一、外呼營銷類（利潤中心），通過電話外呼營銷完成產(chǎn)品銷售和市場推廣產(chǎn)生營業(yè)收益，如電訊盈科；

 

　　二、呼入服務(wù)類（成本中心），通過接聽來電進(jìn)行客戶支持和服務(wù)、客戶關(guān)系管理、提升品牌，如亞馬遜客戶支持中心；

 

　　三、混合運(yùn)營類（成本兼利潤中心），接聽呼入來電提供客戶支持和服務(wù)的同時，外呼客戶銷售產(chǎn)品、推廣品牌等，如航空公司電話銷售服務(wù)中心，電信類、銀行類呼叫中心，此類呼叫中心一般為大型呼叫中心。

 

　　以上三類都屬于A類呼叫中心即自營類呼叫中心，由企業(yè)自建和運(yùn)營呼叫中心，B2C；另一大類為B類外包呼叫中心，即企業(yè)將自身服務(wù)業(yè)務(wù)全部外包給專門的服務(wù)運(yùn)營商，如亞航中國客服中心，或?qū)⒉糠謽I(yè)務(wù)外包給專門的服務(wù)運(yùn)營商，如國航將會員服務(wù)業(yè)務(wù)外包給專門的服務(wù)運(yùn)營商等，企業(yè)與服務(wù)運(yùn)營商基于業(yè)務(wù)和服務(wù)擬定合同，B2B；服務(wù)運(yùn)營商為甲方客戶提供服務(wù)支持、銷售等，B2C。目前國內(nèi)航企普遍采用A大類第三類形式，即自建呼叫中心，混合模式運(yùn)營，既是成本中心也是利潤中心，相對于其它銷售渠道而言，呼叫中心的銷售貢獻(xiàn)價(jià)值相對較少。

 

　　一般對于第三類大型航空類呼叫中心而言，為滿足不同客戶的需求，內(nèi)部會有業(yè)務(wù)技能組別細(xì)分，如航班咨詢業(yè)務(wù)坐席、國內(nèi)機(jī)票電話銷售坐席、國際機(jī)票電話銷售坐席、會員服務(wù)坐席（積分兌換咨詢、會員卡操作支持、里程盜用查詢等）、高端旅客坐席（服務(wù)銷售整合）、投訴處理坐席等，隨著旅客個性化、多樣化需求的豐富，呼叫中心將由更多細(xì)分的業(yè)務(wù)技能組別產(chǎn)生。而呼叫中心的電話集成系統(tǒng)，簡稱CTI系統(tǒng)，就是根據(jù)不同技能組別，設(shè)計(jì)IVR語音通道，根據(jù)呼入來電類型配備相應(yīng)技能組別的坐席，為旅客提供對應(yīng)的服務(wù)。對于內(nèi)部運(yùn)營而言，為有效地匹配來電呼入量和坐席人數(shù)，降低運(yùn)營成本，呼叫中心除培訓(xùn)單一技能組別坐席（多為新坐席）外，同時，著力培養(yǎng)混合技能組別坐席，以便在某業(yè)務(wù)來電突增，排班坐席人數(shù)不足時，通過增加混合技能組別坐席數(shù)，緩解來電接聽壓力。在來電接聽效率方面，呼叫中心有一個業(yè)內(nèi)權(quán)威的效率評測指標(biāo)，服務(wù)水平（S/L， Service Level），即在單位時長內(nèi)（一般設(shè)定為20秒）電話被接起的百分率，行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿為80/20，即80%的電話在20秒內(nèi)被接起，詳見下圖1。

 

 

　　圖1：多技能呼叫中心電話接聽通道

 

　　由上圖可見，旅客來電會通過兩種方式到達(dá)坐席服務(wù)，一種是進(jìn)入一級IVR語音通道后，客戶根據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行選擇，再進(jìn)入到二級IVR語音通道排隊(duì)等待坐席；同時，對于高端旅客和VIP等特殊人群，為提供最快捷的服務(wù)，來電直接進(jìn)入特定混合組別坐席，無需在一二級IVR通道等待。在此過程中有三種情況會導(dǎo)致電話丟失，第一種情況：當(dāng)來電量遠(yuǎn)大于可接聽電話坐席數(shù)時，呼叫中心可直接設(shè)置將來電擋在中繼線外，即旅客撥打客服電話時，聽到電話占線音，無法撥入語音通道排隊(duì)，這部分的電話丟失無法進(jìn)行測量，會嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量、丟失銷售機(jī)會，一般很少采用；第二種情況：旅客在一級IVR通道選擇業(yè)務(wù)類型時，按錯鍵或者選擇錯誤后被動退出，而導(dǎo)致電話丟失；第三種情況：旅客已進(jìn)入二級IVR通道等待，因等待時間太長，主動掛斷電話。

