未雨綢繆，啟動應急方案
“協(xié)調(diào)電商，緩解電話端壓力”
8月7日，氣象臺繼續(xù)發(fā)布臺風藍色預警，狂風、暴雨、巨浪正醞釀，受“利奇馬”臺風影響，多地航班深度延誤或取消。為配合旅客查詢、協(xié)助辦理航班改期或退票，呼叫中心副經(jīng)理李東馨當機立斷，啟動加班應急方案，包括延長工作時長、國際及常客服務開通退改技能、啟動備班人員、主動調(diào)取每個航班旅客的聯(lián)系方式外呼等。
△氣象局發(fā)布的臺風路徑
8月9日，呼叫中心與電商聯(lián)系，在微博、微信等渠道推送航班取消信息，呼叫中心的每一位員工也自發(fā)在朋友圈公布航班自主退改的信息。
△各渠道公布的自主退改信息
8月10日，為快速解決旅客問題，提升服務體驗，質(zhì)監(jiān)室副經(jīng)理馮存基組織調(diào)取航班信息，篩選旅客信息，點對點向旅客實時精準推送航班動態(tài)，成功推送短信5419條，引導旅客至APP或微信自主辦理機票退改相關業(yè)務，極大緩解了電話端的壓力。
△精準推送相關信息
黨員先行，共同堅守崗位
“電話量已下降，有你們真好”
8月10日，第九號臺風“利奇馬”臺風的中心已登陸浙江，航班大面積取消近110班，已經(jīng)陸續(xù)影響包括杭州、株洲、溫江、上海、三亞等50余地，呼叫中心來電量激增，上午11點排隊量已達130個。啟動備班方案后，中午12點30分，電話量仍居高不下。見此狀，服營第一黨支部書記曹艷華、第二黨支部書記李穎佳分別在黨員群發(fā)出倡議，希望黨員同志支援現(xiàn)場運行，協(xié)助處理旅客訴求。短短幾分鐘，大家紛紛響應，表示立刻前往。
△黨員紛紛響應支援現(xiàn)場
原本下夜班的曾艷剛到家，收到消息后立馬返回現(xiàn)場，而在此之前，她已經(jīng)連續(xù)工作了12小時。辦公區(qū)域內(nèi)電話鈴聲不斷，聲音此起彼伏，督導、坐席、后臺多方聯(lián)動，互相配合，高速運轉(zhuǎn)，線下在電話端處理旅客訴求，線上協(xié)助保障Tbooking及攜程改期需求。在大家的堅守和共同努力下，下午15點，排隊量降至30個。下午18點，電話量已大幅下降，基本恢復正常。曹艷華書記在群里說道：“大家齊心協(xié)力，關鍵時刻有你們真好。”
△自發(fā)前往現(xiàn)場加班的黨員和群眾代表
運籌帷幄，領導與一線員工在一起
“一定盡快解決旅客航班問題”
10日下午15點，商務委員會副總經(jīng)理段冰到達呼叫中心了解現(xiàn)場運行情況，重點查看了高端客服服務區(qū)的服務情況，提出一定盡快解決旅客航班問題，并向不辭辛苦堅守崗位、發(fā)揚連續(xù)作戰(zhàn)精神的員工表示感謝與慰問。呼叫中心副經(jīng)理李東馨、呼叫中心主管李天、質(zhì)檢室經(jīng)理馮存基、質(zhì)檢室主管曹艷華時刻關注大屏數(shù)據(jù)，關注臺風動向及航班情況，協(xié)調(diào)相關工作。
△商務委員會副總經(jīng)理段冰了解現(xiàn)場運行情況
服務營銷中心副總經(jīng)理曾冬燕表示，關鍵時刻，科室領導勇挑大梁沖鋒在前，起到了表率作用，呼叫中心員工積極開展工作，凝心聚力堅守崗位，充分體現(xiàn)了呼叫中心的團隊精神和真情服務理念。
8月10日早9點至21點，呼叫中心共接到電話19588通，外呼電話7493通，在線人工服務644人次，工單處理375單，線下互售客票248張，Tbooking保障644單，極大程度解決了旅客出行問題，目前現(xiàn)場運行基本正常。
