2015年年初，brandztm最具價(jià)值中國品牌100強(qiáng)發(fā)布，國內(nèi)領(lǐng)先的在線旅游服務(wù)商攜程旅行網(wǎng)作為唯一的在線旅游企業(yè)入選，位列榜單第44位，較去年上升10位。同時(shí)，攜程以同比71%的增幅位列品牌價(jià)值增長10強(qiáng)第二位，僅次于騰訊；在中國最受信賴品牌10強(qiáng)中列第三，與去年持平。

同時(shí)，企鵝智酷于年后發(fā)布的《2015互聯(lián)網(wǎng)新金礦：中國二三線城市跨界服務(wù)滲透報(bào)告》也指出，攜程作為在線旅游的龍頭企業(yè)以其一站式的服務(wù)理念，獲得用戶極大的認(rèn)可，在一、二、三線城市的滲透率高居全行業(yè)首位，且優(yōu)勢非常明顯。

從brandztm最具價(jià)值中國品牌百強(qiáng)榜單和《2015互聯(lián)網(wǎng)新金礦：中國二三線城市跨界服務(wù)滲透報(bào)告》的數(shù)據(jù)中不難看出，攜程的品牌和業(yè)績處于全行業(yè)的領(lǐng)先位置，且與第二名之間的差距顯著，究其根本原因，于2014年年末由攜程董事局主席兼ceo梁建章所提出的以“放心的價(jià)格放心的服務(wù)”為主題的核心服務(wù)理念是最重要的因素。攜程以客戶為中心所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也一直為用戶們所津津樂道。

2014年攜程品牌、業(yè)績雙豐收

2014年，梁建章回歸攜程后的第二年，也是攜程品牌、業(yè)績?cè)龇@著，堪稱大豐收的一年。隨著最具價(jià)值中國品牌百強(qiáng)榜的公布，攜程以12億2400萬美元的品牌價(jià)值榮膺榜單第44位，較2013年7.18億美元的品牌價(jià)值大幅提升，且排名提高了10位。在品牌價(jià)值增長10強(qiáng)中位列第二，僅次于騰訊，同比增速達(dá)到71%。同時(shí)，攜程在用戶信賴品牌10強(qiáng)中排名第三位。

有業(yè)內(nèi)人士表示，2014年攜程在業(yè)績方面也有著大幅度的提升。有數(shù)據(jù)顯示，在攜程最近公布季報(bào)的12個(gè)月里：酒店交易收入從20億增長至30億，絕對(duì)增長量是第二名的5倍；機(jī)票交易收入從20億人民幣增長到27億人民幣，絕對(duì)增長量是第二名的1.3倍；度假相關(guān)產(chǎn)品交易額超過100億人民幣，是第二名的2倍以上。其他業(yè)務(wù)包括商旅、用車、攻略的業(yè)績?cè)鲩L，也都處于行業(yè)領(lǐng)先的地位。

而《2015互聯(lián)網(wǎng)新金礦：中國二三線城市跨界服務(wù)滲透報(bào)告》中的數(shù)據(jù)則更為清晰，從旅游服務(wù)產(chǎn)品使用情況對(duì)比圖中發(fā)現(xiàn)，攜程始終處于行業(yè)領(lǐng)先的位置，一線城市37.6%的滲透率較第二名要高出接近10個(gè)百分點(diǎn)；而在二、三線城市方面，也要高出第二名接近3個(gè)百分點(diǎn)，優(yōu)勢十分明顯。

可以說，2014年是攜程品牌、業(yè)績雙豐收的一年。用攜程市場傳播部高級(jí)總監(jiān)郭為文的話來說，品牌與業(yè)績的增長是相互促進(jìn)的。“這兩者是互補(bǔ)的關(guān)系，品牌貢獻(xiàn)的增加促進(jìn)了公司業(yè)績的不斷提升，而業(yè)績提升帶來了市場份額的增加，也促進(jìn)了品牌份額的增長。”而品牌、業(yè)績的雙豐收最離不開的就是攜程對(duì)于價(jià)格和服務(wù)的精益求精。

