今日（9月11日）下午，南方日報與南方網(wǎng)特邀途牛旅游網(wǎng)營銷中心總經(jīng)理王樹柏在2015中國（廣東）國際旅游產(chǎn)業(yè)博覽會現(xiàn)場接受南方日報和南方網(wǎng)的專訪。

途牛旅游網(wǎng)營銷中心總經(jīng)理王樹柏接受南方網(wǎng)、南方日報專訪

       記者：非常高興能夠請到途牛的王總，途牛這幾年發(fā)展非常迅速，特別是這兩年來整個品牌的影響力提升到一個比較高的層次，在全國來講是非常高的地位，現(xiàn)在在美國也上市了，在這兩年來說，途牛站在全國來看，你們收集到的整個中國市場？

       王樹柏：很高興有機會跟大家交流這么一個話題。首先我介紹一下我們途牛旅游網(wǎng)在線的業(yè)務，我們給廣大的網(wǎng)友提供旅游產(chǎn)品服務，我們在2014年5月份在納斯達克上市，根據(jù)現(xiàn)在的市場的需求，服務全國的需求，我們有120家進行線下的服務，之前大家傳得比較熱的話題互聯(lián)網(wǎng)+，我們這時候就做了互聯(lián)網(wǎng)+旅行社。

       今天大家比較關(guān)心的是，從互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)方面去做延伸的服務，比如線下的旅游服務中心就是為了更好地體現(xiàn)。

       另外現(xiàn)在的出游人數(shù)的特別多，根據(jù)區(qū)域的經(jīng)濟收入和發(fā)展是息息相關(guān)的，經(jīng)濟發(fā)達的一線城市一年出游很多次，二線城市也是，三、四線城市剛剛興起，如果講三、四線城市的市場，剛剛進入一個熱身當中，二、三線城市已經(jīng)望前邁進了一步，一、二線城市走得很快。我們認為有錢，沒有時間，沒錢，有時間，有錢，有時間，健康又不能支撐，以前按照這個來劃分的?，F(xiàn)在已經(jīng)出現(xiàn)了很大的變化，在一線城市，有一些人是有錢，也有時間，它的身體也足夠支撐他出游，在上海、北京、廣州、深圳，很多白領(lǐng)也是有帶薪年假的，有一定的時間，它的收入也是很可觀的，想去一些很向往的地方，身體也是非常好。這是客人的一些變化。

       很多人想我自己做一個攻略，自己去查，但是它的時間是有限的，做攻略，做很多對比的工作還是由我們專業(yè)公司，像我們途牛旅游網(wǎng)，我們的專業(yè)的咨詢師和顧問師幫他們節(jié)約時間，把需要準備的東西準備好，把他有限的時間做充足的旅游，而不需要在前期花更多的時間。這樣提升了服務的體驗和感受。

       還有一個變化，有很多人認為自助游，我們發(fā)現(xiàn)自助游是比較很快的，在出境游中，還是占主導的，你出境之后，到其他國家可能遇到很多的問題，自己在短期之內(nèi)是解決不好的，或者是無法解決得很好的問題，還是要通過跟團出游，做一些日常的服務，使他們得到一個很好的旅游的體驗。

       如果英文很好，我去很多國家沒有問題，如果到了法國的戴高樂機場，你怎么去酒店，你第一次來到這個地方，你需要解決這個問題，你會英語，但是去了法國要講法語，這個語言的問題，到任何一個國家，有很多地方的習俗，你如果事先不掌握的話，對旅游的體驗帶來很大的不方便。

       旅游出去不光是去看，還要了解當?shù)氐奈幕惋L土人情，如果沒有專業(yè)的導游給你講解，你學習的東西是有限的，跟團出行的客人回來回答的問題都是比較全面的，比較準確的，自助游的客人大部分回答得不是很好。這是目前在出游人的一些習慣和心理上的變化，來回答這個問題。

       記者：從跟團來看，我們發(fā)現(xiàn)在一個比較突出的地方，我們發(fā)現(xiàn)很多去同一個目的地，其實都差不多，從這一點來說，通過網(wǎng)絡(luò)預訂，現(xiàn)在的需求，比如對這個點，對旅游有新的需求。

       王樹柏：傳統(tǒng)旅游社的旅游手段和產(chǎn)品更新迭代上是有差別的，OTA企業(yè)更具備一些優(yōu)勢，大家去同一個目的地，大家的行程都差不多，在這個前提之下，我們有沒有什么優(yōu)勢。如果對于這個目的地有新的需求和變化的時候，我們是否可以快速了解這個需求，掌握這個變化，來去解決問題。

