8年來，海航銷售始終堅(jiān)持初心、牢記使命，秉承海航“一滴水”的服務(wù)宗旨，為客戶提供無微不至的“五心”服務(wù)。8年風(fēng)雨兼程，如今，海航銷售擁有海南運(yùn)營中心、廣州多語言服務(wù)中心、馬來西亞英語服務(wù)中心等多個(gè)運(yùn)營基地，為航空、旅游、地產(chǎn)、金融、通信等20余家企業(yè)提供航空客運(yùn)銷售及服務(wù)熱線工作，形成了集電話、網(wǎng)絡(luò)7×24小時(shí)全球立體銷售與服務(wù)平臺(tái)。

 

用“心”服務(wù)，為客戶傳遞聽得見的“真”情

 

正如十九大所指出，當(dāng)前社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾，在這種大背景下，航空業(yè)的競爭將更加白熱化，客戶服務(wù)能力將成為衡量航空企業(yè)核心價(jià)值和提高航空公司核心競爭力最具能動(dòng)性的軟實(shí)力之一。

 

作為航空公司客戶服務(wù)的窗口，8年來，海航銷售一直以追求卓越為目標(biāo)，深入貫徹落實(shí)海航航旅集團(tuán)“優(yōu)化全球公民旅行與方式”的使命，秉持“五心”服務(wù)法則，不斷提高服務(wù)品質(zhì)和管理水平，客戶體驗(yàn)持續(xù)提升。

 

“五心”服務(wù)是海航銷售在多年發(fā)展過程中積累和沉淀下來的獨(dú)特服務(wù)文化價(jià)值理念，也是對中國民用航空局“真情服務(wù)”理念的具體詮釋，同時(shí)也為提升客戶體驗(yàn)提供了思想上的保證。海航銷售副總裁韓大虎對“五心”服務(wù)進(jìn)行了深入解讀：“積極主動(dòng)、急客戶所急——主動(dòng)服務(wù)，此乃‘熱心’；真心誠意，解客戶所憂——真誠服務(wù)，此乃‘誠心’；準(zhǔn)確周到，至客戶所需——周到服務(wù)，此乃‘貼心’；心靈服務(wù)，合客戶所意——以心換心，此乃‘舒心’；超越期望，超客戶所想——以心交心，此乃‘入心’。五‘心’合一，即為‘真’情。”

 

“安全是航空事業(yè)的高壓線和生命線，而服務(wù)品質(zhì)則是我們服務(wù)行業(yè)的高壓線和生命線，”韓大虎進(jìn)一步說道。正是在這種服務(wù)文化的熏陶下，海航銷售涌現(xiàn)出了一代代“金牌”客服，他們和旅客從未謀面，卻成了無話不談的“朋友”；他們和旅客素昧平生，卻贏得了他們的無限信任。

 

有求必應(yīng)，打造真正的無憂旅途

 

“有求必應(yīng)，旅行無憂”，這是海航銷售對服務(wù)的承諾。作為曾經(jīng)在海航集團(tuán)多個(gè)航空公司工作過的老海航，韓大虎對于服務(wù)品質(zhì)有著更為深刻的理解：“服務(wù)，其實(shí)是同理心的體現(xiàn)。首先，必須服務(wù)好我們的客戶，其次，必須服務(wù)好我們的員工，旅途無憂，既是讓客戶旅途順利，也要讓我們的員工沒有后顧之憂。我們每天服務(wù)的旅客不盡相同，服務(wù)訴求更是千差萬別，但是只要遵循從‘心’出發(fā)的原則，用‘心’做事，服務(wù)其實(shí)也可以很簡單。”　

 

2017年10月31日，海航銷售客戶關(guān)懷指揮中心（Customer care command center）應(yīng)運(yùn)而生?？蛻絷P(guān)懷指揮中心作為公司客戶增值和延伸服務(wù)以及服務(wù)補(bǔ)救總協(xié)調(diào)和總指揮機(jī)構(gòu)，對各類特情事件能夠進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控、防范，并快速妥善處理各類服務(wù)突發(fā)事件、特情事件、投訴事件，為一線員工提供無條件的全方位支持，為提升客戶服務(wù)體驗(yàn)提供了組織上的保證。