放心的價(jià)格讓用戶的錢花在刀刃上

旅游產(chǎn)品的價(jià)格高低一直都是大多數(shù)游客在準(zhǔn)備出游前最關(guān)注的問題之一，同時(shí)也是影響旅游產(chǎn)品市場競爭力的要素之一。作為國內(nèi)領(lǐng)先的在線旅游服務(wù)商，攜程始終關(guān)注著酒店、機(jī)票、團(tuán)隊(duì)游、自由行等全部旅游產(chǎn)品的價(jià)格走勢及周邊產(chǎn)品的價(jià)格變化趨勢，堅(jiān)持給出最優(yōu)惠、最具有市場競爭力的價(jià)格供用戶選擇。攜程的平臺(tái)化戰(zhàn)略在2014年收效顯著，截至2014年3季度，已經(jīng)整合了約1000家酒店供應(yīng)商、國內(nèi)前600大機(jī)票供應(yīng)商、以及800余家旅行社的產(chǎn)品，酒店平臺(tái)季度銷售額已經(jīng)近10億元人民幣。

作為國內(nèi)領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心，攜程在全球200個(gè)國家和地區(qū)擁有約68萬家國內(nèi)和國際會(huì)員酒店，攜程大住宿事業(yè)部一如既往地堅(jiān)持為用戶提供行業(yè)內(nèi)最優(yōu)惠的酒店房價(jià)，在收取房費(fèi)時(shí)攜程承諾不會(huì)有任何的隱性服務(wù)費(fèi)用存在，讓所有用戶能夠住的安心。

攜程機(jī)票業(yè)產(chǎn)品覆蓋了全球六大洲5000多個(gè)大中城市，囊括了近200萬條全球航線，是中國領(lǐng)先的機(jī)票預(yù)訂服務(wù)平臺(tái)，配合全球領(lǐng)先的機(jī)票優(yōu)價(jià)智能搜索引擎能夠保證每一位通過攜程平臺(tái)預(yù)訂機(jī)票的用戶能夠享受到極具市場競爭力的價(jià)格。同時(shí)，攜程保證每一位用戶在支付成功后機(jī)票價(jià)格不會(huì)再有變動(dòng)并且能夠成功出票。

攜程能夠?yàn)橛脩籼峁┏^1000條的旅游度假線路，線路產(chǎn)品覆蓋國家和地區(qū)超過100個(gè)，目的地城市近1000個(gè)，景點(diǎn)數(shù)量近8000個(gè)，作為國內(nèi)領(lǐng)先的旅游度假旅行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，攜程擁有國內(nèi)最龐大的旅游尾貨特賣匯，實(shí)時(shí)的動(dòng)態(tài)智能打包技術(shù)確保用戶預(yù)訂產(chǎn)品的價(jià)格準(zhǔn)確性，保證每一位下單用戶的順利出行。

以用戶為核心的服務(wù)理念讓用戶放心

根據(jù)旅游研究院發(fā)布的《2014年第一季度全國游客滿意度調(diào)查報(bào)告》，游客對(duì)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的滿意度達(dá)到97.76分。當(dāng)季通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店和航班的出境游客比例甚至達(dá)到七成以上，通過網(wǎng)絡(luò)查找和預(yù)訂旅游線路、就餐地點(diǎn)的出境游客比例分別達(dá)到五成和兩成以上。但游客對(duì)旅行社的滿意度處于行業(yè)墊底的水平，且降幅明顯，旅行社性價(jià)比的評(píng)分最低。

線上線下滿意度兩重天，傳統(tǒng)旅行社受到了全面的沖擊。而在線旅游服務(wù)商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)水漲船高，移動(dòng)旅游創(chuàng)新突飛猛進(jìn)，服務(wù)競爭已取代價(jià)格競爭成為吸引游客最重要的砝碼。“2個(gè)放心”的提出是攜程對(duì)自身領(lǐng)先于行業(yè)的服務(wù)理念的綜合展示。

