一向沉默寡言的梁建章近日頻頻高調(diào)亮相媒體，在上市11年后的財報首虧季，攜程需要重塑負面纏身的攜程形象，無論是對消費者還是投資者。
用“如履薄冰”來形容重掌攜程之后的梁建章一點也不為過，外界對被稱為“攜程之魂”的梁建章寄予厚望，重掌攜程2年來，梁建章交出的答卷尚不盡人意。
此時的梁建章手握的并非一副好牌，在面對勁敵去哪兒網(wǎng)的強勢擴張和其他對手的圍追堵截中，梁建章每走一步都需要深思熟慮，因為他的“怕”與“不怕”似乎都已經(jīng)被對手看破。
一旦被對手擊中軟肋，坍塌只在瞬息之間。
攜程的“怕”
“我堅信，企業(yè)最長久的競爭力還是持續(xù)創(chuàng)新的能力。”2014年9月，梁建章在“中國綠公司聯(lián)盟圓桌會——攜程站”上再次強調(diào)。
其實，“缺乏創(chuàng)新”正是梁建章的“第一怕”，不幸的是，這正是存在攜程身上多年的病根。作為在線旅游的元老，攜程安于現(xiàn)狀多年，2012年，攜程遭遇成立以來的最大危機，在奠定行業(yè)領(lǐng)先地位后的數(shù)年時間里，攜程被指將更多精力放在資源整合和產(chǎn)業(yè)鏈控制，喪失創(chuàng)新能力。
彼時的攜程被業(yè)界調(diào)侃為“打了一個盹”，在線旅游行業(yè)就變了天。等攜程醒來，顛覆者去哪兒網(wǎng)步步緊逼，在奪取機票行業(yè)老大的地位后，酒店行業(yè)的迅猛發(fā)展也讓梁建章倒吸一口冷氣，而無線端的強勢更令其望塵莫及。不僅如此，專注境外旅游的途牛也悄然上市，起家門票的同程網(wǎng)也毫不示弱地蠶食攜程的業(yè)務(wù)。
創(chuàng)新就意味著風(fēng)險，攜程選擇漠視行業(yè)發(fā)展趨勢，維持現(xiàn)狀，但不進則退，競爭對手的狼性和攜程的遲緩形成鮮明對比，在戰(zhàn)略層面上，老化的攜程屢次措施最佳時機，價格戰(zhàn)和移動戰(zhàn)略的遲緩就是明證。從2011年第四季度開始，攜程凈利等多項指標(biāo)連續(xù)5個季度持續(xù)下滑，此前，攜程曾保持連續(xù)11個季度的凈利增長。
阻礙攜程的，是其老化的龐大組織管理機制和創(chuàng)新血液的缺失。僅從組織架構(gòu)的調(diào)整中就可以看出，2013年，梁建章回來后攜程才開始劃分事業(yè)部，劃分事業(yè)部的好處是能充分調(diào)動各部門的創(chuàng)新活力，提高效率。但此時攜程的人數(shù)已近三萬人，可謂“船大難掉頭”。
與此形成鮮明對比的是，2012年，去哪兒網(wǎng)就開始劃分事業(yè)部，成立SI（種子孵化）部門，彼時的去哪兒網(wǎng)員工數(shù)僅為2000多，并實施有效的激勵措施，充分激發(fā)員工創(chuàng)新能力。2014年，去哪兒網(wǎng)旗下的云開放平臺又面向在線旅游創(chuàng)業(yè)者提供共計10億元的項目孵化資金，并以徹底開放各類資源及數(shù)據(jù)接口的方式，為創(chuàng)業(yè)者提供全方位支持。不可否則，在對內(nèi)對外的創(chuàng)新激勵上，去哪兒網(wǎng)都技高一籌。
而一位攜程內(nèi)部人士曾向媒體透露，長期以來，攜程大部分的中高層管理人士對于互聯(lián)網(wǎng)的理解都非常陌生，思維較為傳統(tǒng)。正如攜程的平均年齡在40歲的中高層一樣，攜程也陷入了“中年危機”。
