日前，2015“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮在貴陽隆重舉行。國內(nèi)領(lǐng)先的在線旅游服務(wù)企業(yè)攜程旅行網(wǎng)榮獲“中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心——客戶服務(wù)”獎項，攜程所提供的以用戶為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)再次獲得認(rèn)可，同時，也從另一個側(cè)面反映出了移動互聯(lián)網(wǎng)時代下呼叫中心所隱含的價值所在。攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，能夠獲得這一獎項，既是對攜程現(xiàn)階段服務(wù)的極大肯定，也是攜程持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量、發(fā)展呼叫中心的動力所在。

　　據(jù)了解，“金音獎”始創(chuàng)于2008年，是目前國內(nèi)唯一由政府與51Callcenter聯(lián)合主辦，國家工信部、國家人保部主管部門指導(dǎo)與支持的業(yè)內(nèi)獎項。該獎項以4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)為評選標(biāo)準(zhǔn)，素有中國呼叫中心行業(yè)“奧斯卡”之稱，是業(yè)內(nèi)優(yōu)秀呼叫中心與CRM企業(yè)展示的舞臺。

　　從呼叫中心起家，攜程擁有世界上最大的旅游業(yè)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心，超過1.2萬個座席，呼叫中心員工數(shù)超過10000名，業(yè)務(wù)覆蓋了酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅預(yù)訂、客戶服務(wù)等各個業(yè)務(wù)線，每天為超過百萬人次的出行提供即時、便捷的預(yù)訂服務(wù)，可以說，服務(wù)的規(guī)模化和資源規(guī)?；菙y程的核心優(yōu)勢所在。同時，攜程所提出的“放心的價格、放心的服務(wù)”的核心服務(wù)理念，對于今后一段時間內(nèi)的持續(xù)、快速發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升都起到了非常大的促進(jìn)作用。

　　移動設(shè)備所帶來的變革使得呼叫中心的服務(wù)模式重回用戶視線，其核心價值也正在被時代所重新定義。自2009年，iPhone 3GS發(fā)布后，iPhone就不再僅僅是一個小型的超級電腦，它還是一部電話，當(dāng)用戶遇到任何問題，很多人的第一選擇就是通過打電話來求助，即使對于與移動互聯(lián)網(wǎng)共同成長的千禧一代而言，也是如此，而擁有完備的移動端和呼叫中心的企業(yè)將受到更多人的關(guān)注。

　　為跟上移動互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展潮流，自2014年下半年起，攜程呼叫中心引入了領(lǐng)先的大數(shù)據(jù)技術(shù)項目，通過后臺的數(shù)據(jù)實時解析并推測用戶的來電意圖;同時電話平均接通時間從8秒縮短至2秒，平均溝通時間從2分鐘減少至1分鐘，改善了用戶體驗，并降低了服務(wù)成本。同時，攜程將大數(shù)據(jù)的理念應(yīng)用至了用戶預(yù)訂的環(huán)節(jié)中，借助機(jī)器學(xué)習(xí)和實時分析能力反饋用戶的個性化需求，并在首頁和瀏覽過程中進(jìn)行相應(yīng)的推送，極大地節(jié)省了用戶在預(yù)訂產(chǎn)品的過程中所花費的時間。