梁建章(James Liang)，1969年生于上海，13歲時(shí)以“電腦小詩(shī)人”聞名，上海復(fù)旦大學(xué)少年班畢業(yè)后赴美國(guó)留學(xué)，20歲獲得喬治亞理工學(xué)院電腦系碩士學(xué)位。之后他在美國(guó)硅谷從事技術(shù)工作多年，曾任美國(guó)Oracle（甲骨文）公司中國(guó)咨詢總監(jiān)，是信息技術(shù)行業(yè)的高級(jí)管理人才。1999年梁建章回國(guó)，與3位商業(yè)伙伴創(chuàng)建了“攜程旅行網(wǎng)”，在2000年至2006年期間任CEO，并從2003年起兼任董事會(huì)主席。公司在他的領(lǐng)導(dǎo)下采用了一系列高效和創(chuàng)新性的管理方法，在4年內(nèi)迅速成為中國(guó)最成功的網(wǎng)絡(luò)公司之一，并于2003年在納斯達(dá)克成功上市。2011年，梁建章獲得斯坦福大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)博士學(xué)位，研究領(lǐng)域包括創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)和勞動(dòng)力市場(chǎng)。他在合著的新書《中國(guó)人太多了嗎？》中，分析了人口結(jié)構(gòu)改變對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的影響，并全面批評(píng)檢討了計(jì)劃生育政策。
梁建章的經(jīng)歷可謂順風(fēng)順?biāo)?。少年時(shí)極富電腦天才，13歲就會(huì)用電腦寫詩(shī)，是中國(guó)最早接觸電腦的小學(xué)生之一，隨后參加青少年程序競(jìng)賽，獲獎(jiǎng)如同探囊取物，這使他與電腦結(jié)下不解之緣。15歲完成初中學(xué)業(yè)的梁建章考入復(fù)旦少年班，半年后就讀于復(fù)旦計(jì)算機(jī)本科。復(fù)旦沒(méi)畢業(yè)，就考入美國(guó)喬治亞理工大學(xué)，讀完了學(xué)士、碩士。那一年是1989年，他才20歲。
“在美國(guó)的學(xué)習(xí)，對(duì)我?guī)椭艽蟆?rdquo;談及在美國(guó)的學(xué)習(xí)過(guò)程，梁建章感嘆道。由于經(jīng)濟(jì)壓力，他必須盡快完成學(xué)業(yè)，身處陌生的環(huán)境，語(yǔ)言、生活又都不太習(xí)慣，面對(duì)的挑戰(zhàn)可想而知。好在當(dāng)時(shí)他很年輕，最后僅用了一年的時(shí)間，就完成了兩年的學(xué)業(yè)。在完成碩士學(xué)位后，他還曾念了段博士，但隨后他發(fā)覺(jué)學(xué)業(yè)對(duì)他再?zèng)]挑戰(zhàn)，“最先進(jìn)的東西不是學(xué)校而是企業(yè)”。于是梁建章進(jìn)入Oracle研發(fā)部工作，在Oracle積累了3年研發(fā)經(jīng)驗(yàn)。
“在中國(guó)，機(jī)會(huì)比美國(guó)多得多，尤其是創(chuàng)業(yè)。”梁建章在回國(guó)探親時(shí)看到了國(guó)內(nèi)翻天覆地的變化，感受到一片火熱的創(chuàng)業(yè)氣氛。他分析，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看自己的發(fā)展機(jī)會(huì)還是在國(guó)內(nèi)，為此他決定從技術(shù)轉(zhuǎn)型到管理?；氐矫绹?guó)Oracle后，梁建章就申請(qǐng)轉(zhuǎn)換部門到客戶服務(wù)部（ERP實(shí)施）工作，“很少人會(huì)這么轉(zhuǎn)”，因?yàn)樵贠racle研發(fā)部門的地位、待遇、期權(quán)都比其他部門好很多?