950333——互聯(lián)互通天下應

　　2005年11月14日，南航顧客服務呼叫熱線950333正式實現(xiàn)全國互聯(lián)互通。從此，國內(nèi)14個城市的旅客無需撥打長途，直接撥打950333就可以輕松享受到南航為您提供的機票查詢、配送，機上座位申請、機上餐食申請、特殊服務申請，會員里程補登、兌換免票等多功能的服務。國內(nèi)互聯(lián)互通使950333成為顧客聯(lián)系南航最為方便、快捷的途徑。

　　足不出戶網(wǎng)上配送

　　此次實現(xiàn)互聯(lián)互通的城市包括廣州、?？凇⑸钲?、武漢、長沙、沈陽、大連、長春、哈爾濱、烏魯木齊、鄭州、貴陽、珠海、汕頭等地，覆蓋全國各大重要城市。身處這些城市的旅客只需支付普通的市話費，輕松按下950333，不用多花錢便可隨時坐享南航全國性的顧客服務。在開通了950333“省內(nèi)一碼通”的廣東省和湖北省，毋須撥打省會城市的長途區(qū)號，隨時隨地都可撥通950333。

　　 今年950333服務平臺通過互聯(lián)網(wǎng)絡為旅客提供更為快捷順暢的機票預訂和配送服務。顧客不僅可以輕松自如地坐在家中為自己購買機票，還可以足不出戶就為異地親友預訂和購買機票。

　　資源共享服務日臻完善

　　全國互聯(lián)互通后，南航顧客服務真正形成網(wǎng)絡規(guī)模優(yōu)勢，各地旅客將享受到更多的標準化、特色化服務。

　　 如廣州總部提供的南航明珠俱樂部會員里程補登、積分兌換免票、積分兌換升艙、全天候24小時服務等將普及全國，而各分部所提供的本地特色服務項目也將與總部實現(xiàn)共享。950333還提供方便快捷的一站式“機票＋酒店”預訂服務，使旅客在出門前將住、行安排得井井有條，輕松上路。

　　 實現(xiàn)互聯(lián)互通后，顧客服務呼叫中心將在廣州、烏魯木齊、沈陽三地設立常旅客服務專家組，負責處理常旅客業(yè)務，使各位南航明珠俱樂部會員享受到更專業(yè)、舒心、便捷的服務。實現(xiàn)互聯(lián)互通后，服務語言選擇將增多。之前在廣州總部設立的英語服務、大連分部的日語服務、長春的韓語服務以及烏魯木齊的維語、汕頭的潮汕話等特色語言服務在互聯(lián)互通后將實現(xiàn)資源共享。

　　 南航顧客服務呼叫中心明年的目標是盡快實現(xiàn)所有分部的互聯(lián)互通，爭取早日開通全國客戶服務網(wǎng)絡，在全國各中小城市之間實現(xiàn)跨地域的信息、聲音及服務的傳遞，為廣大旅客提供“一呼天下應”的優(yōu)質服務。

七載明珠熠熠生輝——南航常旅客會員突破300萬人

　　1998年11月，南方航空在國內(nèi)同行中率先推出航線網(wǎng)絡最廣的常旅客計劃——南航明珠俱樂部，以飛行里程累積與獎勵為起點，以期吸引更多的旅客選擇南航，并成為南航的忠誠顧客。從1998年成立至今，南航明珠俱樂部成為國內(nèi)增值最快的常旅客俱樂部，多項服務在中國民航處于領先地位。目前南航明珠俱樂部的會員總數(shù)超過300萬人，而且以每天超過700人入會的數(shù)量在遞增。

　　 為簡化旅客的入會、制卡、里程查詢、里程補登等多項繁瑣程序，明珠俱樂部共開通包括沈陽、烏魯木齊、哈爾濱、?？?、武漢、貴陽六大國內(nèi)常旅客服務分中心，漢城和東京兩個海外服務分中心，以及國內(nèi)主要城市航空港和香港國際機場等30多個現(xiàn)場服務中心。南航明珠俱樂部以其創(chuàng)新、優(yōu)質的管理在2002年被大中華客戶關系管理組織評為“中國十佳CRM實施企業(yè)”。

　　 南航明珠俱樂部借助南航廣闊的航線網(wǎng)絡和完善的服務體系，積極加強與其他行業(yè)的合作，先后與航空類的合作伙伴包括美國達美航、美國西北航、法國航空、荷蘭皇家航空、四川航空、中華航空公司進行行業(yè)間優(yōu)勢整合。同時，在酒店、金融、電信、租車、旅游等各個領域中，與行業(yè)的佼佼者強強聯(lián)合，精心為明珠會員打造延伸服務。隨著新服務項目的不斷擴展及里程累積與兌換途徑的不斷增加，南航明珠會員能夠不斷享受到更多、更便捷、更超值的服務與優(yōu)惠措施。

