提到商旅在線預(yù)訂，消費(fèi)者的第一印象可能就是先在某預(yù)訂網(wǎng)站上了解了酒店和機(jī)票的大概詳情后，拿起電話與客服人員進(jìn)行長久的“深入溝通”，然后再轉(zhuǎn)回網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行相關(guān)的預(yù)訂流程。最后，客服人員再給消費(fèi)者打電話進(jìn)行最終的確定……其實(shí)，這并不是真正的“在線預(yù)訂”，而是一種具有“中國特色”的在線預(yù)訂模式，行業(yè)人士稱之為“呼叫中心”預(yù)訂模式。多年來，中國的商旅用戶一直被這種“李鬼”式的預(yù)訂模式所忽悠，而真正的“在線預(yù)訂”模式到底是什么呢?

　　2008年末，易觀國際發(fā)表了《預(yù)測2009：網(wǎng)絡(luò)旅游廠商將大力提升在線預(yù)訂比例》報(bào)告。報(bào)告指出，由于消費(fèi)者對于網(wǎng)絡(luò)的依賴度將逐漸替代“電話”，所以從2009年開始，線上預(yù)訂將成為主要運(yùn)營模式并最終替代呼叫中心的傳統(tǒng)運(yùn)營模式。此外，此報(bào)告還針對2008年度主要在線預(yù)訂機(jī)構(gòu)的線上預(yù)訂量進(jìn)行了綜合比較，快樂e行商旅網(wǎng)以58.6%的在線預(yù)訂比例成為了行業(yè)霸主，“e龍”38.6%的在線預(yù)訂比例成為行業(yè)的第二名，而“攜程”在線預(yù)訂比例僅為29.7%，位居行業(yè)第四。

　　值得注意的是，在這份報(bào)告中提及了一個(gè)當(dāng)時(shí)無論是在營業(yè)額還是在名氣方面，都還沒有“攜程”和“藝龍”響亮的一個(gè)預(yù)訂機(jī)構(gòu)——快樂e行商旅網(wǎng)。報(bào)告中提及：2008年，快樂e行的線上預(yù)訂比例已經(jīng)超越了傳統(tǒng)呼叫中心的比例，成為了國內(nèi)唯一一家“線上預(yù)訂”營業(yè)額占總營業(yè)額一半以上的大型預(yù)訂機(jī)構(gòu)，同時(shí)，也成為國內(nèi)預(yù)訂機(jī)構(gòu)在線商旅用戶比例最高的預(yù)訂機(jī)構(gòu)……無獨(dú)有偶，就在此報(bào)告出爐不久，艾瑞IUT又推出了08年的在線旅游預(yù)訂行業(yè)企業(yè)排名，快樂e行以僅低于“攜程”和“藝龍”之后，而位于行業(yè)第三。由此，快樂e行成為了商旅預(yù)訂行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，同時(shí)也成為媒體探討“中國商旅預(yù)訂行業(yè)未來發(fā)展”的模板企業(yè)。

　　近日，作為在線預(yù)訂比例霸主的快樂e行又完成了其自創(chuàng)建以來最重要的一次網(wǎng)站改版工作，改版后的快樂e行網(wǎng)站以“全程在線預(yù)訂”的企業(yè)形象再一次成為業(yè)界注視的焦點(diǎn)，究竟“全程在線預(yù)訂”只是快樂e行為了鞏固自己行業(yè)排名的一個(gè)“名號”還是真是“貨真價(jià)實(shí)”的有了這個(gè)“實(shí)力”?記者通過企業(yè)、行業(yè)、消費(fèi)者等三個(gè)角度展開了深入的調(diào)查。

　　企業(yè)——

　　首先，通過記者對改版后的快樂e行網(wǎng)站進(jìn)行體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，在新的網(wǎng)站中更加注重了“全程”概念。其中，包括“全景地圖搜索功能”以及“全程信息篩選功能”可以讓消費(fèi)者快速查詢到自己所中意的酒店和機(jī)票;而通過“酒店詳情資訊功能”以及“全程信息記憶功能”則可以讓消費(fèi)者在最短的時(shí)間里完成預(yù)訂工作。通過記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，快樂e行新網(wǎng)站預(yù)訂酒店或者機(jī)票，無需再將電話作為輔助工具進(jìn)行信息查詢和購買預(yù)訂的相關(guān)流程，從而真正實(shí)現(xiàn)了“全程在線預(yù)訂”的預(yù)訂承諾。

