在線旅游火了。去哪兒網(wǎng)和攜程發(fā)布最新財報后，股價均大漲，其中去哪兒網(wǎng)更是狂漲大約42%。行業(yè)狂飆之際，也遇到新壓力。昨日，記者獲悉去哪兒網(wǎng)不日將對“先行賠付”全面升級。有關(guān)負責(zé)人表示，這是公司對一位知名博主的投訴反思后，所作出的實際行動。這對在線旅游業(yè)來說，倒是一件新鮮事。

業(yè)內(nèi)人士早就指出，去哪兒網(wǎng)2014年Q4酒店間夜量高達107.7%的增長，已達到同行業(yè)的4倍。在此態(tài)勢下，如何引領(lǐng)整個產(chǎn)業(yè)鏈轉(zhuǎn)向“以消費者為中心”，是這個未來龍頭遲早要面對的命題。

在線預(yù)定激增，應(yīng)如何面對消費者?它和傳統(tǒng)旅行社相比，在服務(wù)上有哪些利弊和提升空間?為此，記者走訪了去哪兒網(wǎng)，試圖從中探尋答案。

今年一月，新浪微博某著名博主通過去哪兒網(wǎng)預(yù)訂了兩間度假酒店，但因代理商失誤，其中一張訂單時間出現(xiàn)錯誤。

該博主在春節(jié)期間入住時，發(fā)現(xiàn)問題，致電去哪兒網(wǎng)投訴，去哪兒網(wǎng)尋找代理商未果，便立即按“先行賠付”原則，告知其先行入住，回國后賠付房費。

然而，該博主回國后一直未打通呼叫中心電話，便在微博上發(fā)文投訴，經(jīng)社交媒體放大，變成了一起維權(quán)事件。

對此，去哪兒網(wǎng)相關(guān)負責(zé)人表示：“由于業(yè)務(wù)增長太多，呼叫中心導(dǎo)致了延時反應(yīng)，我們深感不安。”

事后，去哪兒網(wǎng)內(nèi)部對知名博主的投訴，進行了全面復(fù)盤。“未來，我們將努力提升服務(wù)，也很感謝博主上的這一課。”

據(jù)了解，早在2011年，去哪兒網(wǎng)就在購買機票、預(yù)訂酒店等主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域，試點推出了“先行賠付”模式。作為第三方銷售平臺，用戶的消費投訴原應(yīng)由代理商處理解決，但為了更好地保障用戶利益，去哪兒網(wǎng)決定早于代理商，提前對用戶啟動賠付。

該計劃運行以來，得到消費者一致好評，“去哪兒網(wǎng)平均一天售出數(shù)十萬張機票，按照我們的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，僅有萬分之一的乘客在預(yù)定方面遇到問題并享受先行賠付服務(wù)，雖然這個數(shù)字比例很小，但我們愿意為小概率買單，保障用戶體驗，爭取做到萬無一失”，去哪兒網(wǎng)相關(guān)負責(zé)人說道。

4年來，“先行賠付”計劃已經(jīng)覆蓋到機票、酒店、度假、門票等去哪兒網(wǎng)全部業(yè)務(wù)。然而，隨著在線旅游的高速發(fā)展，去哪兒網(wǎng)用戶不斷激增，“先行賠付”計劃也面臨著挑戰(zhàn)。

公開數(shù)據(jù)顯示，去年第四季度，去哪兒網(wǎng)酒店增速高達107.7%，全球同行的四倍;對比全球知名的在線旅游企業(yè)，去年三季度 Priceline和Expedia的對應(yīng)數(shù)據(jù)均未超過30%;而從可預(yù)訂酒店的量級來說，去哪兒網(wǎng)已經(jīng)達到77萬家，也已超過了Expedia的60萬家。

“連續(xù)四個季度，去哪兒網(wǎng)總營收保持了三位數(shù)的高速增長，尤其是酒店業(yè)務(wù)迅猛飆升，”先行賠付“也面臨著升級的潛在需求。”去哪兒網(wǎng)表示。

復(fù)盤“知名博主投訴”后，去哪兒網(wǎng)決定加快全面啟動“先行賠付”升級的進程，為每一名消費者全程提供及時有效的消費保障。

對于在線旅游業(yè)來說，這不僅僅是人力改進，也意味著增加科技上的創(chuàng)新。

“未來，去哪兒網(wǎng)呼叫中心要不斷提高電話接起率。一兩個季度內(nèi)，我們要建立智能呼叫系統(tǒng)”，去哪兒網(wǎng)有關(guān)負責(zé)人指出。

據(jù)悉，目前去哪兒網(wǎng)內(nèi)部已經(jīng)發(fā)起了“全員客服體驗”項目，“無論是工程師、產(chǎn)品經(jīng)理還是高管，都要輪流體驗接聽消費者電話，這樣才能在產(chǎn)品設(shè)計以及各項環(huán)節(jié)考量時，切實實現(xiàn)消費者為第一的目標。”