　　 今年2月，南航明珠俱樂部又推出“掌上明珠”會員的專享短信服務，通過手機短信向會員及時、便捷地傳遞各類會員所需信息，包括里程總數(shù)查詢、標準里程查詢、航班動態(tài)查詢、乘機記錄查詢、兌換標準查詢等。

　　 為了回報顧客7年來對南航的關心與支持，南航明珠俱樂部向所有明珠會員和支持南航的廣大顧客推出“七載金秋濃情大回饋活動”。活動時間：2005年11月1日—2005年12月31日。凡在活動期間填表加入南航明珠俱樂部并注冊參加“明珠七載金秋濃情大回饋活動”，可獲贈888公里里程及幸運多重大抽獎。詳情請登陸www．cs－air．com／skypearl網(wǎng)站，或致電南航顧客服務呼叫中心（020－950333）查詢。

南航電子商務——領跑業(yè)界（E）路出行

　　訂座時間從航班起飛前180分鐘延長到起飛前90分鐘，購票后可以即時收到郵件或手機短信通知；旅客到機場后，在電子商務專用柜臺可以享受自助登機服務——自己動手辦理登機手續(xù)，自由選擇自己喜歡的座位，無需排隊等候，這是南航電子商務今年給旅客帶來的新的驚喜。毋庸置疑，南航緊貼市場脈搏，服務正在日趨人性化和個性化。
　　 從1999年2月正式開通網(wǎng)上銷售業(yè)務、2000年3月在中國民航推出首張電子客票以來，南航電子商務發(fā)展一直領跑業(yè)界，無論是用戶數(shù)量、交易金額、交易量、使用范圍，還是支付卡種類，在國內(nèi)的電子客票平臺中遙遙領先。目前，“南航電子客票系統(tǒng)”已涵蓋電子客票、電子商務、票證管理三項業(yè)務。2005年，南航電子客票銷售有望突破50億元，2006年將會達到200億元。目前，南航電子商務服務網(wǎng)絡已經(jīng)覆蓋全國31個省、自治區(qū)、直轄市的省會和重點城市，國內(nèi)通航的80多個城市及機場，旅客可以在國內(nèi)50多個重點城市輕松辦理始發(fā)的南航國內(nèi)航班機票。2003年9月，南航電子商務沖破地域界限，實現(xiàn)全球化——實現(xiàn)全球24小時網(wǎng)上銷售及支付，并首家推出中英文雙語版服務，啟用VISA國際卡全球支付。
　　 電子客票可以讓乘客充分享受到“無票乘機”的美妙：訂票、購票不再受地域限制，在全球任何地方，足不出戶便可訂票、購票，省卻了在固定售票點排隊買票的辛勞；不用操心機票的保管、損壞；乘機更加簡便，隨時隨地可以查詢機票價格、航班和自己的訂座情況；可以根據(jù)自己所需安排出行；輕松、快捷、方便、健康，無縫隙的多元化服務正日益贏得旅客的青睞。
　　 中國互聯(lián)網(wǎng)的傳奇人物、網(wǎng)易“掌門人”——丁磊是南航忠實常旅客，他在接受南航電子商務的新服務項目——自助乘機后高興地說：“希望在不久的將來，在中國民航所有航班上都能享受到電子商務這一高科技帶來的便利服務。”

南航行——營銷航母揚帆出海

　　“南航行”是南航精心設計、注冊的南航所有營銷系列產(chǎn)品的統(tǒng)一品牌。“親情速遞”、“真情關愛”、“縱橫中國”等為旅客所熟悉的產(chǎn)品針對不同的旅客群體，用組合價格和配套服務來滿足旅客日益差異化、個性化的需求，為公商務旅行、出門旅游、探親訪友、外出學習的旅客提供省錢、省心、省時的優(yōu)質航空服務。

　　“親情速遞”——合家歡聚共慶春節(jié)

