民航資源網(wǎng)2009年7月6日消息：中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡(jiǎn)稱“南航”）為滿足旺季期間廣大顧客的購票和服務(wù)需求，從多方面入手加強(qiáng)呼叫平臺(tái)管理，確保南航銷售服務(wù)熱線95539暢通、高效、優(yōu)質(zhì)。

　　6月份以來，南航就提前修練“內(nèi)功”，不斷強(qiáng)化呼叫中心平臺(tái)的建設(shè)?？蛻絷P(guān)系部從人員保障、業(yè)務(wù)建設(shè)、完善流程、設(shè)備維護(hù)、產(chǎn)品制定等方面入手，使旺季期間南航95539呼叫中心的產(chǎn)品更豐富、服務(wù)更優(yōu)質(zhì)、顧客更便捷、工作更高效。一是完善現(xiàn)場(chǎng)管理措施。設(shè)立后備班組，以保障特殊情況下的電話接通率。繼續(xù)完善考勤制度，加強(qiáng)加班申請(qǐng)的管理，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立補(bǔ)休申請(qǐng)表、加班申請(qǐng)表和當(dāng)月考勤統(tǒng)計(jì)表，要求座席和班長嚴(yán)格按照制度執(zhí)行。二是加強(qiáng)投訴管理工作，制定《呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)投訴處理流程》。三是完成配送系統(tǒng)功能改造項(xiàng)目的上線工作。四通是增加信用卡電話支付的卡種。五是推出“購票+租車”增值促銷產(chǎn)品項(xiàng)目，滿足顧客的個(gè)性化需求。

　　據(jù)了解，呼叫中心結(jié)合旺季期間顧客需求的特點(diǎn)，還制定了新的呼叫平臺(tái)話述腳本。內(nèi)容包括：常用規(guī)范用語指引、訂座業(yè)務(wù)、特殊服務(wù)特殊餐食、航班不正常、常客業(yè)務(wù)和營銷產(chǎn)品六部分。新話述腳本與舊腳本比較，指導(dǎo)性更強(qiáng)，并采用情景應(yīng)答的形式編寫。通過改進(jìn)，南航95539座席代表可以更高效地工作，更好地滿足顧客的購票和服務(wù)需要。