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攜程移動(dòng)戰(zhàn)略及旅行在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢(shì)

2013-10-14 08:44  《4PS呼叫中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號(hào))  中國(guó)第一軍事門戶網(wǎng)站


【賽迪網(wǎng)訊】8月30日消息,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展是21 世紀(jì)信息通信領(lǐng)域最令人矚目的事件之一。其技術(shù)的不斷更新和深化與當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展互為影響,隨著3G網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、智能手機(jī)普及和應(yīng)用軟件的豐富,以智能手機(jī)為代表的移動(dòng)終端已成為網(wǎng)民接入互聯(lián)網(wǎng)的首要方式。

與此同時(shí),作為信息密集型的服務(wù)產(chǎn)業(yè),旅游業(yè)也在這個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,發(fā)生著不可逆轉(zhuǎn)的重大變化。隨著人們出游方式的日漸個(gè)性化,越來越多的旅游者開始依賴移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為其旅游活動(dòng)提供自助服務(wù)。與傳統(tǒng)個(gè)人計(jì)算機(jī)( PC) 上網(wǎng)只能為旅游者在出發(fā)前提供準(zhǔn)備不同的是,基于手機(jī)等移動(dòng)終端的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),可以在旅游的整個(gè)過程中為旅游者提供服務(wù)。

作為國(guó)內(nèi)最大的在線旅行服務(wù)商,攜程旅行網(wǎng)依托于強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)、呼叫中心和地面資源的整合,開創(chuàng)性地提出了“拇指+水泥”業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,為消費(fèi)者提供“指尖上的旅行社”的全新體驗(yàn)?zāi)J?,這是攜程旅行網(wǎng)從OTA(Online Travel Agency)向MTA(Mobile Travel Agency)轉(zhuǎn)變的開端,也是對(duì)于中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和在線旅游服務(wù)產(chǎn)業(yè)的有益嘗試和拓展。

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的諸多應(yīng)用中,旅游業(yè)無疑充當(dāng)了很重要的角色。旅游產(chǎn)業(yè)的特質(zhì)決定了其作為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)“排頭兵”的重要地位。

近年來,中國(guó)旅游市場(chǎng)的發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁,在線旅游市場(chǎng)交易額的年增長(zhǎng)速度保持在30% 以上,遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于整個(gè)行業(yè)8% 左右的發(fā)展速度。

從近年來全球在線旅游的發(fā)展趨勢(shì)上看,供應(yīng)鏈上的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)和在線媒體對(duì)整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新與產(chǎn)值提升都有明顯的促進(jìn)作用。

社會(huì)化媒體促進(jìn)旅游服務(wù)升級(jí)到社交商務(wù)(social commerce)時(shí)代。這意味著,人們利用網(wǎng)絡(luò)社交社區(qū)內(nèi)的好友智慧,協(xié)助自己獲得明智的旅游決策。社會(huì)化媒體的時(shí)代,意味著互聯(lián)網(wǎng)正在圍繞著人際關(guān)系進(jìn)行著重建。

移動(dòng)APP 模式正成為新的一代應(yīng)用,手機(jī)讓不同的應(yīng)用場(chǎng)景成為可能。內(nèi)置GPS、高速上網(wǎng)的智能手機(jī)正在席卷全球,同時(shí)和旅游相關(guān)的手機(jī)應(yīng)用也開始大量出現(xiàn),從酒店客房預(yù)訂到景點(diǎn)搜索,從社區(qū)攻略到門票預(yù)訂,傳統(tǒng)的旅游服務(wù),開辟了手機(jī)終端這一戰(zhàn)場(chǎng),并且獲得社會(huì)化媒體以及GPS 定位的助力,正在形成一種革命性的力量。讓服務(wù)更實(shí)時(shí)化,更具便捷性,可搜索性,可分享性。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的到來,不僅僅改變了出行消費(fèi)、預(yù)訂等模式,也改變了旅游營(yíng)銷的模式。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的崛起,給移動(dòng)營(yíng)銷方式的改變將帶給旅游行業(yè)的巨大的想象空間。

由于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)依賴的是特定的個(gè)人隨身攜帶的移動(dòng)設(shè)備而開展的活動(dòng),因而更容易實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的營(yíng)銷,滿足不同的人的不同的需要?;谝苿?dòng)的客戶關(guān)系管理通過無線網(wǎng)絡(luò),更容易貼近客戶,能主動(dòng)地將關(guān)懷送給客戶,并識(shí)別、記錄、跟蹤客戶的個(gè)性化需求的變化,及時(shí)地幫助銷售人員針對(duì)其提供個(gè)性化的旅游產(chǎn)品和服務(wù)。基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的旅游營(yíng)銷是速度最快的營(yíng)銷方式,可以提供最快、最廣泛的個(gè)性化、休閑旅游服務(wù),最終實(shí)現(xiàn)一系列創(chuàng)新性的旅游營(yíng)銷活動(dòng)。