；叵氘?dāng)年，梁建章覺(jué)得當(dāng)初的選擇是正確的，客戶服務(wù)部的經(jīng)歷使他明白了IT與管理的關(guān)系。更幸運(yùn)的是，1997年他通過(guò)Oracle的內(nèi)部招聘，回國(guó)擔(dān)任中國(guó)區(qū)咨詢總監(jiān)的職務(wù)。“如果還在研發(fā)部門就不可能調(diào)回中國(guó)。”梁建章表示，他就這樣實(shí)現(xiàn)了從技術(shù)到管理的轉(zhuǎn)型，為自主創(chuàng)業(yè)打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
在擔(dān)任咨詢總監(jiān)工作期間，梁建章多次為國(guó)內(nèi)多家企業(yè)擔(dān)任管理、軟件和電子商務(wù)方面的顧問(wèn)，參與策劃了民航和中國(guó)電信等國(guó)有大型企業(yè)管理系統(tǒng)的建設(shè)。同時(shí)，他也在小心翼翼地尋找機(jī)會(huì)，希望在國(guó)內(nèi)開一間屬于自己的公司，一圓創(chuàng)業(yè)的夢(mèng)想。Oracle的老同事回憶當(dāng)年，認(rèn)為梁建章是個(gè)不太愛(ài)講話、不太愛(ài)出風(fēng)頭的領(lǐng)導(dǎo)。
“機(jī)會(huì)是給有準(zhǔn)備的人的。”梁建章認(rèn)為，創(chuàng)業(yè)前一定要做好積累，觀察與思考是必不可少的。要想創(chuàng)業(yè)，必須在學(xué)業(yè)、經(jīng)歷、工作技能上做好準(zhǔn)備。“當(dāng)你真正覺(jué)得你在這行業(yè)比其他任何人做得都好時(shí)，機(jī)會(huì)就有了。”在中國(guó)的兩年，梁建章一直在努力熟悉中國(guó)市場(chǎng)的狀況，并做好了創(chuàng)業(yè)的充分準(zhǔn)備。“這比直接回來(lái)創(chuàng)業(yè)要好很多，”梁建章笑著說(shuō)，“直接回來(lái)，就可能會(huì)犯錯(cuò)誤”。
1998年，互聯(lián)網(wǎng)在中國(guó)悄然興起，這時(shí)梁建章覺(jué)得機(jī)會(huì)成熟了。“當(dāng)時(shí)互聯(lián)網(wǎng)非常熱，風(fēng)險(xiǎn)資金又非常充裕，這是很好的創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)。”于是他做了一個(gè)大膽之舉，離開Oracle，自立門戶創(chuàng)立攜程旅行網(wǎng)。
說(shuō)起當(dāng)初為何選擇做旅游類網(wǎng)站，梁建章稱，一是出于對(duì)國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的預(yù)期，還有就是直覺(jué)。一方面，梁建章覺(jué)得當(dāng)時(shí)的旅游社很難滿足像他這樣的人，提供的服務(wù)也很不到位，另外旅游業(yè)的“想象空間又非常大”，1998年中國(guó)的旅游業(yè)規(guī)模就達(dá)2391億元人民幣。“旅游是老百姓的第二大支出，甚至還高于汽車。”因此梁建章將創(chuàng)業(yè)的目標(biāo)瞄準(zhǔn)了旅游業(yè)。成功后，梁建章坦承，當(dāng)時(shí)對(duì)旅游業(yè)并不熟悉，也沒(méi)做深入調(diào)研，只是一種直覺(jué)，覺(jué)得“做旅游網(wǎng)站從設(shè)計(jì)到配送、支付，非常適合電子商務(wù)”。
