嚴梅同志，是一名畢業(yè)于武漢大學旅游管理與旅游規(guī)劃專業(yè)的碩士研究生，自2003年8月加入東航云南公司的隊伍以來，在七年多的工作經(jīng)歷中，她先后擔任了市場營銷部航線管理員、區(qū)域經(jīng)理、代理人渠道經(jīng)理、地州銷售渠道經(jīng)理及95530呼叫中心經(jīng)理等職務(wù)。在各個崗位得到了充分的鍛煉，發(fā)揮了愛崗敬業(yè)，甘于奉獻，拼搏進取的精神。由于出色的工作表現(xiàn)，嚴梅同志多次榮獲公司的表彰。先后獲得“2009年東航云南分公司青年崗位能手”、“2010年東航女職工建功立業(yè)標兵”、“東航（世博）青年崗位能手”、“全國民航五一巾幗標兵”等，嚴梅同志在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、同事的幫助和自己的努力下，在平凡的工作崗位上，取得了不平凡的成績。
不分晝夜，不計得失，努力提升東航的營銷服務(wù)業(yè)績
嚴梅同志在東航云南分公司多個崗位的工作經(jīng)驗，使她的工作能力得到了全方位的鍛煉。每一次崗位的轉(zhuǎn)換，對于她來說都是一次機遇和挑戰(zhàn)，通過自己的努力在各崗位上都取得了令人可喜的成績，工作能力和工作業(yè)績得均到了領(lǐng)導(dǎo)和同事們的高度認可。
2009年4月份，嚴梅同志開始負責95530呼叫中心工作，呼叫中心的管理對于她來說又是一次全新的挑戰(zhàn)，為了完成好這份工作，她惡補相關(guān)業(yè)務(wù)知識和管理技能。通過一年多的努力，呼叫中心的各項管理制度得到全面完善，接通率、銷售量等多項指標得到全面提升，使之成為東航在云南省內(nèi)乃至西南地區(qū)的優(yōu)秀服務(wù)窗口。由于95530呼叫中心提供的是全天24小時全年365天無休的電話服務(wù)，嚴梅作為呼叫中心的負責人，必須全天24小時全年365天處于值班狀態(tài)，隨時準備處理和應(yīng)對各種突發(fā)情況。不管當時是工作時間，還是已經(jīng)下班，不論當時是白天還是黑夜，甚至是凌晨，她都必須第一時間出面協(xié)調(diào)解決，以保障呼叫中心正常有序運轉(zhuǎn)，并最大限度的保證公司在旅客心目中的美譽度。由于客觀原因，95530呼叫中心目前還是一個沒有編制的部門，她個人的崗級待遇問題也一直沒有得到解決，但她從沒在意個人得失，總是心系公司的發(fā)展與部門的建設(shè)，兢兢業(yè)業(yè)地在這個崗位上努力著，奮斗著。
重視科學研究，理論聯(lián)系實際，為東航的營銷服務(wù)工作做貢獻
作為碩士研究生畢業(yè)的嚴梅同志，在學校期間就參與了諸多科研項目，奠定了良好的科研素質(zhì)基礎(chǔ)，但是非民航專業(yè)背景，迫使她必須花更多的時間和精力來學習民航客運市場營銷相關(guān)知識，以彌補理論上的欠缺。在擔任航線管理工作期間，嚴梅同志充分利用專業(yè)所長，運用SWOT的分析方法完成了多個新開航線的可行性研究報告，其管轄的航線經(jīng)營水平也常常名列前茅。為提升東航的銷售做出了積極的貢獻。
2008年，海航與省政府簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，擬在云南成立祥鵬航空公司，由于領(lǐng)導(dǎo)對嚴梅同志工作能力的信任，委任她為祥鵬航空對策研究小組的組長。在此期間，她刻苦專研，出臺了2萬多字的項目研究報告。2009年7月下旬胡錦濤總書記視察云南，從調(diào)整完善我國對外開放總體戰(zhàn)略格局的高度，作出了“使云南成為我國面向西南開放的重要橋頭堡”的重大戰(zhàn)略部署。根據(jù)總書記的指示，我省提出了“兩強一堡”的發(fā)展戰(zhàn)略，為配合省政府的發(fā)展戰(zhàn)略，我公司也提出了“以‘兩強一堡’戰(zhàn)略為契機，構(gòu)建覆蓋全國、面向南亞東南亞的空中大通道”的發(fā)展規(guī)劃。嚴梅同志再一次參與到該發(fā)展規(guī)劃的策劃與撰稿工作，凸顯出其出色的科研能力和卓越的實踐工作水平。
帶領(lǐng)團隊積極投身各項營銷服務(wù)工作，凸顯出卓越的創(chuàng)新能力和領(lǐng)導(dǎo)才能
