎng)愛心接力開始了。7月1日，國(guó)際航班保障員徐瑞陽(yáng)上班期間，突然發(fā)現(xiàn)有一張退座客票，客票信息顯示正是此前備注信息的劉女士，便馬上聯(lián)系旅客并成功幫助其小孩預(yù)定了次日的回國(guó)機(jī)票。

航班保障員文楚青負(fù)責(zé)后續(xù)的行程保障工作，她考慮到劉女士小孩尚未成年，疫情期間又只身在外，隨即聯(lián)系其小孩詳細(xì)告知出行注意事項(xiàng)，并將電子行程單及個(gè)人聯(lián)系方式等告知?jiǎng)⑴浚鲂衅陂g任何問(wèn)題都可以直接聯(lián)系。北京時(shí)間7月2日凌晨2點(diǎn)30分，航班起飛前3小時(shí)，當(dāng)天休假在家的文楚青特意設(shè)置了鬧鐘，準(zhǔn)時(shí)致電劉明哲旅客，確認(rèn)其登記手續(xù)辦理情況及相關(guān)乘機(jī)情況。

7月3日，劉女士孩子搭乘的HU7969順利抵達(dá)西安咸陽(yáng)國(guó)際機(jī)場(chǎng)，在經(jīng)過(guò)14天的隔離回到武漢后，特意定制一面誠(chéng)謝錦旗贈(zèng)予海南航空，表達(dá)對(duì)此次航班保障小組的感激之情。海南航空還將繼續(xù)秉持“以客為尊”的服務(wù)理念，用海航“店小二”精神真情服務(wù)每位旅客，相伴相惜每一段不期而遇的溫暖旅程。