近日,央視新聞報道了由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）、貴陽市人民政府主辦，國家工信部、人保部、貴州省人民政府等相關單位指導與支持,4PS國際標準作為評選標準的客戶聯(lián)絡中心行業(yè)奧斯卡獎-《“金音獎”2014中國最佳聯(lián)絡中心與CRM頒獎典禮》系列活動。
攜程旅行網(wǎng)服務聯(lián)絡中心作為互聯(lián)網(wǎng)與在線旅游行業(yè)代表榮獲“金音獎”2014中國最佳客戶關系管理大獎；
中文:攜程旅行網(wǎng)
英文:Ctrip.com International Ltd.
所在行業(yè):旅游業(yè)、電子商務、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)
所在城市:上海/南通；員工數(shù)量:24000
座席數(shù)量:12000；建立時間:1999年
服務號碼:10106666
最佳案例:
攜程旅行網(wǎng) 創(chuàng)立于1999年，總部設在中國上海，員工24000余人，目前公司已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、南京、廈門、重慶、青島、沈陽、武漢、三亞、麗江、香港、南通等17個城市設立分支機構。
攜程旅行網(wǎng)服務聯(lián)絡中心是在線旅游行業(yè)首家通過4PS國際標準認證的單位，并多次蟬聯(lián)金音獎“中國最佳客戶聯(lián)絡中心與CRM”獎項。
憑借穩(wěn)定的業(yè)務發(fā)展和優(yōu)異的盈利能力，CTRIP于2003年12月在美國納斯達克成功上市，上市當天創(chuàng)納市3年來開盤當日漲幅最高紀錄。
2010年，攜程旅行網(wǎng)戰(zhàn)略投資臺灣易游網(wǎng)和香港永安旅游，完成了兩岸三地的布局。2013年，投資途風旅行網(wǎng)，將觸角延伸及北美洲。2014年是攜程投資年，先后投資了同程，途牛，并與priceline達成戰(zhàn)略合作，形成了覆蓋海內外的一站式旅行服務網(wǎng)絡。
作為中國領先的綜合性旅行服務公司，攜程成功整合了高科技產業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，以互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游業(yè)相結合的運營模式，向超過1.41億會員提供集無線應用、酒店預訂、機票預訂、旅游度假、商旅管理及旅游資訊在內的全方位商務旅行與休閑旅游服務。將線上與線下資源結合，打造一個全方位、立體式的覆蓋旅行前、旅行中和旅行后的完善服務價值鏈，被譽為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無縫結合的典范。
攜程服務聯(lián)絡中心作為亞洲旅游業(yè)內最大的服務聯(lián)絡中心，坐席數(shù)量超過10000個。，并在上海、南通兩地設立服務聯(lián)絡中心。聯(lián)絡中心的業(yè)務覆蓋了酒店預訂、機票預訂、度假預訂、商旅預訂、客戶服務等，每天為超過百萬人次的出行提供即時、便捷的預訂服務。國務院總理溫家寶、李克強都曾經(jīng)親自來到攜程旅行網(wǎng)視察，考察了攜程服務聯(lián)絡中心。
攜程一直以來本著對客戶“一應俱全、一絲不茍、一諾千金”的服務理念，以科學的、追求完美的精神不斷地進行服務的改進和創(chuàng)新，通過把優(yōu)質服務標準化、平衡記分卡管理、六西格瑪管理等國外先進的管理工具和方法應用到服務聯(lián)絡中心的管理中，從而使服務聯(lián)絡中心的管理和服務上升到了一個新的高度，贏得了客戶的信賴和好評。
目前服務聯(lián)絡中心的服務渠道非常豐富，包括服務熱線：境內：800-820-6666，1010-6666；香港：852-3610 6666；其他海外地區(qū)：0086-21-3406 4888；商旅： 400-820-6699；英文：400-619-9999/0086-21-32104669；酒店：400-921-0661；機票：400-921-0336；度假400-921-0668：新浪官方微博；攜程官網(wǎng)；微信平臺等，實現(xiàn)信息咨詢、訂單查詢、投訴受理、電話錄音、郵件、傳真、回訪外撥等功能。