合理調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，大膽進行創(chuàng)新管理，改革績效考核制度，為營銷服務(wù)提供組織和制度保障。昆明95530呼叫中心由于種種原因，至今沒有正式編制，沒有納入到公司ISO等管理體系中。但是由于部門規(guī)模最大的時候達到110人，為保證呼叫中心的高效、有序運營，嚴梅同志重新調(diào)整了95530呼叫中心的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，一改過去單一的、粗放的組織結(jié)構(gòu)，新增培訓(xùn)、品控、數(shù)據(jù)、考核、系統(tǒng)支持、后勤保障等小組以及現(xiàn)場經(jīng)理等崗位，并全面梳理各崗位工作職責，做到權(quán)責清晰，各司其職，以保證呼叫中心高效、有序運行。在此基礎(chǔ)上，她又制訂出了一套規(guī)范的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和品質(zhì)監(jiān)控流程，并創(chuàng)新性的出臺呼叫中心員工績效考核制度，為各項營銷服務(wù)提供強有力的制度保障。為提高座席員的工作積極性，她打破國有企業(yè)長期以來的“大鍋飯”制度，在內(nèi)部率先建立了符合呼叫中心崗位特點的績效考核制度，將座席員的績效與其電話接聽量、銷售量和服務(wù)質(zhì)量掛鉤。新的績效考核制度實施后，一改往日座席員被動的工作狀態(tài)，大伙比服務(wù)、比銷量、比接通量……在工作中形成了你追我趕的良性競爭的氛圍。充分調(diào)動了員工的能動性，變被動銷售為主動營銷，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)，不僅提升了公司銷量，也獲得了旅客的高度贊賞。
加強團隊建設(shè)和文化建設(shè)，為營銷服務(wù)提供精神動力。95530呼叫中心是一個一線服務(wù)單位，座席員工作強度和精神壓力都非常大，一方面，面對公司出臺的各項運價文件和規(guī)定都必須熟練掌握，稍不留神就有發(fā)生差錯的可能；另一方面，由于直接面對旅客，工作中被旅客不理解、不尊重，甚至是謾罵、威脅的情況已經(jīng)是司空見慣，造成座席員精神壓力極大。因此95530呼叫中心的團隊建設(shè)和文化建設(shè)工作的重要性不言而喻。
嚴梅同志作為呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)，她努力通過各種途徑，邀請相關(guān)專業(yè)機構(gòu)的老師來給座席員進行培訓(xùn)和心理疏導(dǎo)，并定期組織員工開展各項活動。每年的7月1日，是95530呼叫中心成立的周年紀念，為了節(jié)約公司成本，她2010年和2011年連續(xù)兩年在周年紀念日，組織員工每人準備一份美食，舉辦內(nèi)部的冷餐會，在沒有花公司一分錢的情況下，完成慶?；顒樱玫搅伺c會領(lǐng)導(dǎo)、同事和員工的高度贊譽。
由于呼叫中心員工每天工作時間較長，工作繁忙時常常一坐就是很長時間，每到下午就會感覺身體疲憊、精神緊張，甚至出現(xiàn)腰椎酸痛、注意力下降等情況，極大影響了工作效率和工作質(zhì)量。嚴梅同志根據(jù)本部門伏案工作時間長、勞動強度大的特點，請有專長的員工設(shè)計了一套即能強身健體，又能調(diào)節(jié)心理的具有95530特色的瑜伽工間操。每次工間操的時間都安排在下午電話呼入量相對較少的時段，并分批輪流進行，力求讓每人每天都擁有十分鐘的鍛煉機會。讓瑜伽工間操成為95530員工工作中的體能加油站，為后半天的工作補充精力。瑜伽工間操這項活動自去年9月在昆明呼叫中心開展以來，得到了全體員工的熱烈響應(yīng)和支持，他們積極踴躍地參與到工間操的鍛煉中來。通過這項鍛煉使員工的身體和心理得到了雙向調(diào)節(jié)，達到了鍛煉身體、增強體質(zhì)、釋放壓力的效果，很大程度上提高了員工的工作效率和服務(wù)品質(zhì)。
工作之余，嚴梅同志還利用自己的愛好與特長，積極參與公司組織的各項活動。她曾參加過“我與東航共命運演講比賽”、“東航青年風采大賽”等比賽。此外她還參加了市場營銷部歷屆新春晚會的舞蹈、詩朗誦等節(jié)目演出，用自己的一點微薄之力，為東航的企業(yè)文化建設(shè)添磚加瓦。
嚴梅同志作為一位女性，她敢于擔當、敢于創(chuàng)新，不計回報、無私奉獻，被大家稱為名副其實的鏗鏘玫瑰。她深刻認識到，營銷服務(wù)是一項長做常新，永無止境的工作。在今后的工作中，嚴梅同志依然會繼續(xù)利用自己所掌握的知識和技能，并不斷補充和汲取新知識、新技能，在自己平凡的工作崗位中積極進取，繼續(xù)為東航營銷事業(yè)的發(fā)展貢獻自己的微薄之力?。ㄔ缊A）
