5月9日，途牛聯(lián)合創(chuàng)始人于敦德和嚴(yán)海鋒在納斯達(dá)克敲響上市的鐘聲，首日收盤漲幅超過(guò)10%，當(dāng)日市值超過(guò)5億美元。途牛成為國(guó)內(nèi)第一家專注線上休閑度假旅游的赴美上市公司。它不算是一家市值很高的公司。于敦德說(shuō)：“我覺(jué)得途牛被低估了。”嚴(yán)海鋒則認(rèn)為途?，F(xiàn)在市場(chǎng)仍然太小，未來(lái)潛力巨大——2013年中國(guó)休閑旅游市場(chǎng)規(guī)模近4000億元，而在線滲透率僅7.7%。

成立8年來(lái)，立志要做休閑旅游業(yè)最大電商平臺(tái)的途牛，很多人看不懂：對(duì)比老牌的OTA平臺(tái)攜程、藝龍，及以搜索比價(jià)為核心的去哪兒，途牛還未持續(xù)盈利，但它是休閑旅游業(yè)領(lǐng)先的電商公司。

“其實(shí)在整個(gè)過(guò)程中我們有過(guò)很多次猶豫和掙扎”，于敦德說(shuō)，“當(dāng)酒店、機(jī)票打得很火熱的時(shí)候，我們很邊緣，也會(huì)思考自己的路是不是對(duì)?但我們堅(jiān)信這個(gè)市場(chǎng)很大，也堅(jiān)持做了下來(lái)，這是途牛成功的關(guān)鍵。”

以下為途牛創(chuàng)始人兼CEO于敦德的口述：

垂直行業(yè)的機(jī)會(huì)

大學(xué)時(shí)我和嚴(yán)海鋒就認(rèn)識(shí)。在學(xué)校，我做過(guò)網(wǎng)站，畢業(yè)前后加入過(guò)兩個(gè)比較早期的創(chuàng)業(yè)公司。2004年5、6月份，我參加一個(gè)社區(qū)的會(huì)議，碰到方興東(博客網(wǎng)創(chuàng)始人)，他說(shuō)，缺一個(gè)技術(shù)總監(jiān)，我當(dāng)時(shí)非常感興趣，第二天就去北京了，在那兒呆了一年半。這是我第一次真正進(jìn)入到互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。

這一年半時(shí)間里，我經(jīng)歷了一個(gè)小公司慢慢長(zhǎng)大的過(guò)程：剛?cè)サ臅r(shí)候六七個(gè)人，后來(lái)拿到1000多萬(wàn)美元融資，人員數(shù)量一直增長(zhǎng)到400多人。后來(lái)人員數(shù)量又減少，中間經(jīng)歷了很痛苦的過(guò)程，學(xué)到很多東西。

最早，大家并沒(méi)有感覺(jué)到做通用互聯(lián)網(wǎng)有多難，但慢慢發(fā)現(xiàn)，要跟巨頭競(jìng)爭(zhēng)，從頭把一家公司發(fā)展成為一個(gè)平臺(tái)，非常困難。博客網(wǎng)當(dāng)時(shí)跟新浪博客競(jìng)爭(zhēng)，新浪在媒體上的資源非常豐富，博客網(wǎng)很難跟它競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)時(shí)我也看到，在細(xì)分行業(yè)，還存在很大的空間。

當(dāng)時(shí)我的合伙人嚴(yán)海鋒在一個(gè)母嬰垂直網(wǎng)站兒童研究院呆了一年，他把我“噴”過(guò)去。我還記得，從北京回來(lái)那天，他們開(kāi)車帶我去南京將軍山的山頂上眺望和暢想了一下。

當(dāng)時(shí)母嬰類網(wǎng)站不多，搖籃最大，全做內(nèi)容。我們覺(jué)得，都web2.0了，它還1.0，實(shí)在太土了。原來(lái)網(wǎng)站名字很難記，我們把它改成育兒網(wǎng)，把論壇改成育兒論壇，博客就叫育兒博客。還結(jié)合行業(yè)做了一些產(chǎn)品，比如記錄寶寶成長(zhǎng)歷程的計(jì)時(shí)器——很簡(jiǎn)單的功能：寶寶還差多少天出生，出生已經(jīng)多少天了，可能的注意事項(xiàng)等。做完這些，網(wǎng)站流量增得很快，沒(méi)怎么花錢，流量排名從行業(yè)第四成為行業(yè)第一，超過(guò)了搖籃網(wǎng)。

