一年一度的春運再次拉開了大幕，今年的春運，因為全國大雪的洗禮，而變得更加受人矚目。
近日，新華社發(fā)布了一篇題為《“城市英雄”，謝謝你溫暖我！》的文章，為那些在寒冬中默默為城市付出的人點贊。其中，攜程客服呂志霞的故事揭開了春運期間，客服們的辛苦與付出。
一家團聚背后的堅持
據(jù)新華社報道，經(jīng)歷了10年春運的呂志霞有一個與她身材不相符的超大杯子，因為這段時間她每天要接上百通電話，坐班10多個小時，有了超大杯子就不用每次跑很遠來回倒水了。
作為攜程一名普通的客服主管，在呂志霞和同事看來，春運是“一件大事”，但也是“難事”，春運的時間段“會有很多來電咨詢的客人”。
就在幾天前，攜程的用戶王女士從香港打進攜程客服電話，情況有些著急。“王女士一直在電話里哭訴‘我的航班取消了！’、‘今天我和孩子一定要趕回去過年的’，‘家里老人生病了’等。”呂志霞說，“我了解到，她遇到了航班取消。”
呂志霞明白客人要趕回去的心情，也知道大人和小孩不能團聚的酸楚。但她更明白，身為一名攜程的客服，“解決客人出行，是最大的事”。
她幫客人想了多種方法，緊急與航司及供應商溝通，看艙位、看航司的退票。“多次改簽、換艙、重訂后，終于出票了，王女士能和孩子順利回家團圓。”呂志霞說，“她高興，我也開心。”
但其實，呂志霞也有一絲酸楚。因為今年大年三十到大年初六，她都會呆在攜程的大樓里，處理客人的電話，保障大家的出行。而往年，春節(jié)期間呂志霞也總有幾天是在值班中度過的，最近幾年的大年三十，她都值班到11點才回家與家人一起跨年。
攜程客服打通回家路
實際上，不止是呂志霞。過年期間，攜程近兩萬名客服，都會輪流在崗位上值班，他們中不少人和呂志霞一樣，會連續(xù)加班7天。他們中有些人在春運期間，每天要接上百通電話，甚至坐班10多個小時，而攜程客服陸文斌已經(jīng)堅守了11年。
2007年，陸文斌第一次以客服的身份迎戰(zhàn)春運，這期間，他遇到了一次難忘的送票經(jīng)歷。那一年的2月13日，一位旅客在攜程預訂了當天從上海虹橋機場出發(fā)的機票，但來不及取票，向攜程發(fā)出求助。情急之下，陸文斌騎上電動車直奔機場，在約定時間內，把機票送到了旅客手里。
作為攜程旅游的資深客服，陳旭維每年春運期間也都能接到不少緊急求助。2009年春節(jié)，杭州市民張全雨旅行歸來，卻將一套價值不菲的西服落在巴厘島的酒店里。由于語言不通，他根本無法和酒店溝通。接到求助后，陳旭維多次撥打越洋電話聯(lián)系當?shù)鼐频辏喾φ业搅宋鞣?/div>
如今，隨著攜程微領隊、“全球旅行SOS”及酒店管家等在線服務的上線，陳旭維處理旅客求助不僅更加游刃有余，而且服務響應更及時，但不變的是，那顆一定要幫助客人解決問題的決心。
用很多攜程客服的話說，春節(jié)不是不想回家，但能幫助客人回家，自己也很開心。但也正是攜程的這群客服們，為中國的春運，貢獻著一絲綿薄之力，也正因為有了這群攜程客服們，大家的回家路順暢了不少。