攜程服務聯(lián)絡中心將服務過程分割成多個環(huán)節(jié)，以細化的指標控制不同環(huán)節(jié)，并建立起一套精益服務體系。包括目標客戶服務需求挖掘體系精益服務設計體系、全面質量管理體系、人力培訓與知識管理體系、客戶服務保障體系、精準整合營銷體系。
攜程服務聯(lián)絡中心以客戶需求為導向，通過產品研發(fā)、流程優(yōu)化、技術創(chuàng)新、知識管理、精準營銷等服務創(chuàng)新手段，集標準化、精細化、群分化、系統(tǒng)化為一體。
早在2000年，攜程就開始引入CRM管理模式，根據(jù)自身服務和產品特點，以像制造業(yè)那樣把服務當做產品來的理念，生產依托強大的技術研發(fā)力量，設計開發(fā)了業(yè)內領先的客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)，為商務人士及休閑客人的出行預訂提供了全面、完備的技術支持。
獲取動態(tài)的客戶信息，讓客戶以自己能接受的方式與企業(yè)交流。并將及交流信息準確，一致的方式記錄下來并補充新的信息。只要一次攜程服務，留下會員卡號，電話或手機之類信息，無論哪種方式，都可以第一時間得到精準服務。
實現(xiàn)了通過對產品預訂和客戶服務兩部分業(yè)務流程的信息化；與客戶進行溝通所需要的手段（如電話、網(wǎng)絡等）的集成和自動化處理；并對以上兩部分功能所積累下的信息進行的加工處理，形成智能服務體系，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術的決策做支持。
實現(xiàn)了坐席代表分類受理，并將信息派發(fā)到相應的責任部門，保證了訂單處理的準確性和高質量的服務。外撥應用功能通過電話和短信形式及時對參團客戶進行滿意度回訪，實現(xiàn)了閉環(huán)流程處理，提高了客戶滿意度，減少了運營成本同時還便于管理。
實現(xiàn)了客戶關系管理和互聯(lián)網(wǎng)，服務聯(lián)絡中心的無縫對接，客戶遇到各種問題需要咨詢和處理，攜程可以提供在線的產品咨詢，報價，預訂，實現(xiàn)雙向溝通和良性互動，同時，可以提供對客戶的投訴做出快速反饋，避免客戶負面的口碑宣傳。
從客戶出發(fā)，基于服務聯(lián)絡中心和CRM系統(tǒng)，通過對客戶基本信息、客戶動態(tài)信息、客戶產品預訂和服務使用情況的長期關注，形成了豐富的客戶信息數(shù)據(jù)，通過大規(guī)模數(shù)據(jù)分析工具的運用，多年的行業(yè)經(jīng)驗積累和攜程強大后臺數(shù)據(jù)處理的三結合：
通過各類客戶信息，分析客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展及流失狀態(tài)，建立完整的管理業(yè)務過程，識別客戶價值并進行服務和市場細分，動態(tài)管理客戶業(yè)務信息和客戶價值狀況。
通過客戶在預定產品，咨詢，支付及渠道選擇等行為特征，分析客戶服務偏好，了解客戶潛在需求等信息，精確定位客戶服務需求，并根據(jù)客戶的需求來匹配企業(yè)的業(yè)務職能及業(yè)務流程。
通過各類新興的社會化渠道信息，特別是微博微信等服務渠道的服務能力改進和服務完成信息記錄，主動了解客戶需求變化，全面提升企業(yè)的競爭及盈利能力。
通過各類產品和服務的分類匯總，并結合行業(yè)數(shù)據(jù)，分析整個市場的變動趨勢，了解未來的市場走向，尋找未來的服務模式和渠道。
目前，攜程客戶聯(lián)絡中心各項服務指標均已接近國際領先水平，服務質量和客戶滿意度也隨之大幅提升，贏得了客戶的信賴和好評。
金音獎期間，國家工信部軟件服務業(yè)司史惠康、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、貴州省人民政府副省長王江平、貴陽市人民政府市長劉文新、副市長高衛(wèi)東、中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱、CNCBA副秘書長蔣建軍、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、大地保險監(jiān)事會主席郭敏、蘇寧云商運營總部執(zhí)行副總裁范春燕等出席了相關活動與會見。