那時(shí)我們都是小年輕，沒(méi)結(jié)婚，在育兒網(wǎng)跟媽媽們打交道，很有意思，但還是想去看看其他行業(yè)有沒(méi)有機(jī)會(huì)。通過(guò)育兒網(wǎng)的實(shí)踐證明，通用互聯(lián)網(wǎng)的思路跟行業(yè)結(jié)合是有空間和機(jī)會(huì)的。去哪兒早我們一年成立，機(jī)票和酒店已經(jīng)成為紅海。我們看了很多線下旅行社，分析了它們的業(yè)務(wù)情況，感覺(jué)確實(shí)存在很大的空間。跟機(jī)票酒店比，旅行社服務(wù)的水平、標(biāo)準(zhǔn)化程度、和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合程度比較差，通過(guò)我們的努力，可以把這個(gè)領(lǐng)域變得更簡(jiǎn)單。

2006年10月，我們成立了途牛網(wǎng)。域名是我在博客網(wǎng)的時(shí)候注冊(cè)的，本來(lái)想搞一個(gè)圖片網(wǎng)站。我們對(duì)圖片的理解還不錯(cuò)，通過(guò)對(duì)圖片的結(jié)構(gòu)化組織可以做出很多有意思的功能來(lái)。

之前我對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的理解是非常膚淺的，在博客網(wǎng)的一年半，我學(xué)到了很多東西。那段時(shí)間是中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)很重要的發(fā)展階段。web2.0、谷歌非?；穑?dāng)時(shí)有一大批谷歌的粉絲，像現(xiàn)在Apple粉絲一樣。它的影響到現(xiàn)在還有。在谷歌推出RSS、BLOG之前，內(nèi)容都是非結(jié)構(gòu)化的，搜索引擎把這些內(nèi)容結(jié)構(gòu)化，存儲(chǔ)下來(lái)，讓每個(gè)人都能搜索。那是2004年，電子商務(wù)還不像現(xiàn)在這么火，整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品更多的還是以內(nèi)容為主，包括圖片、文字。我覺(jué)得結(jié)構(gòu)化再組織是互聯(lián)網(wǎng)非常重要的核心，包括搜索引擎、電子商務(wù)及社交，其實(shí)都是結(jié)構(gòu)化和再組織的體現(xiàn)。

內(nèi)容變現(xiàn)是一條很長(zhǎng)的路

一開(kāi)始從我們比較熟悉的內(nèi)容入手，做的是社區(qū)。豆瓣剛開(kāi)始也是想做一個(gè)旅游網(wǎng)站，因?yàn)椴惶门x擇了電子書和音樂(lè)。當(dāng)時(shí)做社區(qū)，我們把內(nèi)容按照對(duì)象結(jié)構(gòu)來(lái)組織：以景點(diǎn)為基礎(chǔ)，圖片、文字介紹，哪些人去過(guò)，哪些人想去，地理坐標(biāo)，以及其他的簡(jiǎn)單元素。我們搜集了大概有四五萬(wàn)景點(diǎn)信息，應(yīng)該是當(dāng)時(shí)最多的結(jié)構(gòu)化景點(diǎn)信息。

當(dāng)時(shí)跟我們一起同期做的網(wǎng)站蠻多的，除了去哪兒之外，還有游多多，游多多跟我們類似，后來(lái)一直在做社區(qū)，再后來(lái)做客棧。

在流量和用戶有一些積累后，2007年初天使投資人給了一點(diǎn)錢，我們面臨一個(gè)很大的選擇——繼續(xù)沿著內(nèi)容社區(qū)這條路走，還是轉(zhuǎn)為做預(yù)訂?