作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)商,攜程旅行網(wǎng)經(jīng)過10多年的發(fā)展,在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代成為了領(lǐng)軍者,如今在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)崛起的時(shí)代,攜程同樣用敢為天下先的氣魄,將全面轉(zhuǎn)向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。

2010年10月,攜程正式對(duì)外發(fā)布無線戰(zhàn)略。攜程大規(guī)模進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域,同時(shí)推出“一網(wǎng)三客戶端”,使手機(jī)在線預(yù)訂成為繼呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)之后第三個(gè)重要預(yù)訂渠道。標(biāo)志著攜程將實(shí)施商務(wù)旅行和休閑旅游齊頭并舉的戰(zhàn)略,并實(shí)現(xiàn)線上、線下和無線三大領(lǐng)域綜合發(fā)展,深度結(jié)合三大領(lǐng)域,搭建起一個(gè)立體式、綜合性的服務(wù)體系。

2013年,攜程提出“拇指+水泥”戰(zhàn)略,正式對(duì)外發(fā)布新版品牌標(biāo)識(shí)與“攜程在手,說走就走”的廣告語。 “拇指+水泥”業(yè)務(wù)戰(zhàn)略也意味著攜程更進(jìn)一步將資源側(cè)重于無線領(lǐng)域。未來旅行行業(yè)挑戰(zhàn)將來自如何在手機(jī)中體現(xiàn)一站式海量信息,同時(shí)將用戶體驗(yàn)更為完善。為此,攜程將機(jī)票預(yù)訂、酒店預(yù)訂、旅游產(chǎn)品、門票、租車、社區(qū)攻略等服務(wù)整合,推出了“指尖上的旅行社”模式,把一站式休閑旅游服務(wù)推向極致。

另外,一直以來,OTA(Online Travel Agency)的業(yè)務(wù)渠道主要是網(wǎng)站與呼叫中心,如今,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展,形成了OTA向MTA(Mobile Travel Agency)的轉(zhuǎn)型,人們頻繁使用移動(dòng)終端、智能手機(jī)的普及、鮮明的位置屬性以及在線旅游服務(wù)企業(yè)有意愿引導(dǎo)用戶往移動(dòng)渠道轉(zhuǎn)化,都推動(dòng)著MTA的發(fā)展。

攜程將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心相結(jié)合,是“拇指+水泥”戰(zhàn)略的重要組成部分,這兩者也最容易結(jié)合在一起的,因?yàn)槎际腔谑謾C(jī)的服務(wù),盡管一個(gè)是打電話,一個(gè)是在手機(jī)上用相關(guān)軟件進(jìn)行操作。因此,攜程“拇指+水泥”戰(zhàn)略的重要組成部分是,提供集成式的服務(wù),將需要大信息的服務(wù)引導(dǎo)用戶通過手機(jī)完成,一些手續(xù)比較復(fù)雜繁瑣以及疑難的問題,可以通過呼叫中心的客服人員通過電話服務(wù)幫助用戶完成。

目前,攜程將繼續(xù)在技術(shù)層面和產(chǎn)品層面不斷提升攜程無線客戶端的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì),讓我們一起來暢想一下‘拇指+水泥’將在不遠(yuǎn)的將來對(duì)旅行產(chǎn)品升級(jí),服務(wù)體驗(yàn)提升,乃至旅行移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展起到的創(chuàng)新及影響:。

1.基于VoIP技術(shù)的交互性服務(wù)

首先,攜程將開發(fā)基于VoIP(Voice over Internet Protocol)技術(shù)的移動(dòng)場(chǎng)景,將進(jìn)一步完善旅行功能和提升用戶體驗(yàn)。VoIP最大的優(yōu)勢(shì)是能廣泛地采用互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境,提供比傳統(tǒng)業(yè)務(wù)更多、更好的服務(wù)。VoIP可以在網(wǎng)絡(luò)上傳送語音、傳真、視頻和數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù),如統(tǒng)一消息業(yè)務(wù)、虛擬電話、虛擬語音、Internet呼叫中心、Internet呼叫管理、電子商務(wù)各種信息的存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)等?;诨ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)和傳輸速度的不斷提升,這種技術(shù)不但可以為消費(fèi)者和呼叫中心節(jié)約費(fèi)用,更重要的是,可以通過數(shù)據(jù)的傳輸,實(shí)現(xiàn)旅行預(yù)訂服務(wù)的交互,我們將依托呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)優(yōu)勢(shì),將APP與人工服務(wù)結(jié)合起來,未來,攜程的服務(wù)人員將能夠遠(yuǎn)程對(duì)APP進(jìn)行操作和指導(dǎo),幫助用戶實(shí)現(xiàn)預(yù)訂操作。

2.云計(jì)算成重頭戲

從市場(chǎng)發(fā)展來看,目前移動(dòng)云計(jì)算仍處于嘗試期和創(chuàng)新期,商業(yè)模式尚未成型,不過我們預(yù)計(jì),移動(dòng)云計(jì)算將是未來幾年年內(nèi)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的重頭戲。旅游行業(yè)如何從移動(dòng)云計(jì)算切入,結(jié)合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和線下呼叫中心的優(yōu)勢(shì),為用戶提供各種個(gè)性化的服務(wù),提供更完善的體驗(yàn),也是攜程在探索的方向之一。


