嚴(yán)梅同志，是一名畢業(yè)于武漢大學(xué)旅游管理與旅游規(guī)劃專業(yè)的碩士研究生，自2003年8月加入東航云南公司的隊(duì)伍以來，在七年多的工作經(jīng)歷中，她先后擔(dān)任了市場營銷部航線管理員、區(qū)域經(jīng)理、代理人渠道經(jīng)理、地州銷售渠道經(jīng)理及95530呼叫中心經(jīng)理等職務(wù)。在各個(gè)崗位得到了充分的鍛煉，發(fā)揮了愛崗敬業(yè)，甘于奉獻(xiàn)，拼搏進(jìn)取的精神。由于出色的工作表現(xiàn)，嚴(yán)梅同志多次榮獲公司的表彰。先后獲得“2009年東航云南分公司青年崗位能手”、“2010年東航女職工建功立業(yè)標(biāo)兵”、“東航（世博）青年崗位能手”、“全國民航五一巾幗標(biāo)兵”等，嚴(yán)梅同志在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、同事的幫助和自己的努力下，在平凡的工作崗位上，取得了不平凡的成績。
不分晝夜，不計(jì)得失，努力提升東航的營銷服務(wù)業(yè)績
嚴(yán)梅同志在東航云南分公司多個(gè)崗位的工作經(jīng)驗(yàn)，使她的工作能力得到了全方位的鍛煉。每一次崗位的轉(zhuǎn)換，對于她來說都是一次機(jī)遇和挑戰(zhàn)，通過自己的努力在各崗位上都取得了令人可喜的成績，工作能力和工作業(yè)績得均到了領(lǐng)導(dǎo)和同事們的高度認(rèn)可。
2009年4月份，嚴(yán)梅同志開始負(fù)責(zé)95530呼叫中心工作，呼叫中心的管理對于她來說又是一次全新的挑戰(zhàn)，為了完成好這份工作，她惡補(bǔ)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和管理技能。通過一年多的努力，呼叫中心的各項(xiàng)管理制度得到全面完善，接通率、銷售量等多項(xiàng)指標(biāo)得到全面提升，使之成為東航在云南省內(nèi)乃至西南地區(qū)的優(yōu)秀服務(wù)窗口。由于95530呼叫中心提供的是全天24小時(shí)全年365天無休的電話服務(wù)，嚴(yán)梅作為呼叫中心的負(fù)責(zé)人，必須全天24小時(shí)全年365天處于值班狀態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備處理和應(yīng)對各種突發(fā)情況。不管當(dāng)時(shí)是工作時(shí)間，還是已經(jīng)下班，不論當(dāng)時(shí)是白天還是黑夜，甚至是凌晨，她都必須第一時(shí)間出面協(xié)調(diào)解決，以保障呼叫中心正常有序運(yùn)轉(zhuǎn)，并最大限度的保證公司在旅客心目中的美譽(yù)度。由于客觀原因，95530呼叫中心目前還是一個(gè)沒有編制的部門，她個(gè)人的崗級待遇問題也一直沒有得到解決，但她從沒在意個(gè)人得失，總是心系公司的發(fā)展與部門的建設(shè)，兢兢業(yè)業(yè)地在這個(gè)崗位上努力著，奮斗著。
重視科學(xué)研究，理論聯(lián)系實(shí)際，為東航的營銷服務(wù)工作做貢獻(xiàn)
作為碩士研究生畢業(yè)的嚴(yán)梅同志，在學(xué)校期間就參與了諸多科研項(xiàng)目，奠定了良好的科研素質(zhì)基礎(chǔ)，但是非民航專業(yè)背景，迫使她必須花更多的時(shí)間和精力來學(xué)習(xí)民航客運(yùn)市場營銷相關(guān)知識(shí)，以彌補(bǔ)理論上的欠缺。在擔(dān)任航線管理工作期間，嚴(yán)梅同志充分利用專業(yè)所長，運(yùn)用SWOT的分析方法完成了多個(gè)新開航線的可行性研究報(bào)告，其管轄的航線經(jīng)營水平也常常名列前茅。為提升東航的銷售做出了積極的貢獻(xiàn)。
2008年，海航與省政府簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，擬在云南成立祥鵬航空公司，由于領(lǐng)導(dǎo)對嚴(yán)梅同志工作能力的信任，委任她為祥鵬航空對策研究小組的組長。在此期間，她刻苦專研，出臺(tái)了2萬多字的項(xiàng)目研究報(bào)告。2009年7月下旬胡錦濤總書記視察云南，從調(diào)整完善我國對外開放總體戰(zhàn)略格局的高度，作出了“使云南成為我國面向西南開放的重要橋頭堡”的重大戰(zhàn)略部署。根據(jù)總書記的指示，我省提出了“兩強(qiáng)一堡”的發(fā)展戰(zhàn)略，為配合省政府的發(fā)展戰(zhàn)略，我公司也提出了“以‘兩強(qiáng)一堡’戰(zhàn)略為契機(jī)，構(gòu)建覆蓋全國、面向南亞東南亞的空中大通道”的發(fā)展規(guī)劃。嚴(yán)梅同志再一次參與到該發(fā)展規(guī)劃的策劃與撰稿工作，凸顯出其出色的科研能力和卓越的實(shí)踐工作水平。
帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)積極投身各項(xiàng)營銷服務(wù)工作，凸顯出卓越的創(chuàng)新能力和領(lǐng)導(dǎo)才能