不少攜程用戶表示，從攜程酒店平臺(tái)下單不僅安全、可靠，快速、便利也同樣是其服務(wù)特色。攜程為預(yù)訂酒店的用戶提供了多樣化、人性化的服務(wù)，如預(yù)訂專家24小時(shí)全天候服務(wù)為用戶推薦合適的產(chǎn)品。此外，攜程還針對(duì)預(yù)訂成功后房源變更以及到店無房兩種情況，做出了首晚房費(fèi)賠付承諾。同時(shí)，攜程酒店預(yù)訂平臺(tái)提供了三千萬條點(diǎn)評(píng)參考，且只有實(shí)際入住的用戶才能進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，保證了真實(shí)性。

同樣，攜程也為想要預(yù)訂機(jī)票的用戶提供了國內(nèi)領(lǐng)先的一站式售后服務(wù)體驗(yàn)，充分考慮用戶利益，為因特殊原因退訂機(jī)票的用戶給予了充分的保障。攜程機(jī)票事業(yè)部也將天氣原因列入了考慮因素，設(shè)立了1億元重大自然災(zāi)害保障基金，維護(hù)用戶的權(quán)益。此外，攜程還為預(yù)訂機(jī)票的用戶提供旅行預(yù)警及應(yīng)急援助的服務(wù)。

旅游方面，攜程也以其全程一站式的服務(wù)體驗(yàn)而受到用戶們的好評(píng)，24小時(shí)預(yù)訂熱線能夠?yàn)橛脩粼诔鲂星八龅降囊磺袉栴}提供解決方案，六重旅游保障的推出保證出行的用戶利益，解決用戶的后顧之憂。專業(yè)的領(lǐng)隊(duì)能夠?yàn)橛脩籼峁┵N心的服務(wù)，導(dǎo)游的專業(yè)講解能讓用戶更好地了解當(dāng)?shù)靥厣?/p>

攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“‘2個(gè)放心’是在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代背景下，旅游服務(wù)業(yè)需要遵循的準(zhǔn)則，‘2個(gè)放心’的提出是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)近年來行業(yè)內(nèi)亂象叢生，我們有責(zé)任為市場做出典范，給15年來一直不離不棄的和即將使用攜程的用戶們一個(gè)信號(hào)，我們的服務(wù)能夠令他們放心。”

以大數(shù)據(jù)理念提升綜合服務(wù)能力

攜程旅行網(wǎng)cto葉亞明日前在受邀參與旅訊開放日活動(dòng)時(shí)，分享了2014年攜程在數(shù)據(jù)應(yīng)用方面所做的創(chuàng)新和嘗試，“從用戶的角度出發(fā)”是攜程數(shù)據(jù)應(yīng)用的核心所在，而攜程的根本目標(biāo)是通過數(shù)據(jù)來提升綜合服務(wù)能力。葉亞明在會(huì)議中始終強(qiáng)調(diào)了一個(gè)概念，即攜程的大數(shù)據(jù)應(yīng)用是面向用戶的，“從用戶的角度出發(fā)”思考問題，即用戶需要什么，攜程就做什么。

用戶在查詢、瀏覽、預(yù)訂、出行、評(píng)論等一系列旅行前后行為中所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)是復(fù)雜和不規(guī)則的，攜程要做的就是在剔除無效數(shù)據(jù)的同時(shí)保證用戶所留下的數(shù)據(jù)的真實(shí)性。近兩年攜程開始保留用戶與移動(dòng)端及pc端交互的旅行數(shù)據(jù)，平均每日會(huì)有3.6t左右的數(shù)據(jù)入庫。同時(shí)，攜程考慮更多的則是如何將大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)篩選、分揀與重新組織并應(yīng)用到用戶的出行前、出行中、出行后的個(gè)性化需求中。