 

　　綜上，服務(wù)水平即在單位時間內(nèi)，進(jìn)入一級IVR通道的電話量加直接通道的電話量，減去一級、二級IVR通道中丟失的電話量構(gòu)成分子，除以來電呼入總量即分母。提高服務(wù)水平指標(biāo)的方法是縮短IVR通道等待時長，減少電話丟失，如公式紅色部分所示。目前，呼叫行業(yè)內(nèi)普遍做法是：當(dāng)某類業(yè)務(wù)來電量增加時，增加接聽該業(yè)務(wù)的技能組別坐席人數(shù)，即在上圖橢圓的坐席池中，開通混合技能，增加可接聽某類業(yè)務(wù)的人力。例如，I1增加，S1坐席不足，則在S2，3，4..n中選擇具備S1業(yè)務(wù)技能的坐席開通，該組坐席S1’除了接聽本身業(yè)務(wù)外，也接聽S1類業(yè)務(wù)來電。這部分混合技能坐席同時處理兩類業(yè)務(wù)，即產(chǎn)生了對應(yīng)S1’的虛擬通道I1’，即相當(dāng)于I1通道加寬，同時S1池子里的坐席數(shù)增加。通過這種方式，可以降低原通道內(nèi)電話阻塞，減少丟失嗎？筆者認(rèn)為不一定。因?yàn)槌刈涌傋瘮?shù)和通道寬度是同時增加的兩個變量，在原有基礎(chǔ)上，分子分母同時增加，結(jié)果不一定變小，只有坐席增加的量遠(yuǎn)大于通道變寬的量時，才會增加電話“流速”，減少電話丟失，但這不是最優(yōu)策略，實(shí)際增加坐席人數(shù)遠(yuǎn)大于所需坐席人數(shù)，人力成本增加。另外，混合技能坐席在不同業(yè)務(wù)之間切換，導(dǎo)致服務(wù)速度、準(zhǔn)確率下降，影響服務(wù)質(zhì)量。如何解決？

 

　　在此，筆者想引入二流理論的單通道當(dāng)量排隊(duì)長度模型，即格林伯模型優(yōu)化呼叫中心CTI系統(tǒng)電話排隊(duì)等待和現(xiàn)場人力調(diào)配流程。此模型目前主要用于城市道路高峰時刻的車輛占道快速疏導(dǎo)，詳見圖2。

 

 

　　圖2：模擬交通流分析的呼叫中心電話流—流量-密度曲線

 

　　模型通過上下游的交通流分析，找到流量-密度的最佳平衡點(diǎn)，從而確定最佳密度，即“通道截面”。如果把來電呼入看作是車輛流、IVR通道即為道路，在來電突增的情況下，將導(dǎo)致IVR通道阻塞。這種通過評估即時截面電話等待狀態(tài)，以電話流的方式，計(jì)算疏通阻塞通道所需時長，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)來電的二次配置。優(yōu)于目前在電話配置到二級通道后，通過增加技能組別坐席人數(shù)的方式。不同于現(xiàn)在的“拆東墻補(bǔ)西墻”方式，這種模式先進(jìn)行后期過程預(yù)測，再確定來電配置，更有時效性，過程更可控。同時，它反應(yīng)一、二級IVR通道之間、二級通道之間的關(guān)系，保持相互之間暢通，有效避免局部堵塞。具體來看，K（t）表示t時刻一級二級IVR通道橫斷面之間的平均電話流密度，當(dāng)0≤K（t）

 