　　快樂e行副總經(jīng)理趙楊在接受記者采訪時(shí)表示：隨著互聯(lián)網(wǎng)的日益普及，中國的商旅用戶也已經(jīng)從傳統(tǒng)的電話方式向網(wǎng)站轉(zhuǎn)化。這其中不僅是因?yàn)橄M(fèi)者對于網(wǎng)絡(luò)的依賴度已經(jīng)超過電話，另外一個(gè)最重要的原因就是消費(fèi)者通過商旅網(wǎng)站預(yù)訂酒店或者機(jī)票得到了一種全新的消費(fèi)體驗(yàn)，這種消費(fèi)體驗(yàn)其實(shí)就是消費(fèi)者通過在線預(yù)訂機(jī)構(gòu)消費(fèi)的價(jià)值和意義?？鞓積行此次網(wǎng)站改版就是為迎合消費(fèi)者的這種消費(fèi)體驗(yàn)，從而讓消費(fèi)者可以更快樂便捷的預(yù)訂和支付商旅產(chǎn)品。通過這段時(shí)間的網(wǎng)站試運(yùn)營，我們也達(dá)到了此次改版的目的。

　　行業(yè)——

　　在目前中國的商旅預(yù)訂行業(yè)中，快樂e行一直以“意識(shí)超前”而著稱，此次改版也正是符合了快樂e行的一貫風(fēng)格。10年前，當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)大熱的時(shí)候，曾盛行：“三只鼠標(biāo)、四兩水泥、概念少許，水煎服”;以“鼠標(biāo)加水泥”形式開展的中國商旅預(yù)訂行業(yè)也在一時(shí)間大熱，互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)的結(jié)合誕生了攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等知名企業(yè)。10年后，當(dāng)快樂e行提出的“全程在線預(yù)訂”概念，是否也會(huì)引起行業(yè)的整體改革呢?

　　據(jù)某業(yè)內(nèi)專家分析，快樂e行所提出的“全程在線預(yù)訂”必將會(huì)拉動(dòng)整個(gè)行業(yè)的進(jìn)步。他表示：首先，快樂e行能夠在短短的幾年時(shí)間就能一躍提升到行業(yè)前三甲的位置，這點(diǎn)是其他眾多學(xué)習(xí)“攜程經(jīng)驗(yàn)”的預(yù)訂機(jī)構(gòu)所望塵莫及的?？鞓積行之所以能夠有如此的提升，與其在線預(yù)訂比例有著重要的關(guān)系。眾所周知，企業(yè)的發(fā)展是以迎合消費(fèi)者需求為主要目的，當(dāng)前的中國消費(fèi)者對于互聯(lián)網(wǎng)的操作已經(jīng)越來越熟練，所以他們也習(xí)慣使用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行購物包括預(yù)訂酒店和機(jī)票，而如果預(yù)訂機(jī)構(gòu)沒有能力滿足消費(fèi)者的需求，那么結(jié)果就可想而知。08年，當(dāng)快樂e行以在線預(yù)訂比例第一而躍升行業(yè)市場份額前三的時(shí)候，包括“攜程”和“藝龍”這樣的行業(yè)巨頭都表示要加強(qiáng)對線上預(yù)訂的投入，所以中國商旅行業(yè)未來全程網(wǎng)絡(luò)化的趨勢是不可逆轉(zhuǎn)的，而快樂e行的腳步也許就是其他預(yù)訂機(jī)構(gòu)的發(fā)展方向。

　　消費(fèi)者——

　　記者詢問了一位經(jīng)常出差并一直使用在線預(yù)訂的朋友，當(dāng)這位朋友對快樂e行新網(wǎng)站的第一次體驗(yàn)時(shí)就道出了廣大消費(fèi)者最注重的一個(gè)問題——企業(yè)承諾。他說，凡是商旅出行的人士，對于時(shí)間都特別看重，特別是預(yù)訂機(jī)票的時(shí)候更是對到底能不能訂上機(jī)票十分在意。這次快樂e行所提出的“機(jī)票有票保證”，這一點(diǎn)讓消費(fèi)者十分滿意?，F(xiàn)在大部分商家都會(huì)給消費(fèi)者各種增值服務(wù)，如坐飛機(jī)送保險(xiǎn)、訂酒店送早餐等，但是消費(fèi)者最需要的還是預(yù)訂酒店或機(jī)票本身的保證，如果連預(yù)訂的產(chǎn)品本身都無法承諾，那么其他的附加價(jià)值又有何作用呢?所以，我對這次改版后快樂e行網(wǎng)站還是十分滿意的。

　　誠然，在消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)已經(jīng)回歸本質(zhì)的今天，只有踏踏實(shí)實(shí)地滿意消費(fèi)者最基本的消費(fèi)需求才是關(guān)鍵所在。對于商旅用戶，本質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)?zāi)^于“便捷+保證”，而在線預(yù)訂之所以能夠成為未來預(yù)訂行業(yè)的主導(dǎo)模式，也是因?yàn)槠湔嬲軌驖M足消費(fèi)者的本質(zhì)消費(fèi)體驗(yàn)。由此可以看出，快樂e行的“在線預(yù)訂第一”并非只是一個(gè)“名號”，而是以通過其網(wǎng)站功能的不斷優(yōu)化而滿足消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)所展現(xiàn)的“實(shí)力”。