靠純旅游內(nèi)容賺錢是很長(zhǎng)的一條路，不一定能支撐到我們能賺錢的那一天，并且以后也需要不斷地獲取流量再通過(guò)廣告變現(xiàn)。

螞蜂窩跟我們成立的時(shí)間差不多，窮游比我們?cè)?，但它們做的是論壇，還不是結(jié)構(gòu)化的內(nèi)容。大家都面臨同樣的問(wèn)題——社區(qū)變現(xiàn)很難。你沒(méi)辦法把每個(gè)帖子、每個(gè)板塊變現(xiàn)，因?yàn)槿窃掝}，話題很難變現(xiàn)，而如果圍繞的是一個(gè)元素、而且是商業(yè)化元素，很好變現(xiàn)。像豆瓣的圖書和電影可以通過(guò)鏈接引導(dǎo)購(gòu)物變現(xiàn)，蘑菇街、美麗說(shuō)也是結(jié)構(gòu)化的內(nèi)容。我們也希望能基于景點(diǎn)變現(xiàn)，沿著這條路發(fā)展下去，說(shuō)不定成為賣門票賣得最好的平臺(tái)。但當(dāng)時(shí)景點(diǎn)還很少，在可以預(yù)見(jiàn)的幾年時(shí)間里很難看到收入。

我們創(chuàng)立途牛的時(shí)候就覺(jué)得旅行社市場(chǎng)有空間，想在休閑旅游、旅行社這種真正的旅游產(chǎn)品上做改進(jìn)。2007年上半年，我們決定開(kāi)始做旅游產(chǎn)品預(yù)訂。

一開(kāi)始我們是給旅行社做一個(gè)平臺(tái)，旅行社在我們這兒添加產(chǎn)品，我們幫它們?cè)诰W(wǎng)上做展示、提供預(yù)訂，像現(xiàn)在的去哪兒和淘寶旅行。但隨后我們就遇到了問(wèn)題：淡季還好，旺季的時(shí)候，旅行社服務(wù)自己的客戶都來(lái)不及，我們的客戶去了，根本不管，還有旅行社有一個(gè)很詭異的習(xí)慣——上班很晚，下班很早，中午休息，周末不上班，不收錢，有客戶也不收錢。我們跟它們合作的時(shí)候，客戶體驗(yàn)有很大的問(wèn)題。

我們自己申請(qǐng)了旅行社的牌照，開(kāi)始直接給用戶提供預(yù)訂。其實(shí)相當(dāng)于真正去做這個(gè)行業(yè)，而不僅僅是一家互聯(lián)網(wǎng)公司了。純互聯(lián)網(wǎng)公司就是一個(gè)平臺(tái)，頂多做做內(nèi)容，做做人與人之間的社交關(guān)系，線下這部分涉入相對(duì)比較少。我們以前搞互聯(lián)網(wǎng)能碰到什么事呢?頂多刪刪帖子。

但在途牛，客戶在出游過(guò)程中，客戶跟我們簽合同，交錢給我們，客戶投訴找我們，我們對(duì)客戶承擔(dān)完全責(zé)任。后面再去找我們的供應(yīng)商，看看到底是它的問(wèn)題還是我的問(wèn)題。這個(gè)跟機(jī)票酒店的OTA平臺(tái)不一樣，OTA就是一個(gè)中介，航班出問(wèn)題了，客戶不會(huì)找OTA，酒店出問(wèn)題了客戶也不會(huì)找OTA。但在途牛，客戶出的所有事都是我們解決。幫客人解決問(wèn)題有時(shí)損失很大。比如埃及動(dòng)亂那次，當(dāng)時(shí)局面緊張，但飛機(jī)、酒店都包了，不去?錢誰(shuí)出?其他旅行社都不退，我們也很糾結(jié)，但最后還是做了一個(gè)決定，退!退了好多錢。

2003年以后，大家開(kāi)始在淘寶上購(gòu)物。我記得當(dāng)時(shí)大家總結(jié)了互聯(lián)網(wǎng)四大盈利模式：廣告、增值服務(wù)、游戲、電子商務(wù)，最后是電子商務(wù)，是湊數(shù)的。大家感覺(jué)互聯(lián)網(wǎng)很虛幻、縹緲，可能坐在屏幕后面的是一個(gè)什么動(dòng)物，都不習(xí)慣在互聯(lián)網(wǎng)上付錢，要在上面做生意是不可能的事情。