       王樹柏：所有的旅行社也好，OTA企業(yè)也好，都是為廣大的旅游者提供優(yōu)質(zhì)的服務，OTA企業(yè)在整個服務的過程中分為三個階段，一個是售前，一個是售中，一個是售后，售前是在網(wǎng)上預訂，有呼叫中心，由客服來回答所有的問題，我們在這方面比較方便和準確地提供服務。另外如果在售中，比如旅行當中發(fā)現(xiàn)你住的酒店跟預訂的有區(qū)別，你這時候反饋，我們立馬作出調(diào)整。我們現(xiàn)在有400的電話，有微博，有微信，有短期，所有的通道都是24小時開通的，比如酒店遇到了問題，真是預訂當中和行程當中有差別的話，我們立刻讓游客得到最滿意的體驗。如果在行程當中發(fā)現(xiàn)吃的東西跟預訂的不一樣，你隨時可以聯(lián)系我們。

       記者：你剛才說的這些是建立在途牛直接采購的產(chǎn)品？

       王樹柏：是否直接采購都是這樣的。

       記者：通過旅行社包裝出來支產(chǎn)品？

       王樹柏：我們采購的旅行社的標準有近千個標準，這些都要符合，在售后方面，如果有問題，我們第一時間承擔責任，我們第一時間去了解問題，不是說在跟供應商把這個情況弄清楚再解決，我們第一時間解決。在這個過程當中，回過頭去跟供應商進行協(xié)商，看看問題出在哪里，我們是第一時間解決游客的問題，這樣讓游客在旅游的過程當中得到最好的體驗，把整個美好的心情始終貫徹在旅游當中，而不是把遺憾帶回來。這我們在售中的服務。

       王樹柏：售后的服務，你回來可以反饋一些意見，我們接受和投訴和不滿，我們第一時間改進我們的服務，這是我們在整個售前、售中和售后服務過程當中跟傳統(tǒng)旅游業(yè)的差別。除了這個差別以外，我們是否第一時間可以了解到游客的需求，對于目的地的變化，我們在整個過程當中第一時間掌握到這個信息，傳統(tǒng)的旅行社，游客回來之后到了機場，各自回家了，我們途牛會對每個客戶有一個回訪，有一個真實的評價，百分之百的真實的評價，通過這些評價以及提出相應的建議，通過大數(shù)據(jù)整理出來游客來自各方面的要求，去指導產(chǎn)品開發(fā)，現(xiàn)在針對大家提出來的新的需求的產(chǎn)品，也可以把以前的產(chǎn)品進行調(diào)整。我們的產(chǎn)品迭代，產(chǎn)品的豐富和完善比傳統(tǒng)旅行社多和快一些，信息更多一些。

       記者：游客反饋之后，對產(chǎn)品做調(diào)整，我想了解的是，途牛在目前所有的產(chǎn)品當中，更新的頻率是怎樣的，新產(chǎn)品增加的幅度是怎樣的？

       王樹柏：因為有一些線路，你去玩過，還有很多人沒有去玩過，我們會保持一些經(jīng)典的線路，很多游客都喜歡去的地方，不斷地去完善各個環(huán)節(jié)，有一些添加，一些新型的產(chǎn)品，假設(shè)你去過了這個地方，你可能想去另外一個目的地，這次去了三個島嶼，還有其他島嶼沒有去，我們可能做成第一次、第二次、第三次去馬爾代夫的產(chǎn)品，這樣來滿足同一個目的地可以多次去。

       記者：關(guān)于價格方面？

       王樹柏：只要有競爭，只要這個行業(yè)存在，競爭就是存在的，價格就是不可缺少的方式和手段，但是價格競爭不是一味地競價，一定是在不犧牲消費者出行品質(zhì)的前提下給予消費者一定的優(yōu)惠，這是良性的競爭，我們的價格是給消費者負責任，讓消費者得到更好體驗的價格。比如在這次展會上帶來給大家的產(chǎn)品，都是不降低品質(zhì)，給大家實惠的產(chǎn)品，而不是把產(chǎn)品的價格降低，同時也降低了品質(zhì)，其中有很多項目的價格是沒有標在上面的，用戶真正去買你的產(chǎn)品，感覺到你不是很誠實，不是很真實和透明，我們途牛網(wǎng)上標的價格都是陽光的，比如五日游，我們標價的是2000元，包括了一系列的費用，我們在現(xiàn)場比較了其他家，比如其他家標了1999，比我們低一元，但是有的項目費用沒有包括在里面，其中導服和簽證的費用沒有標在里面，這種隱形的價格是對顧客不負責任的。我們堅持透明公開的價格，透明公開的服務，我們讓消費者享受到價格的優(yōu)惠，而不是一味地在價格上競爭，最后只能導致降低品質(zhì)，帶來一些不好的服務，這樣不能長期發(fā)展下去。

