被指服務(wù)不到位，一乘務(wù)員被炒、乘務(wù)長(zhǎng)撤職、乘務(wù)部經(jīng)理降職，兩副總被罰款
服務(wù)不到位乘客來(lái)投訴
1月3日，一架飛往成都的飛機(jī)從深圳起飛，進(jìn)入萬(wàn)米高空后，乘務(wù)員開(kāi)始為公務(wù)艙旅客端茶送水。送到第二排時(shí)，旅客李小姐明顯感覺(jué)到乘務(wù)員態(tài)度冷冰冰，接過(guò)水后的李小姐索性閉上眼睛，準(zhǔn)備休息。這時(shí)不但沒(méi)見(jiàn)乘務(wù)員送來(lái)毛毯，而且經(jīng)濟(jì)艙里的旅客穿梭不停進(jìn)公務(wù)艙上廁所。在李小姐感到有些不可理解的時(shí)候，一名男乘務(wù)員跑進(jìn)公務(wù)艙第一排坐下，并開(kāi)始與坐在前面的空姐聊起天來(lái)。
經(jīng)常乘坐各國(guó)航空公司航班的李小姐回到家后，提起筆慎重地給深航寫(xiě)了一封投訴信，列舉了乘務(wù)員的六大“不該”(詳見(jiàn)右表)，并與國(guó)外航空服務(wù)做了詳細(xì)對(duì)比。
投訴屬實(shí)深航嚴(yán)厲處罰
第二天，這封不同尋常的信到了深航乘務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)手中。由于信中表述清楚，又做了詳細(xì)對(duì)比，且文理情深意切，深感該信重要的乘務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)又將信送到了新上任的總經(jīng)理李昆手中。在經(jīng)過(guò)詳細(xì)調(diào)查證明投訴屬實(shí)的情況下，李昆作出決定：開(kāi)除當(dāng)班的男乘務(wù)員，乘務(wù)長(zhǎng)撤職；乘務(wù)部經(jīng)理降為副經(jīng)理，客戶中心經(jīng)理以及分管服務(wù)工作的兩名公司副總給予最高3000元的處罰，并于1月6日專門(mén)召開(kāi)公司干部和乘務(wù)人員大會(huì)，公開(kāi)通報(bào)處理結(jié)果。
如此嚴(yán)重的處理尤如一枚重磅，在深航上上下下引起了強(qiáng)烈反響?？梢哉f(shuō)自國(guó)內(nèi)航空公司創(chuàng)建以來(lái)，即使有因服務(wù)上的投訴給予處罰的，最多也是給予警告和罰款的內(nèi)部處理，還未有過(guò)如此嚴(yán)重的開(kāi)除、撤職、降職等處罰。有不服的，有佩服的，有不理解喊冤的，有理解叫好的。
老總：嚴(yán)肅處理目的有二
大會(huì)上，在通報(bào)完處理結(jié)果后，總經(jīng)理李昆的一句話引起了大家的感慨：“我相信當(dāng)班的乘務(wù)員以及乘務(wù)長(zhǎng)有自己的委屈，也許內(nèi)心有不開(kāi)心的事，但只要在工作崗位上，你就代表了公司，而不是你自己！”李昆表示，深航對(duì)此投訴進(jìn)行嚴(yán)肅處理有兩個(gè)目的。第一是要表明深航對(duì)旅客意見(jiàn)的高度重視。旅客的滿意是深航不懈追求的目標(biāo)。第二是深航成立13年來(lái)，曾連續(xù)六次獲得“全國(guó)旅客話民航”第一名，深航乘務(wù)部又是全國(guó)第一個(gè)“青年文明號(hào)”先進(jìn)集體。在榮譽(yù)面前，深航自滿了，某些方面止步不前，甚至退步。
■ 當(dāng)事者說(shuō)
“沒(méi)能遏制服務(wù)質(zhì)量下滑”
本次事件并不是某一名乘務(wù)員或是安全員的責(zé)任，主要是領(lǐng)導(dǎo)的管理責(zé)任。乘務(wù)部是一支年輕的、富有朝氣的隊(duì)伍，在我主管乘務(wù)部期間，沒(méi)有能夠?yàn)槌藙?wù)部營(yíng)造良好的氛圍，也沒(méi)有能夠有效遏制住乘務(wù)部服務(wù)質(zhì)量下滑的趨勢(shì)。本次事件也體現(xiàn)出服務(wù)鏈不流暢的問(wèn)題，我相信通過(guò)這件事，乘務(wù)部服務(wù)質(zhì)量整體會(huì)有大幅度提升。
——深航主管客艙、地勤的楊副總(被罰2000元)