淘寶從幾十塊錢產(chǎn)品的消費(fèi)建立起信任，慢慢到幾百塊錢的產(chǎn)品。在網(wǎng)上，我給老婆買過(guò)項(xiàng)鏈，也就兩千塊錢，貴的我也不太敢買。后來(lái)我們做旅游之后發(fā)現(xiàn)，一兩萬(wàn)塊錢的東西，客戶要付錢，信任還是很大的瓶頸。很多用戶在網(wǎng)站上下單之后不付錢，因?yàn)橹虚g肯定會(huì)遇到簽證、材料、費(fèi)用、行程等各個(gè)方面的疑問(wèn)，尤其是客單價(jià)較高的客戶。高客單價(jià)對(duì)信任有要求，信任取決于服務(wù)和品牌。我們對(duì)服務(wù)和品牌非常強(qiáng)調(diào)。為了解決這個(gè)問(wèn)題，我們開(kāi)始自己摸索著設(shè)立呼叫中心及線下的服務(wù)中心。

我們進(jìn)入得比較早，解決了這個(gè)問(wèn)題，對(duì)后進(jìn)來(lái)的從業(yè)者也是門檻。

O2O服務(wù)體系

2008年，我在北京拼命搜索IP交換機(jī)板卡(不叫呼叫中心)，花了幾萬(wàn)塊錢買了一個(gè)開(kāi)源的原來(lái)供酒店使用的呼叫中心方案?；貋?lái)后插到電腦上，我記得當(dāng)時(shí)能支持幾十路電話，音質(zhì)非常差，動(dòng)不動(dòng)就斷線，還有超重的回音，用戶說(shuō)一遍，馬上再聽(tīng)一遍，我們客服也是說(shuō)一遍，里面會(huì)有人再重復(fù)一遍。那時(shí)候，一張桌子擺滿電話，兩邊各坐一排人，是誰(shuí)的電話就接給誰(shuí)，非常土。那年戈壁投資到位后，我們立刻買了一套呼叫中心，話質(zhì)很不錯(cuò)，非常耐用，出單率、轉(zhuǎn)化率比之前好了非常多。

呼叫中心主要是負(fù)責(zé)處理高標(biāo)準(zhǔn)化的簡(jiǎn)單訂單，解答客戶的疑問(wèn)，一些價(jià)值高的客戶前期咨詢，他們沒(méi)有銷售任務(wù)。

我們還有旅游顧問(wèn)。旅游顧問(wèn)按目的地來(lái)劃分，要求對(duì)目的地產(chǎn)品、簽證等信息非常熟悉，提供一對(duì)一的服務(wù)，同時(shí)負(fù)責(zé)銷售。比如這十個(gè)人專門做日本，他們對(duì)日本非常熟，不管是產(chǎn)品，還是簽證、買什么東西，客戶要去日本都由他們來(lái)服務(wù)。

目前公司有100多個(gè)呼叫中心人員、400多個(gè)旅游顧問(wèn)。

我們還有一個(gè)VIP服務(wù)團(tuán)隊(duì)，如果客戶消費(fèi)的金額比較高或者是次數(shù)比較多，達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)成為我們的VIP客戶。很多客戶每年都會(huì)出去玩，他的喜好、家庭情況我們這兒都有。這塊兒服務(wù)在公司營(yíng)收中的占比越來(lái)越大。我們還有團(tuán)隊(duì)定制服務(wù)，主要針對(duì)公司一個(gè)小團(tuán)隊(duì)幾十人或幾百人的出游。

2008年，中國(guó)人均GDP超過(guò)3000美元，2013年超過(guò)了6000美元，5年時(shí)間翻了一番。再過(guò)5年可能翻不了一番，但我覺(jué)得到10000美元應(yīng)該差不多。旅游的發(fā)展跟收入水平的提升有很大的關(guān)系。當(dāng)人均GDP只有3000美元的時(shí)候，大家消費(fèi)產(chǎn)品的層次和目的地選擇，跟6000美元、1萬(wàn)美元不太一樣。隨著收入的提升，大家去的地方越來(lái)越遠(yuǎn)，買的東西越來(lái)越貴。

