東北新聞網(wǎng)訊（記者 顧明哲）貴賓服務(wù)分公司96833客服(訂票)中心作為遼寧機(jī)場(chǎng)集團(tuán)綜合性服務(wù)平臺(tái)，承載著旅客問詢、機(jī)票銷售、大客戶訂票、投訴建議、貴賓預(yù)約等多項(xiàng)服務(wù)工作。隨著桃仙機(jī)場(chǎng)客流量的增漲，機(jī)場(chǎng)96833客服熱線社會(huì)知名度的提高，以及旅客對(duì)96833客服熱線的咨詢需求不斷增加，客服中心原有人工座席配置已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足實(shí)際需求。

　　現(xiàn)96833客服中心日均電話量達(dá)2100個(gè)，遇特殊天氣電話量將驟增至7000—10000個(gè)，為緩解96833客服熱線在高峰時(shí)期及特殊天氣情況下線路緊張問題，客服中心在原來20個(gè)座席的基礎(chǔ)上，新增設(shè)10個(gè)呼叫座席，并已于2014年1月25日正式投入使用。同時(shí)客服中心也已完成技術(shù)改造升級(jí)，自動(dòng)語音系統(tǒng)可幫助旅客實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)查詢航班動(dòng)態(tài)功能，新開通的96833客服中心微信平臺(tái)也可以了解到機(jī)場(chǎng)相關(guān)資訊內(nèi)容。

　　96833客服中心立足旅客實(shí)際需要，科學(xué)定崗、擇優(yōu)選人、強(qiáng)化系統(tǒng)培訓(xùn)，制定了新進(jìn)座席崗前、崗中、崗后系統(tǒng)化培訓(xùn)方案。崗前培訓(xùn)以集體統(tǒng)一培訓(xùn)為主，內(nèi)容主要是系統(tǒng)操作、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、接聽技巧、知識(shí)庫認(rèn)知等內(nèi)容，并以電話抽考、書面考試、錄音回放質(zhì)檢等方式以考促學(xué)。同時(shí)結(jié)合個(gè)性化差異，為新座席員指定導(dǎo)師，補(bǔ)充培訓(xùn)細(xì)節(jié)，以老帶新、師帶徒、面對(duì)面輔導(dǎo)、手把手幫帶。根據(jù)每位座席員實(shí)際情況個(gè)性化確定上崗時(shí)間。對(duì)業(yè)務(wù)素質(zhì)較高，適應(yīng)能力較快的座席員，提前上崗，盡早適應(yīng)崗位角色。上崗后，采用導(dǎo)師在旁協(xié)助、每日點(diǎn)評(píng)錄音，工余學(xué)習(xí)補(bǔ)差，確保答復(fù)的準(zhǔn)確性，提高電話接聽技巧。通過一系列完善的系統(tǒng)化培訓(xùn)，增強(qiáng)了客服中心員工的服務(wù)保障能力，提高了服務(wù)品質(zhì)。

　　新的一年里，貴賓服務(wù)分公司96833客服中心將以簡(jiǎn)潔、實(shí)用、強(qiáng)大、貼心的服務(wù)平臺(tái)，面向廣大旅客。