合理調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，大膽進(jìn)行創(chuàng)新管理，改革績效考核制度，為營銷服務(wù)提供組織和制度保障。昆明95530呼叫中心由于種種原因，至今沒有正式編制，沒有納入到公司ISO等管理體系中。但是由于部門規(guī)模最大的時(shí)候達(dá)到110人，為保證呼叫中心的高效、有序運(yùn)營，嚴(yán)梅同志重新調(diào)整了95530呼叫中心的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，一改過去單一的、粗放的組織結(jié)構(gòu)，新增培訓(xùn)、品控、數(shù)據(jù)、考核、系統(tǒng)支持、后勤保障等小組以及現(xiàn)場經(jīng)理等崗位，并全面梳理各崗位工作職責(zé)，做到權(quán)責(zé)清晰，各司其職，以保證呼叫中心高效、有序運(yùn)行。在此基礎(chǔ)上，她又制訂出了一套規(guī)范的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和品質(zhì)監(jiān)控流程，并創(chuàng)新性的出臺(tái)呼叫中心員工績效考核制度，為各項(xiàng)營銷服務(wù)提供強(qiáng)有力的制度保障。為提高座席員的工作積極性，她打破國有企業(yè)長期以來的“大鍋飯”制度，在內(nèi)部率先建立了符合呼叫中心崗位特點(diǎn)的績效考核制度，將座席員的績效與其電話接聽量、銷售量和服務(wù)質(zhì)量掛鉤。新的績效考核制度實(shí)施后，一改往日座席員被動(dòng)的工作狀態(tài)，大伙比服務(wù)、比銷量、比接通量……在工作中形成了你追我趕的良性競爭的氛圍。充分調(diào)動(dòng)了員工的能動(dòng)性，變被動(dòng)銷售為主動(dòng)營銷，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)，不僅提升了公司銷量，也獲得了旅客的高度贊賞。
加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和文化建設(shè)，為營銷服務(wù)提供精神動(dòng)力。95530呼叫中心是一個(gè)一線服務(wù)單位，座席員工作強(qiáng)度和精神壓力都非常大，一方面，面對公司出臺(tái)的各項(xiàng)運(yùn)價(jià)文件和規(guī)定都必須熟練掌握，稍不留神就有發(fā)生差錯(cuò)的可能；另一方面，由于直接面對旅客，工作中被旅客不理解、不尊重，甚至是謾罵、威脅的情況已經(jīng)是司空見慣，造成座席員精神壓力極大。因此95530呼叫中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和文化建設(shè)工作的重要性不言而喻。
嚴(yán)梅同志作為呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)，她努力通過各種途徑，邀請相關(guān)專業(yè)機(jī)構(gòu)的老師來給座席員進(jìn)行培訓(xùn)和心理疏導(dǎo)，并定期組織員工開展各項(xiàng)活動(dòng)。每年的7月1日，是95530呼叫中心成立的周年紀(jì)念，為了節(jié)約公司成本，她2010年和2011年連續(xù)兩年在周年紀(jì)念日，組織員工每人準(zhǔn)備一份美食，舉辦內(nèi)部的冷餐會(huì)，在沒有花公司一分錢的情況下，完成慶?；顒?dòng)，得到了與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、同事和員工的高度贊譽(yù)。
由于呼叫中心員工每天工作時(shí)間較長，工作繁忙時(shí)常常一坐就是很長時(shí)間，每到下午就會(huì)感覺身體疲憊、精神緊張，甚至出現(xiàn)腰椎酸痛、注意力下降等情況，極大影響了工作效率和工作質(zhì)量。嚴(yán)梅同志根據(jù)本部門伏案工作時(shí)間長、勞動(dòng)強(qiáng)度大的特點(diǎn)，請有專長的員工設(shè)計(jì)了一套即能強(qiáng)身健體，又能調(diào)節(jié)心理的具有95530特色的瑜伽工間操。每次工間操的時(shí)間都安排在下午電話呼入量相對較少的時(shí)段，并分批輪流進(jìn)行，力求讓每人每天都擁有十分鐘的鍛煉機(jī)會(huì)。讓瑜伽工間操成為95530員工工作中的體能加油站，為后半天的工作補(bǔ)充精力。瑜伽工間操這項(xiàng)活動(dòng)自去年9月在昆明呼叫中心開展以來，得到了全體員工的熱烈響應(yīng)和支持，他們積極踴躍地參與到工間操的鍛煉中來。通過這項(xiàng)鍛煉使員工的身體和心理得到了雙向調(diào)節(jié)，達(dá)到了鍛煉身體、增強(qiáng)體質(zhì)、釋放壓力的效果，很大程度上提高了員工的工作效率和服務(wù)品質(zhì)。
工作之余，嚴(yán)梅同志還利用自己的愛好與特長，積極參與公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)。她曾參加過“我與東航共命運(yùn)演講比賽”、“東航青年風(fēng)采大賽”等比賽。此外她還參加了市場營銷部歷屆新春晚會(huì)的舞蹈、詩朗誦等節(jié)目演出，用自己的一點(diǎn)微薄之力，為東航的企業(yè)文化建設(shè)添磚加瓦。
嚴(yán)梅同志作為一位女性，她敢于擔(dān)當(dāng)、敢于創(chuàng)新，不計(jì)回報(bào)、無私奉獻(xiàn)，被大家稱為名副其實(shí)的鏗鏘玫瑰。她深刻認(rèn)識(shí)到，營銷服務(wù)是一項(xiàng)長做常新，永無止境的工作。在今后的工作中，嚴(yán)梅同志依然會(huì)繼續(xù)利用自己所掌握的知識(shí)和技能，并不斷補(bǔ)充和汲取新知識(shí)、新技能，在自己平凡的工作崗位中積極進(jìn)取，繼續(xù)為東航營銷事業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的微薄之力?。ㄔ缊A）
