“您好，南航客服小伊，很高興為您服務，請問有什么可以幫到您？”打開南航微信公眾號，用手指輕輕一點，即可與微信客服人員溝通。與電話的有聲客服相比，南航客服中心根據(jù)客戶需求的變化，成立了微信客服團隊，并起了一個響亮而貼切的名字——無微不至班組。
從2014年成立至今，年輕的無微不至班組交出了一份亮麗的成績單：日咨詢量最大達6000人次，月訪客量達7萬多人次，月銷售額達100多萬元，滿意度不斷攀升。2017年，班組還獲得了南航集團授予的“青年文明號”。
一次微信對話心與心真誠交流
“一對多”微信客服的優(yōu)勢在于客戶可利用碎片化時間進行“輕交流”，通過一張圖片、一句話便可確認信息，效率得到了極大提高。
3分鐘內(nèi)必須回復客戶，同時辦理4位~5位客戶的業(yè)務，這要求微信客服人員能眼觀六路，耳聽八方。無微不至班組以“90后”為主，他們是熟悉國內(nèi)、國際、改退簽等業(yè)務的全技能型人才。走進班組，墻上貼著醒目的標語“細致服務，心之所系”，一張張青春的面龐洋溢著陽光的笑容。
除了基礎業(yè)務辦理外，記者在座席屏幕上看到，“親，請稍等哦”“比心”“好噠”等溫馨可愛的網(wǎng)絡用語、表情包也被應用在對話中。“我們會根據(jù)年齡、職業(yè)等各方面信息綜合判斷對方的身份，采用最貼心的交流方式。”班長吳春妍介紹道。這些暖心的語句溫暖了不少客戶的心，留言中有一條是這樣寫的：“你們除了是業(yè)務能手外，還是隨行助手，更是溫馨達人，為你們點贊。”
從無到有，從有到業(yè)績飛速提升，無微不至班組生于“微”，成于“微”。正是在服務上無微不至，對客戶細致入微，微信客服現(xiàn)在成了客服中心的主流服務渠道。
一個語言案例攜手共同進步
一天，組員潘潔欣看到一個旅客要求取消座位的消息，又看到旅客在飛機上預選了35A的座位，于是就幫旅客取消了機上預選的座位，旅客滿意地結(jié)束了會話。結(jié)果過了幾天，旅客予以投訴，原因是旅客的初衷想取消整個行程，并不是取消預選的座位。
在微信交流中，文字歧義成了客服人員服務的絆腳石。如何避免文字歧義帶來誤會，考驗著微信客服人員的智慧，也是班組服務質(zhì)量提高的關鍵一環(huán)。
“我們是學習型的班組，不能閉門造車，要共同學習，攜手進步。”班長吳春妍說，她把一些服務對話整理成服務案例，每天都把組員召集在一起進行研討，對每一句話都進行反復琢磨，并舉一反三地思考類似案例。
李曉媚原來服務滿意度經(jīng)常在組里排名靠后，經(jīng)過多次研討，她有所感悟地說：“原來話還可以這么說??！”她仿佛開竅了，當月服務滿意度提高了1個百分點。她的進步是整個學習型班組共同學習、共同進步的一個縮影。
一句“我愿意”濃濃班組情
無微不至班組不僅在業(yè)務學習上一路相攜，在生活中也守望相助。
李燕玲的媽媽突發(fā)心臟病，住進了重癥監(jiān)護病房。由于重癥監(jiān)護病房每天17時~18時開放，她希望將當月所有的班次都調(diào)整為早班，下班后就可以去陪媽媽。
聽了李燕玲的情況，班長吳春妍趕緊將情況上報給領導，并且通過班組微信群向大家說明李燕玲的情況。“我愿意換。”“我可以！”“我?guī)兔Γ?rdquo;……在一個小時內(nèi)，班組的微信群里彈出了上百條消息，連家住得很遠的同事都與李燕玲換了一個下午班。
李燕玲在組員們的幫助下堅持全月沒請假，并通過了新員工轉(zhuǎn)正考試，媽媽的病情也日漸穩(wěn)定。幾個月過去了，她不斷努力，成了組里的業(yè)務標兵。“組員們比我還著急，每個人都主動關心、幫助我，這份友愛讓我十分感動，這是我努力工作的動力。”李燕玲心里一直記著這份感動。