途牛的服務(wù)中心2009年才設(shè)立，比呼叫中心晚，跟旅行社的門店也不一樣。旅行社的門店都是開(kāi)在商業(yè)區(qū)的門面房，我們都是在寫字樓里，面積、環(huán)境比它好很多。早期房租便宜，密集的旅行社門面有很大的廣告作用。但房?jī)r(jià)越來(lái)越高，會(huì)比較難。還不如把錢省下來(lái)，提升客戶服務(wù)。

我們?cè)缙谝粋€(gè)城市一個(gè)服務(wù)中心，發(fā)展到現(xiàn)在總共是15個(gè)城市有服務(wù)中心。當(dāng)時(shí)我們想過(guò)：一個(gè)城市設(shè)幾個(gè)點(diǎn)?后來(lái)覺(jué)得，這還是取決于是否方便用戶。當(dāng)規(guī)模比較小，去的人不多的時(shí)候，一個(gè)就夠了，數(shù)量多了以后需要多設(shè)幾個(gè)。服務(wù)中心主要提供需要面對(duì)面的本地服務(wù)，包括簽證、材料，售后退換貨。

所有電商里的內(nèi)容和誠(chéng)信體系都是相關(guān)的，包括長(zhǎng)點(diǎn)評(píng)和短點(diǎn)評(píng)。聚美長(zhǎng)點(diǎn)評(píng)做得非常好，淘寶、京東和我們都是短點(diǎn)評(píng)。更深的程度，點(diǎn)評(píng)不光是簡(jiǎn)單的文字，還要有視頻、文字、圖片，甚至還會(huì)根據(jù)客戶類型有區(qū)別。我們有幾十人的內(nèi)容團(tuán)隊(duì)。

客單價(jià)劃分行業(yè)

電商行業(yè)有兩大指標(biāo)：轉(zhuǎn)化和效率。實(shí)體電商還會(huì)多一個(gè)物流指標(biāo)。我們的毛利比實(shí)體商品低一點(diǎn)(2013年途牛的毛利率是6.2%)，但如果把倉(cāng)儲(chǔ)成本去掉后，其實(shí)大家差不多。倉(cāng)儲(chǔ)成本+庫(kù)存損失，加起來(lái)占百分之十幾，雖然它的毛利是20%~30%，扣掉以后也是個(gè)位數(shù)。(3C行業(yè)的毛利在10%左右，京東3C比這個(gè)低，蘇寧線上3C的毛利比京東還低)。途牛的市場(chǎng)和人工費(fèi)用是最大的成本。

轉(zhuǎn)化和效率這兩個(gè)指標(biāo)怎么看?比如一個(gè)公司用很低的效率實(shí)現(xiàn)很高的轉(zhuǎn)化，可能人非常多，銷量很低，但轉(zhuǎn)化率很高，因?yàn)轶w驗(yàn)很好。也有可能效率非常高，轉(zhuǎn)化率很低，因?yàn)樽詣?dòng)化程度和IT應(yīng)用水平非常高，但用戶體驗(yàn)不好，不買賬。所有公司都會(huì)在這兩個(gè)指標(biāo)之間糾結(jié)，如何平衡好很關(guān)鍵。

對(duì)我們來(lái)說(shuō)，在一些低價(jià)的品類上，如門票、周邊游，基本100%實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化;但對(duì)于高附加值的產(chǎn)品，人工參與就要相對(duì)多一點(diǎn)。我覺(jué)得這是將來(lái)的趨勢(shì)。我們也看到，以前可能只有20塊錢的產(chǎn)品才能自動(dòng)化預(yù)訂，現(xiàn)在200塊錢甚至1000塊錢的也能實(shí)現(xiàn)。