有了創(chuàng)意后，構(gòu)建攜程團(tuán)隊(duì)成了創(chuàng)業(yè)的關(guān)鍵。“一開始就是幾個(gè)朋友，”梁建章笑著說(shuō)，與梁建章相熟的沈南鵬、季琦成了攜程最初的創(chuàng)始人。3人很快決定，從原來(lái)的工作中抽身出來(lái)，全力以赴把網(wǎng)站做好。在分工上，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)是他們的長(zhǎng)處。梁建章是Oracle中國(guó)咨詢總監(jiān)，技術(shù)背景深厚；沈南鵬是耶魯MBA，是個(gè)具有多年投資經(jīng)驗(yàn)的銀行家，具備相當(dāng)?shù)娜谫Y能力和宏觀決策能力；而季琦則有著豐富的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)管理、銷售。后來(lái)，為加強(qiáng)旅游行業(yè)，梁建章又找到了上海旅行社總經(jīng)理范敏加盟，從此攜程管理團(tuán)隊(duì)構(gòu)建成功，正式起航。
攜程成立正逢互聯(lián)網(wǎng)高潮，不費(fèi)多大力氣，梁建章就迅速?gòu)腎DG、軟銀、晨興等風(fēng)險(xiǎn)投資商中融到了500多萬(wàn)美元的資金。自此后，攜程一路走來(lái)風(fēng)調(diào)雨順。談起當(dāng)年的互聯(lián)網(wǎng)泡沫，梁建章認(rèn)為，創(chuàng)業(yè)往往是看一個(gè)機(jī)會(huì)，但“熱情若超越機(jī)會(huì)就是泡沫”，而機(jī)會(huì)再加上熱情，就是創(chuàng)業(yè)的最好契機(jī)，而他就抓住了這個(gè)千載難逢的機(jī)會(huì)。“當(dāng)時(shí)給風(fēng)險(xiǎn)投資商的商業(yè)計(jì)劃書很是簡(jiǎn)陋。”梁建章回憶起當(dāng)年的創(chuàng)業(yè)過(guò)程開始面帶微笑。而更讓他欣喜的是，當(dāng)年的幾張紙，竟誕生了如今攜程的雛形，現(xiàn)在看來(lái)，當(dāng)時(shí)用公式套算的營(yíng)收成長(zhǎng)率，“居然還是蠻準(zhǔn)的”。
與當(dāng)年風(fēng)起云涌的網(wǎng)站CEO們不同，梁建章對(duì)風(fēng)險(xiǎn)投資商說(shuō)的“故事”，4年后竟成了現(xiàn)實(shí)。2000年，攜程的員工不足100人，如今這個(gè)數(shù)字已漲到15000多人(如果仍將攜程歸納為網(wǎng)絡(luò)公司的話，梁建章領(lǐng)導(dǎo)下的攜程已是中國(guó)最大的網(wǎng)絡(luò)公司)。2002年攜程的營(yíng)業(yè)額就已高達(dá)10億元人民幣，而新浪2003年全年收入也不過(guò)9.4億元人民幣，攜程的凈利潤(rùn)更是讓平均凈利潤(rùn)率只有1%～2%的傳統(tǒng)旅游行業(yè)不能望其項(xiàng)背。“攜程的業(yè)務(wù)呈現(xiàn)了幾十倍的成長(zhǎng)。”在梁建章導(dǎo)演下，攜程實(shí)現(xiàn)了從丑小鴨到白天鵝的轉(zhuǎn)變，談及上市后攜程的未來(lái)，梁建章更是為自己立下了“3年成長(zhǎng)1倍”的目標(biāo)。
但在梁建章的手中，攜程變得越來(lái)越不像網(wǎng)站了。攜程先是收購(gòu)了當(dāng)時(shí)最大的酒店預(yù)定中心——現(xiàn)代運(yùn)通；隨后又切入機(jī)票預(yù)訂領(lǐng)域，并購(gòu)機(jī)票代理公司北京海岸；2008年又將華程西南旅行社收入囊中，正式進(jìn)軍自助游市場(chǎng)。在梁建章的設(shè)想中，攜程并不是家網(wǎng)站，而是“高科技武裝的旅行服務(wù)公司”，是傳統(tǒng)行業(yè)的整合者。在攜程員工中有超過(guò)一半來(lái)自呼叫中心，在上市路演時(shí)，梁建章就一再向投資者解釋，攜程為什么會(huì)有呼叫中心。梁建章解釋道，攜程設(shè)置呼叫中心，是因?yàn)橹袊?guó)和美國(guó)的國(guó)情不同。在中國(guó)電話早已普及，卻仍不能像美國(guó)人那方便，事實(shí)上攜程70%的業(yè)務(wù)來(lái)自傳統(tǒng)的呼叫中心。