“暴露出服務(wù)管理有缺陷”
本次事件不只是某幾名工作人員的問(wèn)題，而是公司目前深層次的問(wèn)題，暴露出公司在服務(wù)管理方面的缺陷。旅客享受的是立體化的從訂票、乘機(jī)、到達(dá)等一系列的服務(wù)，其中各個(gè)環(huán)節(jié)都不是孤立的，整個(gè)服務(wù)鏈條是完整的、全面的。不論是乘務(wù)員，或是其他部門(mén)的人員，都不應(yīng)將注意力集中在具體的處罰方面，而應(yīng)該注意公司怎樣從服務(wù)鏈條、從整體服務(wù)形象方面考慮和提高，怎樣爭(zhēng)創(chuàng)特色。
——深航分管客服服務(wù)的張副總(被罰2000元)
“安全和服務(wù)是發(fā)展生存之本”
就這件事我們每個(gè)深航人要引起高度重視，一定要意識(shí)到安全和服務(wù)是公司發(fā)展和生存之本。沒(méi)有安全，飛機(jī)沒(méi)人坐；沒(méi)有服務(wù)，哪有效益。服務(wù)不簡(jiǎn)單是“倒水送茶”，特別要做好客戶工作。乘務(wù)長(zhǎng)是對(duì)整個(gè)飛機(jī)的客戶負(fù)責(zé)，要爭(zhēng)取以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓旅客坐我們的航班。
再過(guò)10年，我們也不過(guò)200架飛機(jī)，現(xiàn)在三大集團(tuán)已經(jīng)有200架飛機(jī)了，我們沒(méi)有理由去爭(zhēng)第一，但我們要?jiǎng)?chuàng)自己的特色。沒(méi)有一個(gè)嚴(yán)格的要求和管理，不把深航的服務(wù)做出特色來(lái)，我們沒(méi)有辦法生存！
——深航總經(jīng)理李昆
乘客六大“訴狀”
●乘務(wù)員端茶送水，態(tài)度冰冷，沒(méi)有真誠(chéng)微笑，且不正面看旅客，像是有“深仇大恨”。
●飛行中只巡視了一次客艙，當(dāng)旅客休息時(shí)，沒(méi)有主動(dòng)給旅客蓋上毛毯。國(guó)外航空公司會(huì)非常主動(dòng)地將毛毯給旅客輕輕蓋上。
●按規(guī)定，經(jīng)濟(jì)艙旅客是不能使用公務(wù)艙的廁所。公務(wù)艙旅客在多付一倍的機(jī)票價(jià)格下，應(yīng)該享受一些特殊服務(wù)。但當(dāng)時(shí)頻頻有經(jīng)濟(jì)艙旅客上公務(wù)艙廁所，乘務(wù)員沒(méi)有過(guò)問(wèn)。
●按要求，在4名旅客上了廁所后，乘務(wù)員應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行清理打掃，然而在整個(gè)航程中不見(jiàn)乘務(wù)員打掃，致使廁所異常臟臭。
●某男乘務(wù)員，不但沒(méi)有照顧好旅客，竟然還坐在公務(wù)艙的第一排座位休息。國(guó)外航空公司以及國(guó)內(nèi)很多航空公司都有著嚴(yán)格規(guī)定，乘務(wù)員是不能坐在公務(wù)艙里休息的，不管公務(wù)艙里有沒(méi)有空余座位。
●該男乘務(wù)員不但坐在公務(wù)艙里休息，而且不顧其他休息的旅客，與前面的乘務(wù)員大聲聊天，嚴(yán)重影響了旅客對(duì)深航的印象。
■ 記者手記 重罰·警鐘
除了服務(wù)不到位，航班延誤也是乘客經(jīng)常會(huì)投訴的一個(gè)方面。在記者4年來(lái)采訪的數(shù)起航班延誤事件中，“你們愛(ài)坐不坐”、“你們可以去上告啊”……諸如此類的旅客投訴乘務(wù)員的反映不絕于耳。也有航空公司重視的，但因?yàn)槿箮шP(guān)系或者體諒乘務(wù)員，加上查證不清等多種原因，這些旅客投訴最后都被淡化處理了，最多的也就是給相關(guān)人員警告處分或者罰錢(qián)了事。確實(shí)還從未有過(guò)深航如此嚴(yán)厲的重罰。
記者希望，此次重罰，能夠給國(guó)內(nèi)的民航界敲一個(gè)警鐘，無(wú)論是國(guó)企民航還是私營(yíng)民航，無(wú)論飛機(jī)多少和大小，安全和服務(wù)永遠(yuǎn)是航空公司的發(fā)展和生存之本！
南方都市報(bào)