攜程的“二怕”就是移動端的落后。作為互聯(lián)網(wǎng)泡沫之后第一批上市的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，攜程在PC端積累了深厚的基礎(chǔ)，但“成也蕭何敗蕭何”，當(dāng)移動互聯(lián)網(wǎng)的浪潮來襲的時候，因循守舊的攜程依然倚重PC，戰(zhàn)略上忽視移動端的發(fā)展。
近一兩年，去哪兒網(wǎng)在移動端的強勢崛起倒逼攜程發(fā)力移動端，但似乎為時已晚，去哪兒網(wǎng)已經(jīng)牢牢占據(jù)了移動端第一的市場地位，擺脫了對PC流量和百度導(dǎo)流的依賴。
根據(jù)去哪兒網(wǎng)Q4財報顯示，去哪兒網(wǎng)已經(jīng)連續(xù)6個季度無線增長超300%，Q4無線收入占總營收的50%，領(lǐng)先全球同行。
盡管攜程此后極力發(fā)展移動端，重金投入廣告甚至刷單提升移動端數(shù)據(jù)，但效果差強人意。
異曲同工的是，為了增強投資人對攜程的信心，梁建章在2015年年會上高調(diào)發(fā)表了攜程三年超京東、五年超天貓的豪言，預(yù)言攜程將成為世界上最大和最有價值的電子商務(wù)公司之一。筆者不敢認同這種論調(diào)的邏輯，互聯(lián)網(wǎng)在經(jīng)歷了門戶、電商的風(fēng)口后，目前的風(fēng)口已經(jīng)刮到了020，5年之后會怎樣？梁建章還要把攜程定位在已經(jīng)成為過去時的電商？
也許，缺乏創(chuàng)新基因的公司的確很難擺脫守舊的因子。
攜程的“不怕”
當(dāng)然，梁建章還手握重要籌碼，這是他所“不怕”的。
首先，當(dāng)屬攜程一直引以為豪的龐大的客服體系，近兩萬人的客戶堪稱世界之最了。這是攜程強有力的護城河，競爭對手的所有客服加起來恐怕不及它的五分之一。
移動互聯(lián)網(wǎng)被梁建章視作攜程依然龐大的呼叫中心業(yè)務(wù)繼續(xù)存在的理由。他認為，未來APP與人工服務(wù)能結(jié)合起來，幫助用戶實現(xiàn)預(yù)訂操作。在梁建章看來，呼叫中心的高附加值恰恰保證了攜程的高利潤，并不會拖累攜程。
不管外界怎么對攜程龐大的呼叫中心褒貶不一，梁建章認為這是他目前手握的一副好牌，不會輕易替換。據(jù)悉，去哪兒網(wǎng)正在發(fā)力人工智能，試圖顛覆傳統(tǒng)的人工客服體系，若此次再次“攪局”成功，不知攜程作何應(yīng)對？
不過，龐大的呼叫中心鑄就的護城河可讓攜程暫得安寧，畢竟這不是一夕之功。何況，梁建章還有一張王牌——龐大的“攜程系”。
不差錢的攜程最近幾年開始大力投資，目前的“攜程系”已經(jīng)囊括短租、酒店、旅游、社區(qū)、游記、休閑度假、租車、郵輪等旅游出行上下游領(lǐng)域，這些投資的回報短期難以評估，但從攜程同時占股的同程和途牛出現(xiàn)的惡化競爭局面來看，“攜程系”內(nèi)訌似乎難以避免。而這考驗的正是攜程整合資源、提高協(xié)同效應(yīng)的能力。
同程、途牛本是競爭關(guān)系，攜程與二者則既有競爭也有合作，在梁建章看來，這些投資的意義在于通過多方合作提供自己的一站式服務(wù)，強化攜程的平臺戰(zhàn)略。
“我們不看總體的虧損和盈利，而是看總體的投資的回報，現(xiàn)在是攜程投入最大但是收益還沒有完全看出來的時間段，只要我們每個投資有相應(yīng)的業(yè)績增長，有未來的規(guī)劃就可以了。”梁建章對此頗為樂觀。
外界對攜程的瘋狂投資也是眾說紛紜，有人認為攜程瘋狂的對外投資恰好說明其主業(yè)增長乏力，也有人認為攜程想通過投資競爭對手刺激內(nèi)部活力。
不管怎樣，這是攜程認為的能翻身的重要籌碼，至于輸贏，尚需時間作答。
