攜程有什么？
有光鮮的一面――作為最早在納斯達(dá)克上市的中國在線旅游企業(yè)，攜程一直是一家長期盈利的企業(yè)，能獲得投資人的充分信任；有改進(jìn)的一面――為了消費(fèi)者，攜程今年升級了機(jī)票的服務(wù)保障；還有感性的一面――世界旅游發(fā)展大會上，攜程聯(lián)合總裁兼coo孫潔說，真正的旅游“會給人帶來安全和溫暖”。
“多面”展示的背后，往往會忽視攜程“低調(diào)”的一面――“大而強(qiáng)”、“服務(wù)好”的標(biāo)簽下，有這么一群人每天默默低調(diào)地處理著幾十萬張機(jī)票、酒店等業(yè)務(wù)的訂單，且往往不眠不休，成為了攜程服務(wù)的“永動機(jī)”。
他們，就是攜程預(yù)訂部及客服的員工們。在位于南通的全球最大的呼叫中心內(nèi)，憑認(rèn)真的態(tài)度、專業(yè)的知識及優(yōu)秀的語言表達(dá)能力，他們還獲得了新華社的認(rèn)可。
近日，新華社報道稱，在攜程南通呼叫中心8萬平方米的大樓內(nèi)，全天24小時有超過5000人在電話這頭為旅客提供服務(wù)，每天接入的電話量超過17萬通。正是有了這么一群人，不斷解決著國人們在酒店、機(jī)票等各個領(lǐng)域的訂單需求。
呼叫中心――“立體”服務(wù)重要一環(huán)
攜程的服務(wù)，一直很“立體”。從“長度”看，消費(fèi)者預(yù)訂前、預(yù)訂中、預(yù)訂后，都能獲得攜程的相關(guān)服務(wù)；從寬度看，消費(fèi)者在預(yù)訂機(jī)票或酒店的過程中，還會獲得更多的附加服務(wù)，如機(jī)票中的保險服務(wù)、酒店中的“地標(biāo)”展示服務(wù)等。
除了“長度”和“寬度”，攜程“立體”的服務(wù)中，還有一個“高度”，這同樣是引領(lǐng)ota的一個“高度”――在全球最大的呼叫中心里，攜程始終有一群兢兢業(yè)業(yè)的人，在為消費(fèi)者的各類訂單服務(wù)著。
據(jù)新華社報道，1983年出生的沈江南是一名患有侏儒癥的殘障人士，但這不妨礙他在客服中心國際機(jī)票預(yù)訂部的工作，“入職3年來，他平均每個月要接聽約1500通電話，在呼叫中心的‘客戶好評率’、‘到我為止率’均名列前茅”。
在國際機(jī)票預(yù)訂部的沈江南，雖然一直沒出過國，但即便在休息日，他也會上網(wǎng)查詢各類信息，了解最新的旅行線路和航班，為下一位客戶做好信息儲備。
“我剛?cè)肼毮悄辏蠖嗦每拖茸稍儥C(jī)票的價格，然后預(yù)訂?，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)了，價格客戶在網(wǎng)上就可以查到，我就把更多的精力用在了為旅客設(shè)計線路上。”沈江南說，“比如旅客要去巴西看奧運(yùn)會，乘坐哪個航空公司的航班，從哪里轉(zhuǎn)機(jī)最快、最經(jīng)濟(jì)？我為他量身設(shè)計出一條最適合的線路。”
還有人認(rèn)為，接聽電話并不需要什么“技術(shù)含量”。但面對全球旅客，沒點(diǎn)真本事還真不行。同樣在國際機(jī)票預(yù)訂部的售后退票主管曹曉鋒就是這里的一位“能人”：他可以用英文、日文、韓文同客戶交流。
兢兢業(yè)業(yè)――
一處低調(diào)的“影子”
在很多人看來，攜程長期以來引領(lǐng)著市場風(fēng)向標(biāo)――無論是服務(wù)、技術(shù)還是產(chǎn)品，一直都被同行關(guān)注。
同時，攜程一直貼著“光亮”的標(biāo)簽，比如，2015年全年25億元的盈利，足以與任何一個互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的“強(qiáng)者”相媲美。再比如，大住宿業(yè)績連續(xù)十多個季度的高增長，更令競爭對手們汗顏。
然而，“光亮”的背后，攜程“低調(diào)”的一面常常被忽略。就像沈江南、曹曉鋒這樣，不會有人關(guān)注他們在攜程呼叫中心兢兢業(yè)業(yè)的身影，但其實，每天，沈江南們都在解決著各類問題。
一如攜程的整體公司策略，業(yè)界都知道攜程從“鼠標(biāo)+水泥”向“拇指+水泥”進(jìn)發(fā)，成功轉(zhuǎn)型為一家mta（移動旅游供應(yīng)商），但不太有人了解“水泥”的真正內(nèi)涵――“水泥”是攜程真正在市場中構(gòu)筑好“護(hù)城河”、將服務(wù)“不斷精進(jìn)”的扎實基礎(chǔ)。
對此，攜程聯(lián)合創(chuàng)始人、董事局主席兼ceo梁建章早就做出過清晰的判斷。
“目前，攜程在移動互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)方面比較領(lǐng)先。想更好地實現(xiàn)移動互聯(lián)網(wǎng)的諸多功能，實際上要把很多功能的前臺和后臺分開，前臺通過技術(shù)手段做展示，后臺依托呼叫中心和各種服務(wù)做處理。”梁建章曾說：“堅實的后臺可以既接到移動的前端，同時也連接著網(wǎng)上和呼叫中心的前端?，F(xiàn)在，在前臺的易用性方面，攜程的處理速度有了提高。同時，移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展也督促我們把后臺做得更加堅實。”
低調(diào)背后――
投行們看好攜程
正是看清了這一點(diǎn)，攜程才打造了“南通服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心”，即全球最大的呼叫中心。事實上，早就有分析人士說過：如果看得懂?dāng)y程，就必須看得懂呼叫中心的存在，這是低調(diào)的攜程不斷夯實市場地位的“利器”之一。
也正因如此，攜程被各方所看好。
對此，美國知名投資網(wǎng)站themotleyfool此前就撰文，如果美國投資人希望對中國概念股進(jìn)行投資，中國搜索巨頭百度依舊是個不錯的賭注，“不過還有一些中國概念股，可能會帶給投資人更多的投資回報，比如在線旅游商攜程旅行網(wǎng)。”
themotleyfool作者稱，“未來幾年，攜程將比搜索巨頭百度擁有更大的回報率。”
還有一些華爾街人士認(rèn)為，攜程仍屬于“被低估”的范疇。中國在線旅游市場中，攜程所占的份額比priceline和expedia在美國所占的份額之和都要高，但攜程的市值只有200億美元左右，priceline卻高達(dá)660億美元。
基于此，有華爾街投行預(yù)計，未來幾年，攜程的營收和利潤將會快速增長。到2018-2020年，攜程的運(yùn)營利潤率將攀升至20%，未來會繼續(xù)增長。