　　南航針對困擾航空公司多年的春運客源流動單向性問題，進行了營銷方面的大膽創(chuàng)新，在2004年春運期間推出“南航行—親情速遞”產(chǎn)品。
　　 此產(chǎn)品的目標顧客群是那些收入較高、有能力乘坐飛機、在廣東有固定住所的外省籍人士。當時南航提出了“以低于一人返鄉(xiāng)的費用，換來兩名親友來粵團聚的歡樂”的宣傳口號，鼓勵廣東的外省籍人士在節(jié)前將其親屬接到廣東過年，節(jié)后再送回家鄉(xiāng)。
　　 南航將顧客在廣東付費后購得的電子客票行程單制作成“家書”形式，包裝成精美的禮品，通過速遞將游子濃濃的“親情”送至親屬的手中，客人只需打一個免費電話就可獲得上門服務。2005年南航還推出了“親情速遞”＋“免費南粵觀光游”，顧客在享受優(yōu)惠機票之外，還可以從“羊城經(jīng)典”、“深圳魅力”、“珠海休閑”、“潮汕風情”四大系列12種旅游項目中免費任意選取一項進行旅游觀光，吸引了大批顧客前來廣東過年。
　　 2006年春運，南航將一如既往的向廣大旅客提供“親情速遞”產(chǎn)品，使更多的人能乘坐南航的航班，合家歡聚共度春節(jié)。

　　“真情關愛”——愛心播灑特殊群體

　　2004年，南航還推出了“真情關愛”系列產(chǎn)品，目標人群定位在為社會作出特殊貢獻的各行業(yè)人員，需要特殊照顧的人員，共9大群體，分別設計出不同產(chǎn)品。如“校園時光”中的新生優(yōu)惠為每年新錄取的大學生提供優(yōu)惠的機票和更多的免費行李額；“英雄本色”對革命傷殘軍人和因公致殘的人民警察乘坐南航國內(nèi)航班實行特殊優(yōu)惠等。隨“真情關愛”推出的還有“多段購票優(yōu)惠”和“提前購票”優(yōu)惠。

　　“縱橫中國”——自由中轉“一票到底”

　　南航設計了針對國內(nèi)中轉散客的產(chǎn)品“南航行—縱橫中國”，2004年12月正式面世。有了“縱橫中國”，旅客可以任意選擇自己的出行路線、享受優(yōu)惠的票價政策和“一票到底”的行李托運服務，在南航密集的國內(nèi)航線網(wǎng)絡內(nèi)自由愜意地飛行。
　　 只要旅客出行的目的地在兩個以上，且其中一段行程在當?shù)赝Ａ魰r間不超過24小時便可購買南航“縱橫中國”產(chǎn)品。旅客在出行時將不僅僅局限于乘坐直達航班，而是可以利用南航遍布全國的航線網(wǎng)絡和銷售網(wǎng)絡任意組合中轉行程。南航將根據(jù)旅客的出行地點、出行時間和當時機票的優(yōu)惠情況等提供不同的中轉方案供旅客參考，旅客可以自由搭配，從中挑選出最便捷、最經(jīng)濟、最合心意的出行路線?！翱v橫中國”產(chǎn)品還提供一次性辦理登機牌和托運行李的服務?！翱v橫中國”產(chǎn)品全年都有優(yōu)惠，不受節(jié)假日限制，旅客在各地任何一個南航售票處及代理點購買，非常方便實惠。

南航中轉——六項服務打造無縫隙聯(lián)程

　　南航率先在國內(nèi)推出一套相對完善、新穎、有特色的中轉服務體系，已經(jīng)為眾多的旅客提供了優(yōu)質的中轉服務，使旅程更快捷、方便。

　　“一票到底”服務

　　在開通了“一票到底”服務的城市，南航的廣州中轉旅客可以在始發(fā)地一次性辦理聯(lián)程購票、換領通程登機牌以及行李托運手續(xù)，在廣州轉機時，不需再為后續(xù)航班辦理購票以及乘機手續(xù)。

　　同機中轉服務

　　同機中轉是旅客前后航班由同一飛機執(zhí)行航班任務，指旅客無須下飛機，也無須提取托運行李，直接乘坐同一飛機抵達目的地。

　　特殊旅客轉機服務

　　對于無成人陪伴兒童、老人以及需要擔架、輪椅服務的特殊旅客，南航將為他們提供全程無縫隙特勤監(jiān)護轉機服務。
　　 隔夜轉機免費住宿服務
　　 當旅客購買了南航中轉聯(lián)程機票，當天在廣州又無法銜接后續(xù)航程航班時，南航將為旅客提供廣州1晚免費酒店住宿（廣州交易會期間除外）。

　　機轉機服務

　　當航班延誤導致旅客中轉時間不足的情況下，南航中轉會根據(jù)實際情況，在可能的情況下，對轉機時間不足60分鐘的南航聯(lián)程客票旅客安排機下轉機服務，旅客無須進入候機樓，直接由中轉服務車送往后續(xù)航班飛機登機。

