6月19日，南航集團召開推進大服務(wù)建設(shè)工作啟動大會，正式啟動大服務(wù)建設(shè)工作，致力于打造國際一流服務(wù)品牌，使旅客享受從出行規(guī)劃、機票訂購、前往機場到抵達(dá)目的地的全流程、規(guī)范化、一致性的服務(wù)體驗。據(jù)悉，南航將用5年左右時間打造以“親和精細(xì)”為服務(wù)定位，同時符合國際化標(biāo)準(zhǔn)、體現(xiàn)中華文化元素，又兼具南航特色的一流服務(wù)品牌，塑造國內(nèi)優(yōu)勢領(lǐng)先、國際廣泛認(rèn)可的一流服務(wù)形象，實現(xiàn)“顧客首選、員工喜愛、品牌公認(rèn)”目標(biāo)。 
 
打造“親和精細(xì)”品牌 
 
5月8日，110名中國留學(xué)生旅客計劃乘坐南航CZ308航班從阿姆斯特丹回國，但銜接回國的前段航班延誤近4個小時。為保障中轉(zhuǎn)旅客順利回國，南航阿姆斯特丹營業(yè)部、運行指揮中心等各部門第一時間迅速聯(lián)動、暢通信息、積極協(xié)調(diào)外航，僅不到40分鐘就保障110名旅客順利中轉(zhuǎn)回國，學(xué)生家長特意給南航送來了四面錦旗，稱贊南航的努力付出幫助學(xué)生們順利回國，表達(dá)對南航的感謝和支持。這個航班的背后，體現(xiàn)出的正是南航大服務(wù)“協(xié)同高效”、“以旅客為中心”的服務(wù)理念。 
 
2020年，南航將“構(gòu)建一流品牌服務(wù)體系”作為全年八場硬仗之一，通過推動“大服務(wù)”來提升旅客的獲得感和幸福感。據(jù)介紹，南航“大服務(wù)”覆蓋服務(wù)全范圍、全鏈條、全流程，主要特征是堅持以旅客為中心，服務(wù)鏈條各節(jié)點銜接緊密、運轉(zhuǎn)高效，服務(wù)營銷實現(xiàn)深度融合。其中，“親和精細(xì)”是南航大服務(wù)最主要的特征定位，將情感融入到服務(wù)和產(chǎn)品中，實現(xiàn)服務(wù)態(tài)度“親和”，服務(wù)管理“精細(xì)”，增強品牌辨識度和旅客粘性，給旅客更親和精細(xì)的服務(wù)感受。 
 
南航大服務(wù)建設(shè)，將打破南航營銷服務(wù)、地面服務(wù)、空中服務(wù)、餐飲服務(wù)、信息服務(wù)等各系統(tǒng)和部門間的壁壘，建立責(zé)權(quán)明晰的管控模式和工作機制，進一步提升服務(wù)資源的配置效率和價值創(chuàng)造力，最終實現(xiàn)全鏈條、系統(tǒng)性、一體化的服務(wù)管理。從旅客體驗看，南航大服務(wù)建設(shè)將使旅客獲得全流程、規(guī)范化、一致性的服務(wù)體驗。其中全流程將為旅客提供從出行規(guī)劃、機票訂購、前往機場、飛行體驗、到達(dá)機場、行程結(jié)束等全流程服務(wù);規(guī)范化就是通過行為規(guī)范、形象規(guī)范、語言規(guī)范、標(biāo)識規(guī)范、流程規(guī)范，形成特色鮮明、專業(yè)規(guī)范的服務(wù)印象;一致性就是通過統(tǒng)一品牌形象、統(tǒng)一服務(wù)產(chǎn)品、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成一致性的服務(wù)感受。 
 
重點打造六張服務(wù)名片 
 
建設(shè)大服務(wù)，南航將重點完成“建立健全高效運轉(zhuǎn)的服務(wù)管控體系”“建立規(guī)范一致的國際化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系”“建立創(chuàng)造價值的服務(wù)產(chǎn)品體系”“建立具有南航特色的品牌形象體系”“建立全方位服務(wù)保障體系”“健全國際化人才建設(shè)體系”“構(gòu)建共享智能的信息支撐體系”“完善以旅客評價為核心的考核講評體系”等“八大體系”搭建工作。圍繞“親和精細(xì)”的服務(wù)特征定位，南航將對標(biāo)世界一流航空公司，對現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行梳理和修訂。根據(jù)公司品牌定位，設(shè)計符合國際主流、體現(xiàn)中國文化、具有南航特色的整體服務(wù)形象規(guī)范，并形成“服務(wù)提升委員會決策、業(yè)務(wù)運營單位建設(shè)、分子公司和營業(yè)部落實”的服務(wù)管控格局，通過不斷提升服務(wù)資源的配置效率和價值創(chuàng)造能力，為客戶提供更多多元化、個性化的服務(wù)產(chǎn)品。 
 
同時，南航還將重點打造6張服務(wù)品牌名片，包括“南航e行”名片，“一機在手，全程無憂”，在選座、機票退改、升艙、餐食預(yù)訂、付費行李、休息室預(yù)售等網(wǎng)上自助或選購項目基礎(chǔ)上，不斷完善線上服務(wù)?！翱蛻糇鹣怼泵?，專屬客戶經(jīng)理按照旅客的個性化服務(wù)需求，提供一站式尊享服務(wù)?！靶欣顑?yōu)享”名片，持續(xù)推進行李全流程跟蹤項目，實現(xiàn)起飛前、落地后實時提供精準(zhǔn)的行李信息;實現(xiàn)行李服務(wù)線上辦理，提供行李門到門服務(wù)，讓旅客出行更輕松?！爸修D(zhuǎn)暢享”名片，優(yōu)化中轉(zhuǎn)產(chǎn)品設(shè)計，推行中轉(zhuǎn)管家服務(wù)，提升廣州、北京樞紐中轉(zhuǎn)服務(wù)效率，讓南航中轉(zhuǎn)成為美好的出行體驗?！坝H情服務(wù)360”名片，夯實兩艙“心致行美”服務(wù)，持續(xù)打造空中“親情服務(wù)360”產(chǎn)品，強化兩艙高端服務(wù)水平及競爭力。“食尚南航”名片，圍繞四季養(yǎng)生、不同的目的地、不同的航線特點，打造南航食尚，力爭實現(xiàn)“我的口味我做主”，全面提高餐食服務(wù)。 
 
據(jù)悉，南航是國內(nèi)第一家推出電子客票、第一家推出“網(wǎng)上訂座”服務(wù)、第一家推出電子登機牌、第一家提供人臉識別登機服務(wù)的航空公司，被國際航空服務(wù)認(rèn)證權(quán)威機構(gòu)SKYTRAX 授予“四星級航空公司”。2016年以來，通過持續(xù)深入打造陽光南航，積極踐行真情服務(wù)，南航被評為中國質(zhì)量協(xié)會全國“用戶滿意標(biāo)桿”企業(yè)，獲得亞洲質(zhì)量網(wǎng)“亞洲服務(wù)獎”、榮獲《商旅》雜志“中國最佳航空公司”稱號，獲得2018年Skytrax全球最杰出進步航空公司獎項，“2019中國品牌強國盛典”榜樣100品牌，連續(xù)三年被評為CAPSE航空服務(wù)獎“最佳航空公司”，獲得了社會各界的廣泛認(rèn)可。