在線旅游火了。去哪兒網(wǎng)和攜程發(fā)布最新財(cái)報(bào)后，股價(jià)均大漲，其中去哪兒網(wǎng)更是狂漲大約42%。行業(yè)狂飆之際，也遇到新壓力。昨日，記者獲悉去哪兒網(wǎng)不日將對(duì)“先行賠付”全面升級(jí)。有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，這是公司對(duì)一位知名博主的投訴反思后，所作出的實(shí)際行動(dòng)。這對(duì)在線旅游業(yè)來(lái)說(shuō)，倒是一件新鮮事。
業(yè)內(nèi)人士早就指出，去哪兒網(wǎng)2014年Q4酒店間夜量高達(dá)107.7%的增長(zhǎng)，已達(dá)到同行業(yè)的4倍。在此態(tài)勢(shì)下，如何引領(lǐng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈轉(zhuǎn)向“以消費(fèi)者為中心”，是這個(gè)未來(lái)龍頭遲早要面對(duì)的命題。
在線預(yù)定激增，應(yīng)如何面對(duì)消費(fèi)者?它和傳統(tǒng)旅行社相比，在服務(wù)上有哪些利弊和提升空間?為此，記者走訪了去哪兒網(wǎng)，試圖從中探尋答案。
今年一月，新浪微博某著名博主通過(guò)去哪兒網(wǎng)預(yù)訂了兩間度假酒店，但因代理商失誤，其中一張訂單時(shí)間出現(xiàn)錯(cuò)誤。
該博主在春節(jié)期間入住時(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，致電去哪兒網(wǎng)投訴，去哪兒網(wǎng)尋找代理商未果，便立即按“先行賠付”原則，告知其先行入住，回國(guó)后賠付房費(fèi)。
然而，該博主回國(guó)后一直未打通呼叫中心電話，便在微博上發(fā)文投訴，經(jīng)社交媒體放大，變成了一起維權(quán)事件。
對(duì)此，去哪兒網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“由于業(yè)務(wù)增長(zhǎng)太多，呼叫中心導(dǎo)致了延時(shí)反應(yīng)，我們深感不安。”
事后，去哪兒網(wǎng)內(nèi)部對(duì)知名博主的投訴，進(jìn)行了全面復(fù)盤(pán)。“未來(lái)，我們將努力提升服務(wù)，也很感謝博主上的這一課。”
據(jù)了解，早在2011年，去哪兒網(wǎng)就在購(gòu)買(mǎi)機(jī)票、預(yù)訂酒店等主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域，試點(diǎn)推出了“先行賠付”模式。作為第三方銷(xiāo)售平臺(tái)，用戶(hù)的消費(fèi)投訴原應(yīng)由代理商處理解決，但為了更好地保障用戶(hù)利益，去哪兒網(wǎng)決定早于代理商，提前對(duì)用戶(hù)啟動(dòng)賠付。
該計(jì)劃運(yùn)行以來(lái)，得到消費(fèi)者一致好評(píng)，“去哪兒網(wǎng)平均一天售出數(shù)十萬(wàn)張機(jī)票，按照我們的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅有萬(wàn)分之一的乘客在預(yù)定方面遇到問(wèn)題并享受先行賠付服務(wù)，雖然這個(gè)數(shù)字比例很小，但我們?cè)敢鉃樾「怕寿I(mǎi)單，保障用戶(hù)體驗(yàn)，爭(zhēng)取做到萬(wàn)無(wú)一失”，去哪兒網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)道。
4年來(lái)，“先行賠付”計(jì)劃已經(jīng)覆蓋到機(jī)票、酒店、度假、門(mén)票等去哪兒網(wǎng)全部業(yè)務(wù)。然而，隨著在線旅游的高速發(fā)展，去哪兒網(wǎng)用戶(hù)不斷激增，“先行賠付”計(jì)劃也面臨著挑戰(zhàn)。
公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，去年第四季度，去哪兒網(wǎng)酒店增速高達(dá)107.7%，全球同行的四倍;對(duì)比全球知名的在線旅游企業(yè)，去年三季度 Priceline和Expedia的對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)均未超過(guò)30%;而從可預(yù)訂酒店的量級(jí)來(lái)說(shuō)，去哪兒網(wǎng)已經(jīng)達(dá)到77萬(wàn)家，也已超過(guò)了Expedia的60萬(wàn)家。
“連續(xù)四個(gè)季度，去哪兒網(wǎng)總營(yíng)收保持了三位數(shù)的高速增長(zhǎng)，尤其是酒店業(yè)務(wù)迅猛飆升，”先行賠付“也面臨著升級(jí)的潛在需求。”去哪兒網(wǎng)表示。
復(fù)盤(pán)“知名博主投訴”后，去哪兒網(wǎng)決定加快全面啟動(dòng)“先行賠付”升級(jí)的進(jìn)程，為每一名消費(fèi)者全程提供及時(shí)有效的消費(fèi)保障。
對(duì)于在線旅游業(yè)來(lái)說(shuō)，這不僅僅是人力改進(jìn)，也意味著增加科技上的創(chuàng)新。
“未來(lái)，去哪兒網(wǎng)呼叫中心要不斷提高電話接起率。一兩個(gè)季度內(nèi)，我們要建立智能呼叫系統(tǒng)”，去哪兒網(wǎng)有關(guān)負(fù)責(zé)人指出。
據(jù)悉，目前去哪兒網(wǎng)內(nèi)部已經(jīng)發(fā)起了“全員客服體驗(yàn)”項(xiàng)目，“無(wú)論是工程師、產(chǎn)品經(jīng)理還是高管，都要輪流體驗(yàn)接聽(tīng)消費(fèi)者電話，這樣才能在產(chǎn)品設(shè)計(jì)以及各項(xiàng)環(huán)節(jié)考量時(shí)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者為第一的目標(biāo)。”