在進(jìn)行了一系列并購(gòu)后，攜程已和當(dāng)年學(xué)習(xí)的模板Expedia漸行漸遠(yuǎn)。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的中國(guó)旅游市場(chǎng)，梁建章力圖建立攜程的核心競(jìng)爭(zhēng)力。以攜程在自助游市場(chǎng)占有的壟斷性優(yōu)勢(shì)而言，攜程的酒店銷售網(wǎng)絡(luò)、機(jī)票銷售體系已是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先，再加上“互聯(lián)網(wǎng)+呼叫中心”的遠(yuǎn)程服務(wù)模式，又是業(yè)內(nèi)做得最成熟的，這種領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)已很難被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手超越。此外在Oracle樹立的“IT+管理”的理念，也讓梁建章在攜程身上找到了試驗(yàn)對(duì)象。
在攜程簡(jiǎn)陋甚至頗似單層工業(yè)廠房的辦公室中，攜程公關(guān)經(jīng)理施貝遐卻能自豪地向訪客表示：“我們很早就實(shí)施了平衡記分卡。”在所有人都還搞不太清楚的情況下，梁建章親手設(shè)計(jì)了公司平衡記分卡的雛形，制定了所有的衡量指標(biāo)。此后，梁建章的先進(jìn)管理理念，如流程管理、六西格瑪?shù)炔粩嘣跀y程得到體現(xiàn)。“自助游不像團(tuán)隊(duì)游那么標(biāo)準(zhǔn)化，有很多個(gè)性化的東西。”梁建章分析道，如果不建立很強(qiáng)的技術(shù)管理平臺(tái)，交易就很難達(dá)成。2013年攜程的“流程、產(chǎn)品銷售界面遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于自助游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”，梁建章當(dāng)然有這個(gè)信心。梁建章認(rèn)為，自己一直是個(gè)非常理性的人，對(duì)事情非常好奇，愛(ài)好一切感性藝術(shù)的東西。而從理性的角度解釋感性的事情，對(duì)他非但是個(gè)挑戰(zhàn)，更能從中找到商業(yè)機(jī)會(huì)。在攜程之前，旅游行業(yè)一直是感性操作。“經(jīng)常聽到別的旅行社一旦員工流失了，業(yè)務(wù)就都沒(méi)了，而攜程永遠(yuǎn)不可能出現(xiàn)這種狀況。”在梁建章的規(guī)劃下，攜程的分工非常明確，“每個(gè)員工都在復(fù)雜的流程中做一個(gè)非常專項(xiàng)的工作”，就像大規(guī)模制造企業(yè)，實(shí)施集中式的管理，充分利用互聯(lián)網(wǎng)IT技術(shù)實(shí)行遠(yuǎn)程操作。
“要像制造企業(yè)一樣來(lái)對(duì)待服務(wù)質(zhì)量，”梁建章堅(jiān)持。雖然服務(wù)是非常感性的，“客戶為何會(huì)滿意”很難從理性的角度解釋。但梁建章卻相信，通過(guò)最理性的差錯(cuò)分析、流程改造、員工培訓(xùn)，能讓每個(gè)客戶都滿意。“用理性思維做感******。”這是梁建章一貫的目標(biāo)。
在員工眼中，梁建章一直是個(gè)聰明、理性、不愛(ài)說(shuō)話、有著前瞻思維、喜歡開快車的帶頭人。上市后，梁建章也沒(méi)有絲毫的改變，唯一的改變就是他覺(jué)得身上的壓力更大了。“從前是為幾個(gè)股東打工，現(xiàn)在是給幾十萬(wàn)名投資者打工。”與陳宏、瞿建國(guó)等人不同，梁建章并不準(zhǔn)備再次享受白手起家的成就感，因?yàn)樗X(jué)得：“重新做一個(gè)公司的成就感，遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上再把攜程做大10倍的感覺(jué)。”