對(duì)攜程來說，要做到個(gè)性化，明確用戶的目標(biāo)需求是至關(guān)重要的，建立用戶畫像則對(duì)此起到非常大的作用。以酒店為例，同樣預(yù)訂五星級(jí)酒店，有些用戶對(duì)酒店設(shè)施十分敏感，有些看重酒店位置，有些則更在意酒店服務(wù)……對(duì)此，攜程會(huì)將用戶的特點(diǎn)表象，也就是數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為標(biāo)簽，并以此建立用戶畫像，通過識(shí)別標(biāo)簽信息向用戶提供更高質(zhì)量的一站式旅游服務(wù)。

比如攜程官網(wǎng)首頁的“猜你喜歡”板塊就是通過對(duì)用戶畫像的分析實(shí)現(xiàn)為用戶進(jìn)行個(gè)性化推薦的案例。葉亞明表示，對(duì)每一位登陸攜程官網(wǎng)首頁的用戶來說，可能看到的廣告信息和主頁板式是相同的，但通過識(shí)別標(biāo)簽進(jìn)行產(chǎn)品推送的“猜你喜歡”板塊一定會(huì)有很大的不同，這就是攜程大數(shù)據(jù)所追求的，針對(duì)用戶的需求進(jìn)行個(gè)性化推薦。

除了首頁的個(gè)性化推薦外，攜程在包括酒店、機(jī)票等多方面實(shí)現(xiàn)了個(gè)性化的展示，其中以個(gè)性化的酒店點(diǎn)評(píng)排序最受用戶喜愛。攜程于2014年調(diào)整了酒店點(diǎn)評(píng)排序功能，新排序方式將點(diǎn)評(píng)質(zhì)量最高、與用戶最為緊密相關(guān)的點(diǎn)評(píng)內(nèi)容作優(yōu)先展示，幫助用戶在最短的時(shí)間內(nèi)分析出酒店的優(yōu)缺點(diǎn)，決策出當(dāng)前酒店是否符合預(yù)期、值得入住。形象地說，新版排序功能，不僅保持了點(diǎn)評(píng)時(shí)間的新鮮度,還保證了點(diǎn)評(píng)內(nèi)容的相關(guān)性。

攜程從呼叫中心起家,擁有世界上最大的旅游業(yè)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心，服務(wù)規(guī)?；菙y程的核心優(yōu)勢之一。如何利用數(shù)據(jù)來提升呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，也成為了攜程研究的方向。葉亞明指出，從2014年下半年開始，攜程呼叫中心引入了大數(shù)據(jù)技術(shù)項(xiàng)目，通過后臺(tái)的數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)解析并推測用戶的來電意圖；同時(shí)電話平均接通時(shí)間從8秒縮短至2秒，平均時(shí)間從2分鐘減少至1分鐘，極大地改善了用戶體驗(yàn)，并降低了服務(wù)成本。

攜程旅行app全站式搜索功能方便用戶

從2013年開始，攜程開啟從ota向mta轉(zhuǎn)變的道路，通過移動(dòng)端來為用戶提供一站式的旅行服務(wù)，攜程也將數(shù)據(jù)的想法應(yīng)用到了其中。2015年年初，攜程旅行app6.1版本更新后，領(lǐng)先業(yè)內(nèi)的全站搜索功能正式上線。

全站式搜索功能中的關(guān)鍵字搜索模式被著重指出，用戶以目的地為關(guān)鍵字進(jìn)行搜索時(shí)，系統(tǒng)將會(huì)基于用戶信息個(gè)性化推薦用戶所在地至目的地的旅游產(chǎn)品及目的地當(dāng)?shù)赜瓮嫘畔?，這樣的搜索模式廣受用戶的好評(píng)。