 

海航銷售通過不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和持續(xù)培訓(xùn)，結(jié)合案例分析，不斷提升員工對旅客訴求的識(shí)別能力和問題解決能力，在“主動(dòng)報(bào)告機(jī)制”的推動(dòng)下，旅客的合理訴求得到積極響應(yīng)和快速解決。2017年11月份至今，海航銷售客戶關(guān)懷指揮中心已妥善處置特情及旅客各類求助2500起。2018年1-5月份，旅客表揚(yáng)次數(shù)共計(jì)2882次，同比增長了354%。月度表揚(yáng)率平均以0.14%的比率攀升，“五心”的服務(wù)工作獲得了集團(tuán)內(nèi)外客戶的一致肯定和廣泛表揚(yáng)。

 

技術(shù)創(chuàng)新，全面提升客戶服務(wù)體驗(yàn)

 

黨的十九大明確指出，未來將以供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合，支持傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級，加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，瞄準(zhǔn)國際標(biāo)準(zhǔn)提高水平。海航銷售自成立以來，積極探索創(chuàng)新，引進(jìn)人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，打造聯(lián)絡(luò)中心智能管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了“傳統(tǒng)勞動(dòng)密集型客戶聯(lián)絡(luò)中心”向“人工智能型科技化客戶聯(lián)絡(luò)中心”的多元轉(zhuǎn)型，為廣大客戶提供了豐富、精準(zhǔn)、高效、個(gè)性化的“人+人工智能”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與航空不正常航班核心系統(tǒng)無縫對接。截止當(dāng)前，已經(jīng)自動(dòng)通知旅客超過60萬人次，業(yè)務(wù)處置效率是傳統(tǒng)人工的6倍，有效緩解了航空公司不正常航班保障能力不足等問題，為提升客戶體驗(yàn)提供了技術(shù)上的保證。

 

 

圖：海航銷售智慧服務(wù)平臺(tái)

 

“基于技術(shù)提升，通過流程再造，大大縮短了服務(wù)時(shí)長，進(jìn)一步提高了服務(wù)效率。在為客戶提供便捷、快速服務(wù)的同時(shí)，也進(jìn)一步降低了企業(yè)的運(yùn)營成本，為企業(yè)未來的發(fā)展奠定了良好基礎(chǔ)。”韓大虎介紹道。

 

逐浪前行海天闊，百尺竿頭進(jìn)新階。海航銷售不斷修煉“內(nèi)功”，積極投身海南省全域旅游、“信息智能島”的建設(shè)。2017年12月，海航銷售開發(fā)的“聯(lián)絡(luò)中心智能管理平臺(tái)”項(xiàng)目獲批成為海南省2018年重點(diǎn)研發(fā)計(jì)劃項(xiàng)目和創(chuàng)新項(xiàng)目；2018年3月，海航銷售研發(fā)的“海航銷售CallCenter坐席系統(tǒng)升級項(xiàng)目V3.0”項(xiàng)目通過海南省科技廳驗(yàn)收審核，并獲得省科技廳2017年第二批科技創(chuàng)新券最高嘉獎(jiǎng)，進(jìn)一步提升了公司智慧信息增值服務(wù)能力。

 

提起未來的發(fā)展，韓大虎充滿了信心，“我們將結(jié)合不同行業(yè)客戶服務(wù)的特點(diǎn)，持續(xù)提升客戶服務(wù)品質(zhì)和標(biāo)準(zhǔn)，不斷引進(jìn)人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等核心技術(shù)，打通信息流，實(shí)現(xiàn)“人+機(jī)器人”的智慧綜合一體化服務(wù)，為我們的客戶帶來更具特色、更加便捷的服務(wù)體驗(yàn)，積極助力海南自貿(mào)區(qū)自貿(mào)港的建設(shè)。”