       記者：途牛這次參展主要是想發(fā)力在哪部分的客源？

       王樹柏：我們在廣州開了分公司，我們線下開了120個分中心，第一是要入鄉(xiāng)隨俗，要掌握跟廣州的發(fā)展同步，第二在這個展會上為廣州廣大的旅游愛好者提供最優(yōu)質(zhì)的服務，以及體驗最好的服務產(chǎn)品，以及給大家?guī)淼膬?yōu)惠的價格，讓消費者體驗我們的產(chǎn)品的同時，同時根據(jù)廣州本地人對于我們的服務提出意見，進行及時的改進。我們?yōu)榱四軌蚪o廣州人提供更好的服務，我們的呼叫中心，在廣州開設(shè)了呼叫中心，我們應用的所有的咨詢師和旅游顧問都是廣州本地人，提升體現(xiàn)的有效的措施，呼叫中心用粵語為廣大的廣州人民服務。

       王樹柏：我們創(chuàng)業(yè)之初，我們的業(yè)務模式就是互聯(lián)網(wǎng)+呼叫中心，+旅行社，我們最后的核心還是在互聯(lián)網(wǎng)，我們利用互聯(lián)網(wǎng)的手段，呼叫中心也是一種手段和方法，現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)+移動互聯(lián)網(wǎng)+呼叫中心+旅行社，在這個過程當中五年前就實現(xiàn)的互聯(lián)網(wǎng)+的概念，今天在做的事情就是旅行社+其他的，比如剛才加上了線下的服務中心，加上了在本地化的呼叫中心的服務，比如現(xiàn)在在境外開100個目的地中心，我們馬爾代夫的目的地中心已經(jīng)開始了，就是“旅行社+”的服務，目前去馬爾代夫客人當中的4個人當中有1個人是途牛過去的，我們實現(xiàn)的單一目的地帶去大量的游客，我們未來在境外開設(shè)100個目的地，為大家出游服務，我們在國內(nèi)今年計劃開三百多個服務中心，更加豐富的產(chǎn)品去選擇。未來就是互聯(lián)網(wǎng)+、移動互聯(lián)網(wǎng)+、呼叫中心+、旅行社+、目的地旅游，等等一系列來實現(xiàn)，同時在境外的服務當中給所有的出游者提供免費的wifi，免費享受到我們的無限的wifi。這也是在旅行社要加的一些內(nèi)容。

        這個是大家在理解上的一個誤差，旅行社也好，大家在一起就是一個競合的關(guān)系，我們在這個過程當中不會是因為競爭而傷害相互的利益，為什么這么講？我們跟廣州本土的企業(yè)合作，比如跟廣州旅行社，他們的產(chǎn)品在我們的網(wǎng)上售賣，我們給我們合作的伙伴帶來很大的銷量。同時我們要求在產(chǎn)品的標準上，在流程上提供最好的體驗，但是并不是說我們會拋棄合作的供應商，另起爐灶，不會這樣，他是我們的供應商，是一種相互競合的關(guān)系。

        假設(shè)通過數(shù)據(jù)，一些產(chǎn)品的服務，我們的供應商達到我們的要求，這一類的產(chǎn)品就是我們自己要求做的，我們的合作伙伴在短期之內(nèi)，或者在長期之內(nèi)無法滿足要求的時候，我們不能不滿足客戶的要求，我們的目的是服務廣大的客戶，我們適宜市場為中心，以客戶為中心，我們的途牛宗旨就是客戶之一，客戶的需求如果滿足不了，就沒辦法實現(xiàn)客戶第一的要求。我們的供應商滿足不了的時候，我們自己做自己的產(chǎn)品，一些小眾的，一些面不是很大的產(chǎn)品，我們來做，通過互聯(lián)網(wǎng)的方式，我們通過長尾的方式來做，來滿足廣大群眾旅游愛好著的需求，而不是跟供應商之間是競爭的關(guān)系，假設(shè)你是供應商，你做不到的事情，我們來做。你可能對我們跟供應商合作的關(guān)系理解上有一種誤差，我們之間是相互競爭與合作的關(guān)系，一些旅行社通過跟我們合作已經(jīng)成長為很大的供應商，有一些供應商從幾百萬發(fā)展到幾千萬，這種例子是有很多的。

        記者：因為時間關(guān)系，采訪到此結(jié)束，謝謝！