蘇夏接通當(dāng)天第一通訂票電話，記錄旅客信息、查詢機(jī)票時(shí)刻、錄入信息、預(yù)訂成功，整個(gè)過程快速且熟練。

　　2015年伊始，蘇夏等客服專員寫給自己的新年寄語，“用一顆熱心換旅客舒心”。

　　為了保證通話質(zhì)量，客服專員必須佩戴耳機(jī)通話。一天下來蘇夏的耳朵已經(jīng)被耳機(jī)夾得發(fā)麻。在工作間隙，她取下耳機(jī)揉揉耳朵，為服務(wù)下一個(gè)旅客做好準(zhǔn)備。

　　蘇夏所在的冀鷹示范客服組承擔(dān)著一天24小時(shí)接聽電話、辦理業(yè)務(wù)的重任，已經(jīng)成為河北航空的特色服務(wù)品牌。

蘇夏所在的河北航空呼叫中心 。

　　□本報(bào)記者　陸二佳　

　　通訊員　 張佳麗　馬壯

　　微笑的不止有表情，還有傳遞信息的聲音。

　　人在旅途中，總有無數(shù)未知，在飛行過程中也會遇見各種問題，作為旅客自會頭疼不已。所幸，每個(gè)航空公司及機(jī)場都有這么一批專門為旅客解決突發(fā)問題的人。他們在電話聲波的那頭，對旅客的問題似乎無所不知、知無不言，用專業(yè)的態(tài)度和細(xì)致的考慮傳遞著他們微笑的聲音，踐行著民航人為旅客真誠服務(wù)的精神。

　　蘇夏便是“聲波那頭”的人之一。作為河北航空96699呼叫中心的客服專員，她每天的工作就是通過電波，為旅客提供客票銷售、?？头?wù)、網(wǎng)站等電話咨詢，以及當(dāng)航班出現(xiàn)不正常時(shí)的旅客保障，架起公司與旅客溝通的橋梁。她和她所在的冀鷹示范客服組，是河北航空的旅客值得信賴的人。

　　蘇夏會在每天的8時(shí)到達(dá)工作崗位，即使電話那邊的旅客根本看不到，時(shí)刻保持良好的精神面貌和儀容儀表已成為她每天開始工作的第一步。這既是公司的準(zhǔn)則，更是對旅客的一種尊重。在用聲音傳遞微笑的過程中，她面帶微笑、語氣溫和，邊認(rèn)真傾聽、熱情溝通，邊在筆記本上詳細(xì)記錄旅客的個(gè)人信息、咨詢問題等，以便為旅客隨后的訂票環(huán)節(jié)節(jié)約時(shí)間，并針對旅客的訴求，為旅客出行提供最佳解決方案。

　　每通電話的接聽速度都控制在電話鈴響3聲以內(nèi)；抱著“對方看著我”的心態(tài)去回答每個(gè)問題；當(dāng)遇到航班延誤時(shí)，要更加注意電話的接聽速度及語氣。“旅客是通過聲音感受我的服務(wù)態(tài)度的”，蘇夏認(rèn)為，“只有保持最佳心態(tài)，微笑才能通過聲音傳遞出去。”這也是“冀鷹”的服務(wù)準(zhǔn)則，專業(yè)、熱情與發(fā)自內(nèi)心的真誠。