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從呼叫中心看懂去哪兒的思維

2018-09-13 15:11  《4PS呼叫中心國際標(biāo)準(zhǔn)研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


 去哪兒的上市四個(gè)月后交出的第一份全年財(cái)報(bào)凈虧 1.87 億,創(chuàng)下歷年新高。但市場對它的虧損并沒有太多責(zé)難,畢竟去哪兒的移動(dòng)營收增長高達(dá) 5 倍。環(huán)球旅訊記者莊辰超進(jìn)行了深度溝通:

 
有關(guān)攜程
 
“假如有一天,我來運(yùn)營攜程,最簡單的方法就是把呼叫中心砍掉……” 在莊辰超看來,呼叫中心對于去哪兒而言是劣勢,但有意保持這種“劣勢”,又是其策略的體現(xiàn)。“攜程資金、體量比我們大,呼叫中心在他們可能認(rèn)為是個(gè)優(yōu)勢,但擁有呼叫中心,他們的成本一定會(huì)上去。”莊辰超繼續(xù)說道,“假如有一天,我來運(yùn)營攜程,最簡單的方法就是把呼叫中心砍掉,全部改成電話系統(tǒng),你不下單,我就不接電話,傭金也砍掉1/3。”
 
成本考慮之外,莊辰超的另一條思路是技術(shù)。“從長期來講,呼叫中心是沒價(jià)值的,對話服務(wù)一定是一個(gè)短期問題”,在他看來,未來的無線客戶端會(huì)承擔(dān)更多任務(wù),導(dǎo)致呼叫中心重要性進(jìn)一步的下降,“我沒有必要去投資一個(gè)注定要沉沒的東西。”
 
有關(guān)利潤
 
莊辰超看一家公司的價(jià)值,最重要一點(diǎn),是看其 GMV(Gross Merchandise Volume,交易量),或者業(yè)務(wù)復(fù)雜度在GDP的運(yùn)轉(zhuǎn)里面的不可或缺性。“如果有一萬億人民幣的 GMV,就算這家公司不掙錢,它也有非常高的市值。在這種市值下,今天虧個(gè)什么幾千萬、幾億美金,根本是一個(gè) peanut”,莊辰超說。“問題是你能不能活到那一天。長期來講,如果到這個(gè)位置上,你肯定是盈利的,盈利是無法控制的,因?yàn)榇蠹視?huì)非常需要你。”
 
“但凡你要想獲得利潤就沒有利潤,沒有長期利潤。你不想要利潤,而利潤還滾滾不斷地來,這才是真的利潤。所以很多公司做的利潤都是假利潤,如果他需要費(fèi)力地去控制自己的利潤,那是假利潤。”
 
有關(guān)百度投資、給流量
 
莊辰超:“第一:從流量上來講,給了一些,實(shí)際上真正大部分還是自己花錢買的。第二,在各種細(xì)節(jié)上的幫助。比如說像我們?nèi)ヒ娡顿Y人,我們見到很多百度投資人。包括很多供應(yīng)商的合作關(guān)系,因?yàn)槭且粋€(gè)大的公司的一部分,大家會(huì)有更多的credit。然后招聘、市場營銷、媒體關(guān)系……很多方方面面的細(xì)節(jié)組成的。因?yàn)樗巧鲜泄韭?,在我們的?guī)范化上給我們做了很多幫助,包括我們的一些內(nèi)控,就好像你有了一個(gè)已經(jīng)很有經(jīng)驗(yàn)的人,會(huì)展示給你看怎么做,比如說企業(yè)財(cái)務(wù)怎么運(yùn)作。如果我們自己去摸索,很多細(xì)節(jié)還沒有搞明白,因?yàn)楦俣群献?,所以很快就?huì)搞明白必須要怎么做。”
 
莊辰超:“(有關(guān)百度給去哪兒導(dǎo)流量的議論)首先看財(cái)報(bào),財(cái)報(bào)都有披露,所以他們所有的、絕大部分觀點(diǎn),數(shù)據(jù)上根本站不住腳。第二,這個(gè)流量到底有多少影響?我們拿這個(gè)流量,對他們來講,可能他們丟掉了百分之二三十的流量,但是對于我們卻增加幾個(gè)點(diǎn)的流量。換句話說,在我沒有和百度合作以前,我已經(jīng)比它大了很多倍了。”
 
 
 
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