　　銜接錯失中轉服務

　　由于航班延誤、取消等航班不正常造成的中轉旅客錯失后續(xù)航班的情況下，南航中轉會為旅客安排盡早的本公司航班，根據(jù)公司規(guī)定為符合條件的旅客安排酒店住宿。

　　●服務溫馨提示：

　　目前，南航開通了“一票到底”業(yè)務的城市主要有：汕頭、貴陽、三亞、北海、柳州、大連、哈爾賓、烏魯木齊、梅縣、濟南、?？凇⑧嵵?、湛江、沈陽、贛州、西安、成都、檳城、吉隆坡、胡志明市、新加坡、大阪、福崗。南航將繼續(xù)擴大“一票到底”網(wǎng)絡。
　　 同機中轉航班目前有：CZ6775－CZ3625（?？凇獜V州—無錫）CZ3661－CZ3509（貴陽—廣州—濟南）CZ6887－CZ3359（烏魯木齊—廣州—三亞）CZ6779－CZ3507（?？凇獜V州—南京）CZ3510－CZ3662（濟南—廣州—貴陽）CZ3326－CZ3595（湛江—廣州—上海）CZ3360－CZ6888（三亞—廣州—烏魯木齊）CZ3508－CZ6780（南京—廣州—海口）CZ3626－CZ6778（無錫—廣州—?？冢?

唐翼——網(wǎng)上貨運欲速必達

　　2003年8月8日，南航貨運銷售系統(tǒng)正式命名為“唐翼”，同時在全世界范圍內(nèi)全面投產(chǎn)運行?！疤埔怼笔悄壳皣鴥?nèi)最大、最先進，也是國內(nèi)首個完全由航空公司自主設計開發(fā)、擁有完全知識產(chǎn)權的貨運計算機系統(tǒng)。它標志著南航最重要的兩大生產(chǎn)運營系統(tǒng)之一的貨運計算機系統(tǒng)研發(fā)與應用已處于國內(nèi)領先地位。系統(tǒng)擁有訂艙、收運、倉庫管理、出港、進港、集裝設備管理、統(tǒng)計分析、動、靜態(tài)航班數(shù)據(jù)、語音查詢、電子數(shù)據(jù)交換、公告欄管理和網(wǎng)上貨運等13個功能模塊。選擇它，客戶可以節(jié)省大量的時間和費用，并感受更稱心的航空貨運服務：

    全天候網(wǎng)上貨運

　　“唐翼”采用INTERNET技術將系統(tǒng)與南航各分支機構、代理、客戶連接，為國內(nèi)首個網(wǎng)上貨運系統(tǒng)。用戶通過國際互聯(lián)網(wǎng)可24小時訪問“唐翼”系統(tǒng)，隨時隨地在網(wǎng)上完成業(yè)務操作。

    全球化網(wǎng)絡覆蓋

　　“唐翼”具有很強的廣泛性和兼容性，設有中英文兩個版本，同時適用于國內(nèi)與海外的應用。目前系統(tǒng)已在南航所有分（子）公司、營業(yè)部、海外辦事處投產(chǎn)應用，系統(tǒng)覆蓋范圍遍布全球，系統(tǒng)終端直達用戶PC機。

    可視化貨運監(jiān)控

　　“唐翼”與航空貨運的生產(chǎn)實際操作同步，對所有航空貨運生產(chǎn)環(huán)節(jié)進行信息化處理，用戶可以通過系統(tǒng)對貨運生產(chǎn)全程進行“可視化”管理監(jiān)控。

    便捷性操作界面

　　“唐翼”采用人機對話式的界面設計，高度圖形化，用戶易學、易懂、易操作。

多端口信息傳遞

　　“唐翼”具備連接外界的不同形式的接口，如與國際互聯(lián)網(wǎng)的接口、與南航SOC系統(tǒng)的接口、與客運訂座系統(tǒng)的接口、與SITA網(wǎng)絡的接口，并可以與南航以外的其他計算機系統(tǒng)進行電子數(shù)據(jù)交換。
　　 今年以來，“唐翼”先后改進和新增了加退艙申請，建立了運價管理及數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析模塊，形成與產(chǎn)品檔次相配套的等級艙位管理模塊，實現(xiàn)了“唐翼”初級收益管理功能。目前，“唐翼”已發(fā)展成為國內(nèi)貨運最具競爭力的信息管理平臺。

中國民航報