售票高峰 每天說無數(shù)遍“您好”
近些年，越來越多的人通過12306網(wǎng)購預(yù)定火車票。在12306平臺(tái)的背后，有一個(gè)龐大的客服群體，正是他們憑借一根根的電話線，默默架起了旅客出行的信息橋。
馮依妮是12306客服中心的接線員，已經(jīng)數(shù)不清這是她今天第幾遍接起電話，只是上了一上午的班，嗓子已經(jīng)有些沙啞。而應(yīng)對(duì)這種情況，從客服中心建立之初就在這里工作的韓軍很有經(jīng)驗(yàn)。
12306客服代表 韓軍：備了金嗓子喉寶可以潤嗓子，含著可能說話有點(diǎn)不清楚，我想的辦法就是把它泡水里面，這樣來緩解這嗓子的問題。
進(jìn)入春運(yùn)后，12306客服中心每人每天工作至少10個(gè)小時(shí)以上，他們每個(gè)人都配了一只大型號(hào)水壺 為的就是省出離開坐席打水的時(shí)間，盡可能多接聽旅客電話。
工作時(shí)搶時(shí)間，午休吃飯也是一個(gè)技術(shù)活：為了保證不耽誤旅客電話接聽，吃飯時(shí)都是輪流去，但不論先后，每個(gè)人就只有15分鐘的時(shí)間，之后要立即回到崗位繼續(xù)工作。
客服人人都是多面手
為了更好地和旅客溝通，減少摩擦。12306的每名上崗人員，都經(jīng)過了從溝通能力，到專業(yè)水平的嚴(yán)格培訓(xùn)，可以說，人人都是多面手。
為了把客服工作專業(yè)化，標(biāo)準(zhǔn)化，這次春運(yùn)期間《鐵路客戶服務(wù)業(yè)務(wù)》教材正式出版，其中涵蓋了情緒管理、壓力緩解、語言溝通諸多方面。每個(gè)月客服中心都要實(shí)行檢測(cè)考試。
12306客服中心業(yè)務(wù)管理部主任 李強(qiáng)：我們有幾千道題題庫，每個(gè)月要一次全員機(jī)考。如果不及格必須補(bǔ)考直至及格。
除了溝通能力，要想成為一名優(yōu)秀的客服，對(duì)于各條鐵路線的熟悉，更是必不可少。其中，默畫鐵路線路圖就是一項(xiàng)基本功。
12306客服代表 馬錦：你天天畫了才會(huì)記在腦子里，才會(huì)熟悉。旅客會(huì)說我在哪個(gè)站需要什么幫助，我能知道這個(gè)是屬于哪個(gè)(鐵路)局，會(huì)盡快第一時(shí)間幫旅客聯(lián)系。
12306可預(yù)定全流程重點(diǎn)服務(wù)
12306客服除了解決旅客的投訴建議，還有不少“隱藏秘技”。
旅客：(這腿摔傷了)這咋整啊，好幾天都得睡不著覺了，我說你不要愁了，(通過電話)鐵路服務(wù)人員你說一聲，打個(gè)招呼，人家就給你送進(jìn)站。
這位旅客享受到的其實(shí)就是12306客服中心提供的預(yù)約進(jìn)站服務(wù)，現(xiàn)在如果您出行不便，符合重點(diǎn)旅客標(biāo)準(zhǔn)，無論在哪里撥打12306客服電話，都可以預(yù)定全國的優(yōu)先進(jìn)、出站服務(wù)。
在上下車的過程中，站臺(tái)的工作人員也會(huì)與列車長交接，實(shí)現(xiàn)全閉環(huán)服務(wù)。此外，如果旅客需要輔助器具，例如：輪椅、擔(dān)架，甚至需要有人引導(dǎo)，12306客服中心也會(huì)聯(lián)系到車站，在現(xiàn)有的設(shè)備設(shè)施和功能性上，盡最大能力去幫助旅客出行。
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