而比起用戶所關(guān)注的搜索便捷、操作實(shí)用等實(shí)際應(yīng)用層面的感受，“更人性化”的用戶體驗(yàn)讓很多業(yè)內(nèi)人士看到了旅游類app新的發(fā)展前景。“全站化搜索模式的出現(xiàn)對(duì)今后旅游類app的發(fā)展無疑是奠基之舉，打破了傳統(tǒng)的通過對(duì)應(yīng)模塊進(jìn)行檢索的形式，該模式可以做到單位時(shí)間內(nèi)提供更多有價(jià)值的產(chǎn)品信息。”

也有專家表示，對(duì)于奉行“2個(gè)放心”原則的攜程來說，通過移動(dòng)端來提升服務(wù)質(zhì)量一直都被列為重要項(xiàng)目，隨著此前酒店比價(jià)功能、指紋支付功能和如今全站化搜索功能的更新，“攜程已經(jīng)找到了這條路，相信今后會(huì)給用戶帶來更多的驚喜。”

攜程無線事業(yè)部相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，全站式搜索功能的上線是基于攜程平臺(tái)化戰(zhàn)略而實(shí)施的，對(duì)于出游目的明確的用戶來說，他們的預(yù)訂操作行為將更為便捷。“2014年攜程的平臺(tái)化戰(zhàn)略收效顯著，隨之而來的是我們產(chǎn)品豐富度的提升，全站化的搜索模式將提高目標(biāo)明確用戶的預(yù)訂操作效率，對(duì)于用戶高效利用碎片化時(shí)間有極大的幫助；而對(duì)志在發(fā)現(xiàn)出游目標(biāo)的用戶來說，新的搜索模式也將帶來更大的幫助。”

春節(jié)新寵:攜程“移動(dòng)廁所”助游客解三急

春節(jié)期間，攜程依托“2個(gè)放心”的核心服務(wù)理念，再次為用戶帶去了驚喜。貼心的“移動(dòng)廁所”的出現(xiàn)，讓用戶真心實(shí)意地感受到了攜程細(xì)致的服務(wù)，也廣受用戶的好評(píng)。

“如廁難”是影響旅游滿意度的一大問題，特別是在香港、歐洲等地旅游時(shí)，可能會(huì)遇到如廁排隊(duì)過久、兒童忍耐不住，或者行車時(shí)間過長、公共廁所設(shè)施不足等情況。為了解決這一問題，今年春節(jié)，攜程為出境團(tuán)隊(duì)中有需要的兒童和老人免費(fèi)提供“移動(dòng)廁所”。

據(jù)了解，攜程“移動(dòng)廁所”游客可以攜帶在手提包中，它的開口很大，使用者蹲著、坐著或者站著“方便”都可以，尿液在袋內(nèi)發(fā)生化學(xué)作用會(huì)變?yōu)槟z狀。一舉破解如廁難題，既杜絕了兒童當(dāng)街便溺的不文明旅游現(xiàn)象，也為游客解決了燃眉之急，極大地提升了旅游者的滿意度，受到游客熱捧，僅春節(jié)期間便發(fā)放了數(shù)百個(gè)。

攜程“團(tuán)隊(duì)助手”全球聯(lián)動(dòng)服務(wù)用戶

出境旅游時(shí)，托運(yùn)的行李被航空公司“弄丟”是所有旅行者的噩夢(mèng)。春節(jié)期間，土耳其遭受暴風(fēng)雪，很多途徑土耳其赴歐洲、非洲旅游團(tuán)的行李都不幸失聯(lián)。

攜程一個(gè)歐洲10日旅游團(tuán)，全團(tuán)游客的行李被航空公司告知失聯(lián)，攜程領(lǐng)隊(duì)一邊為游客購置應(yīng)急生活用品，一邊通過“團(tuán)隊(duì)助手”，即時(shí)將情況反映給上海攜程總部，由總部坐鎮(zhèn)指揮，緊急聯(lián)動(dòng)歐洲、非洲的地面人員，迅速尋回游客所有的行李，阻止了歐洲版“人在�途”的上演。

隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，手機(jī)app等創(chuàng)新的技術(shù)與服務(wù)手段也使用到了旅游的過程中。比如出行前，攜程網(wǎng)站和手機(jī)app上的“團(tuán)隊(duì)助手”為客人提供必要信息；出行中，游客還可以上傳圖片、寫點(diǎn)評(píng)，與領(lǐng)隊(duì)隨時(shí)交流。

春節(jié)期間，在全球445個(gè)目的地旅行的游客通過“團(tuán)隊(duì)助手”，發(fā)送了數(shù)萬條圖文反饋和點(diǎn)評(píng)，主要反饋酒店、航班、行程安排、餐飲、導(dǎo)游等情況，以便攜程領(lǐng)隊(duì)和工作人員在第一時(shí)間了解客人的情況，及時(shí)處理問題，并根據(jù)反饋對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整。攜程總部的全球監(jiān)測系統(tǒng)也可以對(duì)數(shù)千個(gè)旅游團(tuán)的位置、動(dòng)態(tài)和狀況實(shí)時(shí)監(jiān)控，隨時(shí)對(duì)資源進(jìn)行調(diào)度，并做出應(yīng)急處理，甚至在游客點(diǎn)評(píng)后迅速回應(yīng)，成為提升客戶體驗(yàn)和滿意度的重要因素。

攜程攻略app攻略、特價(jià)應(yīng)有盡有

攜程攻略社區(qū)的旅行家們更愿意選擇在春節(jié)后錯(cuò)峰出游，價(jià)格是最大的因素，收羅了全網(wǎng)特價(jià)的攜程攻略app，已成為準(zhǔn)備3月-5月出行的旅行家們每日必讀。

同時(shí)，海外攻略的實(shí)用與否，取決于撰寫人的旅行經(jīng)驗(yàn)。用戶更愿意為當(dāng)?shù)厝说耐扑]買單，攜程攻略app產(chǎn)品負(fù)責(zé)人介紹：“用戶對(duì)境內(nèi)外目的地的旅游信息需求差異較明顯，境內(nèi)目的地信息更多在景點(diǎn)等興趣點(diǎn)的玩法，而境外目的地信息需求更傾向于目的地層級(jí)的指南、簽證等行前注意事項(xiàng)，以及獲取最原汁原味的本地玩法，并從國內(nèi)旅游的景點(diǎn)需求擴(kuò)大到美食、購物。在國內(nèi)，攜程擁有最豐富的海外poi（pointofinterest，興趣點(diǎn)）數(shù)據(jù)、用戶旅游行為數(shù)據(jù)、poi點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)和眾多旅游達(dá)人，我們?cè)谧龅木褪怯眉夹g(shù)手段，篩選出用戶們?cè)u(píng)價(jià)為“最”的不同維度的旅游攻略，同時(shí)通過達(dá)人和編輯團(tuán)隊(duì)給予更個(gè)性化的推薦攻略。”

據(jù)了解，精編海外旅游攻略由6000位全世界各地的旅行達(dá)人以眾包的形式供稿，并由攜程編輯整理發(fā)布，目前已覆蓋大多數(shù)熱門旅游目的地，目的地?cái)?shù)量會(huì)逐步增加，目的地信息持續(xù)保持更新。

不同于傳統(tǒng)的pdf路書或者印刷書籍，攜程攻略app的精編海外旅游攻略完美適配手機(jī)查看。用戶可快速定位需求速覽相關(guān)內(nèi)容，也可細(xì)致品讀。

閱覽過程像是旅游達(dá)人朋友當(dāng)面對(duì)話，生動(dòng)

實(shí)用是亮點(diǎn)。

2015年，攜程仍將全面貫徹“2個(gè)放心”的核心服務(wù)理念，以用戶為中心，為用戶帶去最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和出游體驗(yàn)，更多地滿足用戶的個(gè)性化需求。