3.移動(dòng)位置服務(wù)的新應(yīng)用

從移動(dòng)位置服務(wù)的發(fā)展情況可以看出,與傳統(tǒng)旅游業(yè)務(wù)融合,為其帶來新的特性從而衍生新的商業(yè)價(jià)值是移動(dòng)位置服務(wù)的重要特征。

我們預(yù)計(jì),未來的移動(dòng)位置服務(wù)將整合“移動(dòng)位置服務(wù)+SNS+商業(yè)+娛樂”,具有極強(qiáng)的交互性特征。同時(shí),地理圍欄等新應(yīng)用也將成為移動(dòng)旅行的發(fā)展新趨勢(shì)。

地理圍欄(Geo-fencing)是LBS的一種新應(yīng)用,就是用一個(gè)虛擬的柵欄圍出一個(gè)虛擬地理邊界。當(dāng)移動(dòng)終端進(jìn)入、離開某個(gè)特定地理區(qū)域,或在該區(qū)域內(nèi)活動(dòng)時(shí),當(dāng)移動(dòng)終端可以接收自動(dòng)通知。

例如,一個(gè)通過攜程預(yù)訂了機(jī)票的用戶正去往機(jī)場(chǎng),在離機(jī)場(chǎng)還有10分鐘車程時(shí),航空公司會(huì)感應(yīng)(追蹤)到他的位置,然后自動(dòng)給他發(fā)送一張手機(jī)登機(jī)牌,并為他提供升艙的選擇;而如果用戶趕不上這趟航班,它會(huì)自動(dòng)為我預(yù)訂另一個(gè)可搭乘的航班。


4.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與服務(wù)結(jié)合

將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與服務(wù)結(jié)合,則是攜程將不斷探索的另一個(gè)方向。例如,團(tuán)隊(duì)游中的團(tuán)隊(duì)通知一直是很令導(dǎo)游頭痛的事情,在需要通知團(tuán)隊(duì)成員一些信息時(shí),如集合時(shí)間,地點(diǎn),往往需要群發(fā)短信,或逐一電話通知。在這種情況下,是否有應(yīng)用可以幫助導(dǎo)游一鍵管理自己的團(tuán)隊(duì),可以用來集體通知和聯(lián)絡(luò)人員等。目前,攜程旅行網(wǎng)站擁有諸多的工具,如天氣預(yù)報(bào)、會(huì)展信息等,這些信息如何加入到APP中去,增加工具應(yīng)用的可行性,也是我們?cè)噲D嘗試的方向。

同時(shí),攜程也將不斷探索未來APP可能的趨勢(shì),二維碼 (QR)、近場(chǎng)通訊 (NFC)等等技術(shù)將成為旅游行業(yè)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)研究的方向。

另外,社交分享、如何增強(qiáng)用戶黏性等課題,也是攜程正在研究和探索的內(nèi)容。

可以預(yù)見,未來選擇移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行旅行服務(wù)的客戶將越來越多,加上使用傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)的用戶,兩者之和占據(jù)旅行服務(wù)的比例將不斷上升。以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為增長(zhǎng)突破點(diǎn),呼叫中心變成補(bǔ)缺的重要功能,將成為未來幾年攜程發(fā)展的目標(biāo),“拇指+水泥”的戰(zhàn)略將得到進(jìn)一步的深化。

2013年是中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)爆發(fā)式增長(zhǎng)的一年,由于人們對(duì)移動(dòng)終端上網(wǎng)的依賴性日益增強(qiáng),移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用已經(jīng)逐漸從碎片化的閱讀、通訊等相對(duì)簡(jiǎn)單的應(yīng)用向粘度較大、時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)的視頻、商務(wù)類應(yīng)用發(fā)展,成為網(wǎng)民購(gòu)物、社交、娛樂、媒體的綜合性平臺(tái),呈現(xiàn)出較大經(jīng)濟(jì)效益。在搶奪入口的同時(shí),各大互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)紛紛參與搭建自己的應(yīng)用平臺(tái),平臺(tái)化趨勢(shì)明顯。這一方面有利于吸引更多用戶,以一站式信息服務(wù)平臺(tái)豐富用戶體驗(yàn),形成較高的用戶粘性;一方面有利于將用戶所需的各類應(yīng)用和信息整合和推送,實(shí)現(xiàn)盈利。對(duì)于旅游業(yè)來說,線下資源是基礎(chǔ),所有的產(chǎn)品與服務(wù),最終都是要落實(shí)到線下資源。 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的成長(zhǎng)將使攜程這類實(shí)施“拇指+水泥”戰(zhàn)略,兼具線上的技術(shù)創(chuàng)新與線下一站式精益服務(wù)的企業(yè),帶領(lǐng)行業(yè)實(shí)現(xiàn)OTA向MTA的轉(zhuǎn)變,也終將成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新時(shí)代的領(lǐng)軍企業(yè)。 
 

 

 

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