　　此模型在道路交通疏通方面有大量實(shí)例印證，在降低道路阻塞方面擬合度遠(yuǎn)高于拓寬道路（類似于增加技能組坐席人數(shù)）方式。筆者在此通過模擬導(dǎo)入某航空公司業(yè)務(wù)呼叫中心高峰時間段來電數(shù)據(jù)，按照混合技能組坐席平均處理時長AHT=150秒的速率Vj， 假定有5個二級IVR業(yè)務(wù)技能通道，t時刻有2個技能出現(xiàn)通道堵塞。如按現(xiàn)有方式調(diào)配人力，需增加25個混合技能組別坐席，即S2中取25個坐席開通S1技能，可使I1通道流速增加，電話被接起，但I(xiàn)2流速明顯降低，S2坐席數(shù)虛擬減少，I1通道在10分鐘后實(shí)現(xiàn)暢通，I2通道在15分鐘后實(shí)現(xiàn)暢通，雙通道暢通總耗時15分鐘。過程中，全平臺電話丟失總量上升，15分鐘內(nèi)服務(wù)水平降為78/20?，F(xiàn)在，使用二流理論的單通道當(dāng)量排隊(duì)長度模型，在I1擁堵時，計(jì)算得到實(shí)現(xiàn)I1暢通所需時長20分鐘，I2接近阻塞，5分鐘后可實(shí)現(xiàn)暢通，I3未阻塞，如將S2開通S1技能，則I2也將出現(xiàn)阻塞，如將I1的溢出來電配置給S3的25個混合技能坐席，10分鐘后I1阻塞消失，I2則5分鐘后阻塞消失，I3未受明顯影響，疏通I1通道用時10分鐘（<15分鐘）。整個過程全平臺服務(wù)水平保持83/20>78/20，達(dá)標(biāo)80/20。

 

　　綜上，通過引入二流理論的單通道當(dāng)量排隊(duì)長度模型，實(shí)現(xiàn)來電在通道平臺層面的二次配置，優(yōu)于電話進(jìn)入二級通道后，通過多技能坐席數(shù)調(diào)配的方式降低阻塞和電話丟失。目前，BPO呼叫中心由于本身就承接各類客戶業(yè)務(wù)，來電溢出就是在平臺層面進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)配，其實(shí)與單通道當(dāng)量排隊(duì)長度模型的方式類似。對航空公司自營呼叫中心而言，如能將此模型嵌入CTI系統(tǒng)，不僅可以有效提高電話接聽效率，同時也能降低人力浪費(fèi)，減輕現(xiàn)場運(yùn)營和班組人員管理壓力。

 

　　關(guān)于呼叫中心未來的發(fā)展，之前大家有一種觀點(diǎn)，隨著電子商務(wù)的不斷興起，傳統(tǒng)呼叫中心購票方式已逐步被網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等購票方式所取代，呼叫中心的銷售貢獻(xiàn)價(jià)值越來越小，會被邊緣化，筆者部分認(rèn)同。隨著技術(shù)發(fā)展，呼叫中心的銷售作用確實(shí)會趨于減少，但是，對于即將到來的人工智能時代，呼叫中心的服務(wù)人工智能并不能代替。相反，目前正熱的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如航空公司運(yùn)價(jià)優(yōu)化、艙位管控、網(wǎng)絡(luò)收益實(shí)時調(diào)控等崗位則將逐步被高智能計(jì)算機(jī)取代，因?yàn)檫@是人工智能最擅長的領(lǐng)域，它不僅計(jì)算快速、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，且成本非常低廉。而人力服務(wù)類崗位如呼叫中心坐席由于直接面對客戶，滿足客戶越來越個性化的需求，價(jià)值將進(jìn)一步凸顯，所以，呼叫中心成本將來是不可替代成本，成本越高重要性也越高。待人工智能普及到家家都有，不再神秘的時刻，航空公司的運(yùn)營能力將逐步趨同，航空服務(wù)的客戶個性化將是航企決勝的主戰(zhàn)場。

 

　　筆者認(rèn)為對于呼叫中心的投入不應(yīng)該降低，反而應(yīng)該增加，一方面整理現(xiàn)有數(shù)據(jù)，把現(xiàn)有高質(zhì)量數(shù)據(jù)模塊化，以便將來訓(xùn)練人工智能。另一方面，梳理自身服務(wù)流程，優(yōu)化CTI系統(tǒng)等與坐席直接操作相關(guān)的操作系統(tǒng)，盡量地降低人力成本，培訓(xùn)高素質(zhì)和業(yè)務(wù)精專的混合技能坐席，為將來人工智能時代輸出高質(zhì)量的在線人工差異化、客戶個性化服務(wù)做足準(zhǔn)備。（夏菡/文）