身處烏魯木齊，手持電話，線路的另一頭，卻可能是來自俄羅斯、澳大利亞、哈薩克斯坦等全球各地的聲音——這便是南航新疆分公司95539呼叫中心俄語座席李夢(mèng)媛和同事們每天的工作，“我們的工作很國(guó)際范！”

作為南航,甚至是全國(guó)民航業(yè)唯一的俄語呼叫中心，這里為世界各地購(gòu)買南航機(jī)票的俄語旅客提供服務(wù)，重點(diǎn)面向俄羅斯、哈薩克斯坦、塔吉克斯坦等八個(gè)俄語系國(guó)家。據(jù)了解，隨著南航連續(xù)開通從新疆直達(dá)這些國(guó)家的航班，旅客量也逐步增加，成立俄語服務(wù)座席十分有必要。從購(gòu)票、退改簽、會(huì)員服務(wù)到特殊旅客服務(wù)，中文客服能提供的，俄語服務(wù)幾乎都可以涵蓋。每天，李夢(mèng)媛和同事都要處理不同國(guó)籍、不同文化旅客提出的五花八門的問題。

由于所面對(duì)的客戶所在國(guó)家國(guó)情的不同，李夢(mèng)媛和同事們也常會(huì)碰到很多中文呼叫中心遇不到的“難題”。比如，俄語座席中接聽的電話中大約有40%是由境外呼入的，由于國(guó)際電話費(fèi)用昂貴，常有旅客提出希望能盡力縮短通話時(shí)間。他們便下載了微信、skype等國(guó)際通用的即時(shí)通訊軟件，利用軟件與客戶進(jìn)行溝通，幫助他們節(jié)省通話費(fèi)用，盡力想辦法滿足旅客的需求。

一次，座席代表努爾克來迪·努爾蘭接到一位母親的電話，她的兩個(gè)孩子當(dāng)天乘南航飛機(jī)從廣州經(jīng)烏魯木齊中轉(zhuǎn)到塔吉克斯坦首都杜尚別，由于擔(dān)心兩個(gè)孩子中轉(zhuǎn)過程中出現(xiàn)問題，便請(qǐng)求幫忙接送一下孩子。雖然這已超出了職責(zé)范圍，航班到達(dá)的時(shí)間也很晚，但努爾克來迪·努爾蘭還是在下班后親自前往了航站樓，一路將孩子護(hù)送上了回家的航班。

隨著南航95539俄語呼叫中心在俄語旅客中的知名度越來越高，李夢(mèng)媛和同事們也愈發(fā)忙碌了起來，甚至有些國(guó)外的旅客、代理在遇到國(guó)內(nèi)其他航空公司的問題時(shí)，也都會(huì)習(xí)慣性地求助到南航的95539呼叫中心。不斷增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)量也讓李夢(mèng)媛和同事們逐步摸索出了一套提升服務(wù)技能的方法和心得。

“語言、態(tài)度和業(yè)務(wù)是做好工作的三項(xiàng)基本功。”李夢(mèng)媛告訴記者，雖然中西亞國(guó)家同屬俄語系，但如同中國(guó)有眾多方言一樣，不同的國(guó)家口音、語法上都有一些不同。為了更好地理解旅客的語言，他們平時(shí)常常登錄俄語國(guó)家航空公司的網(wǎng)站，研究專業(yè)航空詞匯；在接聽電話的過程中聽到當(dāng)?shù)卣Z言習(xí)慣的表述也都會(huì)記錄在自己的本子上，以便學(xué)習(xí)研究。除此之外，她們還特別注意自己在服務(wù)中的態(tài)度，李夢(mèng)媛說：“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)還可以借助表情、手勢(shì)進(jìn)行溝通，但電話只能通過聲音交流，因此一方面需要仔細(xì)地通過辨別旅客語音、語調(diào)的變化感受旅客的情緒，另一方面也要用自己熱情的態(tài)度感染電話線另一端旅客。”

“雖然我們每天面對(duì)的只是一根電話線，但連通的卻是世界各地的南航顧客，能為大家提供服務(wù)，我很自豪！”李夢(mèng)媛說。

一根小小的電話線，背后折射的是航線網(wǎng)絡(luò)的變化。目前，南航新疆分公司已開通了17條國(guó)際航線，覆蓋了13個(gè)國(guó)家。2015年7月16日，南航新開蘭州—烏魯木齊—圣彼得堡航線，新疆旅客前往俄羅斯又多了一條直達(dá)航線。

俄語專線經(jīng)過兩年運(yùn)營(yíng)，接聽來電增加了近8倍，客票銷售量也從最開始的全年150張?zhí)岣叩?400張。作為全國(guó)民航唯一的俄語呼叫中心，95539俄語營(yíng)銷服務(wù)中心已成為南航的一張?zhí)厣闪酥形鱽唶?guó)家旅客的溝通橋梁，為烏魯木齊航空樞紐建設(shè)起到了推動(dòng)作用。