提到商旅在線預訂，消費者的第一印象可能就是先在某預訂網站上了解了酒店和機票的大概詳情后，拿起電話與客服人員進行長久的“深入溝通”，然后再轉回網絡進行相關的預訂流程。最后，客服人員再給消費者打電話進行最終的確定……其實，這并不是真正的“在線預訂”，而是一種具有“中國特色”的在線預訂模式，行業(yè)人士稱之為“呼叫中心”預訂模式。多年來，中國的商旅用戶一直被這種“李鬼”式的預訂模式所忽悠，而真正的“在線預訂”模式到底是什么呢?

　　2008年末，易觀國際發(fā)表了《預測2009：網絡旅游廠商將大力提升在線預訂比例》報告。報告指出，由于消費者對于網絡的依賴度將逐漸替代“電話”，所以從2009年開始，線上預訂將成為主要運營模式并最終替代呼叫中心的傳統運營模式。此外，此報告還針對2008年度主要在線預訂機構的線上預訂量進行了綜合比較，快樂e行商旅網以58.6%的在線預訂比例成為了行業(yè)霸主，“e龍”38.6%的在線預訂比例成為行業(yè)的第二名，而“攜程”在線預訂比例僅為29.7%，位居行業(yè)第四。

　　值得注意的是，在這份報告中提及了一個當時無論是在營業(yè)額還是在名氣方面，都還沒有“攜程”和“藝龍”響亮的一個預訂機構——快樂e行商旅網。報告中提及：2008年，快樂e行的線上預訂比例已經超越了傳統呼叫中心的比例，成為了國內唯一一家“線上預訂”營業(yè)額占總營業(yè)額一半以上的大型預訂機構，同時，也成為國內預訂機構在線商旅用戶比例最高的預訂機構……無獨有偶，就在此報告出爐不久，艾瑞IUT又推出了08年的在線旅游預訂行業(yè)企業(yè)排名，快樂e行以僅低于“攜程”和“藝龍”之后，而位于行業(yè)第三。由此，快樂e行成為了商旅預訂行業(yè)關注的焦點，同時也成為媒體探討“中國商旅預訂行業(yè)未來發(fā)展”的模板企業(yè)。

　　近日，作為在線預訂比例霸主的快樂e行又完成了其自創(chuàng)建以來最重要的一次網站改版工作，改版后的快樂e行網站以“全程在線預訂”的企業(yè)形象再一次成為業(yè)界注視的焦點，究竟“全程在線預訂”只是快樂e行為了鞏固自己行業(yè)排名的一個“名號”還是真是“貨真價實”的有了這個“實力”?記者通過企業(yè)、行業(yè)、消費者等三個角度展開了深入的調查。

　　企業(yè)——

　　首先，通過記者對改版后的快樂e行網站進行體驗發(fā)現，在新的網站中更加注重了“全程”概念。其中，包括“全景地圖搜索功能”以及“全程信息篩選功能”可以讓消費者快速查詢到自己所中意的酒店和機票;而通過“酒店詳情資訊功能”以及“全程信息記憶功能”則可以讓消費者在最短的時間里完成預訂工作。通過記者體驗發(fā)現，快樂e行新網站預訂酒店或者機票，無需再將電話作為輔助工具進行信息查詢和購買預訂的相關流程，從而真正實現了“全程在線預訂”的預訂承諾。

　　快樂e行副總經理趙楊在接受記者采訪時表示：隨著互聯網的日益普及，中國的商旅用戶也已經從傳統的電話方式向網站轉化。這其中不僅是因為消費者對于網絡的依賴度已經超過電話，另外一個最重要的原因就是消費者通過商旅網站預訂酒店或者機票得到了一種全新的消費體驗，這種消費體驗其實就是消費者通過在線預訂機構消費的價值和意義?？鞓積行此次網站改版就是為迎合消費者的這種消費體驗，從而讓消費者可以更快樂便捷的預訂和支付商旅產品。通過這段時間的網站試運營，我們也達到了此次改版的目的。

　　行業(yè)——

　　在目前中國的商旅預訂行業(yè)中，快樂e行一直以“意識超前”而著稱，此次改版也正是符合了快樂e行的一貫風格。10年前，當互聯網大熱的時候，曾盛行：“三只鼠標、四兩水泥、概念少許，水煎服”;以“鼠標加水泥”形式開展的中國商旅預訂行業(yè)也在一時間大熱，互聯網與傳統行業(yè)的結合誕生了攜程網、藝龍網等知名企業(yè)。10年后，當快樂e行提出的“全程在線預訂”概念，是否也會引起行業(yè)的整體改革呢?

　　據某業(yè)內專家分析，快樂e行所提出的“全程在線預訂”必將會拉動整個行業(yè)的進步。他表示：首先，快樂e行能夠在短短的幾年時間就能一躍提升到行業(yè)前三甲的位置，這點是其他眾多學習“攜程經驗”的預訂機構所望塵莫及的?？鞓積行之所以能夠有如此的提升，與其在線預訂比例有著重要的關系。眾所周知，企業(yè)的發(fā)展是以迎合消費者需求為主要目的，當前的中國消費者對于互聯網的操作已經越來越熟練，所以他們也習慣使用網絡進行購物包括預訂酒店和機票，而如果預訂機構沒有能力滿足消費者的需求，那么結果就可想而知。08年，當快樂e行以在線預訂比例第一而躍升行業(yè)市場份額前三的時候，包括“攜程”和“藝龍”這樣的行業(yè)巨頭都表示要加強對線上預訂的投入，所以中國商旅行業(yè)未來全程網絡化的趨勢是不可逆轉的，而快樂e行的腳步也許就是其他預訂機構的發(fā)展方向。

　　消費者——

　　記者詢問了一位經常出差并一直使用在線預訂的朋友，當這位朋友對快樂e行新網站的第一次體驗時就道出了廣大消費者最注重的一個問題——企業(yè)承諾。他說，凡是商旅出行的人士，對于時間都特別看重，特別是預訂機票的時候更是對到底能不能訂上機票十分在意。這次快樂e行所提出的“機票有票保證”，這一點讓消費者十分滿意?，F在大部分商家都會給消費者各種增值服務，如坐飛機送保險、訂酒店送早餐等，但是消費者最需要的還是預訂酒店或機票本身的保證，如果連預訂的產品本身都無法承諾，那么其他的附加價值又有何作用呢?所以，我對這次改版后快樂e行網站還是十分滿意的。

　　誠然，在消費者消費體驗已經回歸本質的今天，只有踏踏實實地滿意消費者最基本的消費需求才是關鍵所在。對于商旅用戶，本質的消費體驗莫過于“便捷+保證”，而在線預訂之所以能夠成為未來預訂行業(yè)的主導模式，也是因為其真正能夠滿足消費者的本質消費體驗。由此可以看出，快樂e行的“在線預訂第一”并非只是一個“名號”，而是以通過其網站功能的不斷優(yōu)化而滿足消費者的消費體驗所展現的“實力”。