以后，在上下班時(shí)間和節(jié)假日，也有人專門接聽(tīng)和處理市民有關(guān)公交車的咨詢和投訴了。記者昨日從市公共汽車總公司獲悉，公交熱線96020000今起“全天候”開(kāi)通。

　　早6:30至晚11:30公交車運(yùn)行時(shí)間內(nèi)，隨時(shí)提供服務(wù)

　　96020000熱線是市公共汽車總公司與中國(guó)聯(lián)通惠州分公司合作設(shè)立的，旨在利用電信運(yùn)營(yíng)商專業(yè)的客戶服務(wù)平臺(tái)，及時(shí)受理市民的咨詢和投訴，改善公交服務(wù)水平，提升文明公交形象。

　　據(jù)了解，該熱線未開(kāi)通前，市公共汽車總公司自身也有一條2289200的投訴熱線，但是只有在正常工作日、正常上班時(shí)間內(nèi)才打得通。而市民乘坐公交車的高峰期常常是上下班時(shí)間和節(jié)假日，這時(shí)候碰到有什么問(wèn)題需要咨詢的，或者對(duì)于公交車司機(jī)的服務(wù)不滿想要投訴的，就常常找不到人。特別是有些投訴需要現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的，等到上班時(shí)再受理和處理，早已沒(méi)有了現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)。一些市民對(duì)此意見(jiàn)很大。

　　“我們每天要面對(duì)30萬(wàn)人次的乘客，自身人手有限，很難做到全天候?qū)Ｈ酥蛋嘟与娫?。所以，決定設(shè)置這一專門的熱線。”市公共汽車總公司黨委副書(shū)記盧曉梅介紹。該熱線電話從每天早上6：30第一班公交車發(fā)車起，到晚上11：30所有的公交車停止運(yùn)行期間，都有專人“全天候”接聽(tīng)，節(jié)假日也照樣如此。同時(shí)，該公司自身的投訴電話也照常啟用。

　　為配合熱線開(kāi)通，市公共汽車總公司專門成立了服務(wù)投訴處理小組，由公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人共同參與。當(dāng)熱線值班人員接到市民的投訴后，能夠馬上答復(fù)的當(dāng)場(chǎng)答復(fù)。需要進(jìn)一步處理的，就會(huì)立即轉(zhuǎn)到市公共汽車總公司進(jìn)行處理。

　　“對(duì)于那些需要調(diào)查處理的問(wèn)題，原來(lái)是7個(gè)工作日回復(fù)的?，F(xiàn)在我們承諾縮短到3個(gè)工作日內(nèi)處理好。”盧曉梅表示。她同時(shí)提醒市民，在投訴時(shí)要記得留意所乘車輛的車牌號(hào)碼、乘坐時(shí)間、上下車路段以及乘車票據(jù)等信息，以便調(diào)查核實(shí)。

　　該熱線只需付普通市話費(fèi)

　　記者了解到，實(shí)際上該熱線電話能夠提供的服務(wù)還包括公交線路、車次、站點(diǎn)、票價(jià)、IC卡充值、特殊群體乘車優(yōu)惠等一切有關(guān)公交車的信息咨詢。除了投訴，市民在乘車時(shí)碰到有任何疑惑的，都可以通過(guò)撥打這條熱線得到解答。

　　比如市民詢問(wèn)從某個(gè)地點(diǎn)到某地有沒(méi)有公交車，是哪一路車，從哪個(gè)站點(diǎn)上下，怎么換乘，票價(jià)是多少；哪些公交車是自動(dòng)投幣，哪些有人售票；老人優(yōu)待證在什么范圍內(nèi)能免費(fèi)；在哪些地方可以給公交IC卡充值等問(wèn)題，都可以馬上得到答案。而撥打電話的市民只需要支付普通的市話費(fèi)用。（本報(bào)記者羅孝宗 通訊員林勝輝 黃卓羽 ）