我有一個(gè)基本觀點(diǎn)：客單價(jià)會(huì)劃分行業(yè)。將來(lái)行業(yè)的劃分不會(huì)按照你賣什么東西劃分，而是你賣多少東西來(lái)劃分。現(xiàn)在整個(gè)市場(chǎng)變?yōu)閮蓚€(gè)大領(lǐng)域：一個(gè)是商品，一個(gè)是服務(wù)。服務(wù)未來(lái)的空間會(huì)比商品大，某種程度上商品零售也是服務(wù)業(yè)的細(xì)分行業(yè)。從美國(guó)發(fā)展看，隨著經(jīng)濟(jì)水平的發(fā)展，服務(wù)越來(lái)越貴，服務(wù)所占GDP的比例越來(lái)越高。去年中國(guó)第三產(chǎn)業(yè)的GDP占比首次超過(guò)第二產(chǎn)業(yè)。

客單價(jià)為什么劃分行業(yè)?對(duì)服務(wù)業(yè)來(lái)講，毛利率水平基本上都是15%左右，客單價(jià)決定了每個(gè)客戶的毛利：100塊錢客單價(jià)賺15塊，10000塊錢客單價(jià)賺1500塊。毛利決定了客戶獲取和維護(hù)成本。

我認(rèn)為，客單價(jià)100塊會(huì)出現(xiàn)較大公司，700塊會(huì)出現(xiàn)較大公司，5000塊會(huì)出現(xiàn)較大公司。100塊客單價(jià)已經(jīng)相對(duì)成熟了，之后我認(rèn)為200塊~1000塊的服務(wù)還會(huì)有一個(gè)高潮，到5000塊的服務(wù)爆發(fā)，還有一段路。途牛還在預(yù)熱中。

對(duì)上游供應(yīng)商，我們是先收錢再付，如果服務(wù)不好我們不付錢。我們的賬期是40天左右，傳統(tǒng)旅行社是兩三個(gè)月。我們不壓供應(yīng)商賬期?？蛻艚煌赍X后才弄簽證、交材料，我們等客戶出游回來(lái)再把錢給供應(yīng)商。

他們也很愿意跟我們一起發(fā)展。后面，我們的自助游業(yè)務(wù)會(huì)往上游走。我覺(jué)得眾信等傳統(tǒng)旅行社接下來(lái)也應(yīng)該往上游走，不應(yīng)該往下游走做零售。對(duì)它來(lái)說(shuō)，最好全球拿資源，買一個(gè)郵輪，買目的地的地接社、餐廳、酒店，甚至搞航空公司。

零售和生產(chǎn)是兩個(gè)完全不同的生意。一個(gè)要求重資產(chǎn)的運(yùn)營(yíng)能力，一個(gè)要求品牌和服務(wù)能力。行業(yè)會(huì)分層，像實(shí)體商品流通行業(yè)一樣，造電視就是造電視的，賣電視就是賣電視的，不會(huì)說(shuō)你既賣電視又造電視，像格力這樣兩頭都做的很少。它也有，但不是主流。主流是造電視的更多往上游控制液晶屏，控制芯片，下游應(yīng)該圍繞用戶體驗(yàn)和品牌來(lái)做。

產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化和公司品牌化

途牛的商業(yè)模式是把各大旅行社推過(guò)來(lái)的旅游產(chǎn)品組合和標(biāo)準(zhǔn)化再售賣給大眾消費(fèi)者。度假旅游這么復(fù)雜的產(chǎn)品，有機(jī)票、酒店、行程、導(dǎo)游等，很多細(xì)節(jié)要明確。要把這么多不標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容結(jié)構(gòu)化、標(biāo)準(zhǔn)化，需要很大的投入。

我們跟專門做機(jī)票、酒店的在線旅游平臺(tái)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)不一樣。我們的數(shù)據(jù)有兩層。一層是酒店、機(jī)票、門票這些基準(zhǔn)的資源庫(kù)，另一層是把資源打包成產(chǎn)品之后的產(chǎn)品庫(kù)。

互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)是結(jié)構(gòu)化與再組織。你首先要把一個(gè)旅游產(chǎn)品拆開(kāi)，拆成骨頭和血肉，再把它重新組裝起來(lái)，這是互聯(lián)網(wǎng)結(jié)構(gòu)化的本質(zhì)。這樣前端頁(yè)面在呈現(xiàn)不同目的地產(chǎn)品的時(shí)候，通過(guò)數(shù)據(jù)沉淀，這些目的地就不需要重新添加，都是可以重復(fù)使用。

通過(guò)這種方式，網(wǎng)站上呈現(xiàn)產(chǎn)品時(shí)，用戶體驗(yàn)更好，新增產(chǎn)品時(shí)速度會(huì)更快;分析用戶行為時(shí)會(huì)更準(zhǔn)確。

要想讓系統(tǒng)能支撐起這樣一個(gè)復(fù)雜的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，需要做很多創(chuàng)新。機(jī)票和酒店是單資源的產(chǎn)品售賣，我們是組合資源，過(guò)去行業(yè)里面所有的經(jīng)驗(yàn)都沒(méi)辦法用的，需要我們自己去摸索。

我們先不掌握大量的客戶群，而是通過(guò)服務(wù)在客戶體驗(yàn)上建立制高點(diǎn)，再擴(kuò)大用戶范圍。

為什么大家覺(jué)得掌握高頻次用戶的人會(huì)掌握一切?因?yàn)榇蠹艺J(rèn)為它是流量入口。實(shí)際上，品牌在流量入口之前。從下面到上面這是我們通常所說(shuō)的“升維”，誰(shuí)掌握了這個(gè)東西誰(shuí)就往上打。我們發(fā)現(xiàn)，成功公司本質(zhì)都是升維攻擊，不是降維攻擊。降維攻擊當(dāng)然也有一定的作用，但我想真正能把公司做好的，實(shí)際上都是用“升維攻擊”——先用服務(wù)土豪客戶的品質(zhì)服務(wù)大眾客戶，而不是倒過(guò)來(lái)，這是關(guān)鍵。

品牌越強(qiáng)，對(duì)大眾的影響就越大。如果沒(méi)有品牌，即便在導(dǎo)航網(wǎng)站首頁(yè)放一個(gè)鏈接，點(diǎn)的人也少。途牛從2009年開(kāi)始打廣告，當(dāng)時(shí)投資人剛好給我們介紹了一個(gè)很好的媒體，給我們的折扣也不錯(cuò)，就在地鐵里試了一下，“要旅游找途牛”，效果很好。以前說(shuō)，要旅游干嗎，最多訂機(jī)票、訂酒店?，F(xiàn)在我們說(shuō)要旅游就找我，把品牌定位講清楚了，途牛是專注休閑旅游的品牌。途牛目前主要有三個(gè)服務(wù)品牌：第一個(gè)是VIP服務(wù)品牌叫牛人顧問(wèn)，第二個(gè)是上門服務(wù)的品牌叫牛到家，第三個(gè)是無(wú)線服務(wù)的品牌叫牛無(wú)線。當(dāng)然還包括之前提到的旅游顧問(wèn)、線下服務(wù)中心。之后，我們會(huì)把服務(wù)和無(wú)線結(jié)合起來(lái)。

點(diǎn)和面的結(jié)合也很關(guān)鍵。我們有兩個(gè)詞——沖鋒和變現(xiàn)。沖鋒其實(shí)就是升維，為提供好的體驗(yàn)而不計(jì)成本，之后通過(guò)管理和技術(shù)手段降低成本，通過(guò)量產(chǎn)實(shí)現(xiàn)變現(xiàn)，把沖鋒帶來(lái)的資源轉(zhuǎn)化。很少有公司能夠把所有的面都做好，但只要把點(diǎn)(自營(yíng)業(yè)務(wù))做好，面上我覺(jué)得可以通過(guò)開(kāi)放、合作來(lái)實(shí)現(xiàn)。

早期，當(dāng)機(jī)票、酒店打得火熱的時(shí)候，偶爾我們心里會(huì)有一點(diǎn)小糾結(jié)和動(dòng)搖：我們這條路是否正確?有足夠大的空間嗎?

現(xiàn)在，我們的在線跟團(tuán)游業(yè)務(wù)是行業(yè)第一，后面我們?cè)诙€城市的廣告投放、服務(wù)中心建設(shè)等力度將繼續(xù)加大。