南航貴州95539銷售服務(wù)熱線建立3年多時間，銷售服務(wù)業(yè)績一直快速上升。2005年比2004年同期售票量遞增25.33%，電話量遞增23.04%；2006年同比2005年售票量增加28.12%，電話量增加28.04%。尤其2009年春節(jié)，接聽電話超過了1萬個，業(yè)務(wù)量出現(xiàn)井噴現(xiàn)象。呼叫平臺的服務(wù)功能不斷加強，旅客只需一個電話，出行煩惱立刻解決，“95539，一聲是朋友”的服務(wù)體驗逐步讓旅客深刻感受。步入2009年，南航貴州公司95539已然成為南航在貴州省內(nèi)直銷的主戰(zhàn)場，電話支付手段平臺的開通，極大地提升了南航貴州95539為旅客服務(wù)的水平。

服務(wù)工作永無止境 南航貴州95539不斷創(chuàng)新

　　如何從顧客角度看待及思考問題，讓顧客了解到自己在95539心中的地位，讓顧客知道南航在乎他們的感受，在可能的情況為他們創(chuàng)造驚喜，是每一個呼叫中心員工經(jīng)常思考的問題，而這些新點子、新辦法也在大家的思考中不斷涌現(xiàn)。例如，呼叫中心很早就開通了省內(nèi)“一碼通”業(yè)務(wù)，顧客撥打95539不用加區(qū)號，長途話費由南航承擔(dān)，但由于貴州省地、州、縣的航空網(wǎng)點不發(fā)達，取票依然很不方便。為此呼叫中心積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門，及時提供了“異地付款，機場取票”的服務(wù)，免去顧客奔波勞頓之苦。呼叫中心還針對貴州在外地讀書的學(xué)子提供“貴陽付款，異地乘機”的服務(wù)，針對乘機有特殊需求的顧客提供“24小時預(yù)選機上座位”的服務(wù)，針對商務(wù)提供“短信目的地天氣預(yù)報”的服務(wù)，只要顧客有困難，新的服務(wù)舉措就不斷推出，一條電話線將顧客和呼叫中心緊緊相連。步入2008年后，電話支付平臺的建立，更是為廣大旅客提供了更為快捷的支付通道，只需輸入銀行卡號密碼，在電話上就可以完成支付操作，而支付過程的安全性更為可靠。

　　2008年南航貴州公司對顧客進行調(diào)查回訪的結(jié)果顯示，旅客對95539的滿意度超過了99%。全年接待特殊旅客（包括擔(dān)架旅客、輪椅旅客、無人陪伴兒童、重要旅客等）2000余人次，并妥善處理相關(guān)乘機事宜，特殊旅客滿意度達100%。只要撥打過95539的旅客都知道，在南航貴州公司的95539，這里有著可以聆聽的微笑。

與時間比賽 焦急客人趕上末班機

　　“請幫我訂4張到北京的機票，要今天下午3點的?！?007年9月2日上午10點，呼姐韋玉珊接到一個從金沙打來的訂票電話，“我們晚上8點要趕到北京參加一個非常重要的會議，還來得及嗎？”感覺到了對方話語中的急切，韋玉珊一邊安撫對方的情緒，一邊和客戶經(jīng)理范堯堯商量。從金沙到貴陽龍洞堡國際機場，乘車至少要4個小時，旅客如果趕到貴陽市區(qū)出票，可能會耽擱時間，誤了航班?！澳俏野哑彼偷綑C場，到時他們就可以直接登機了?！狈秷驁蚝晚f玉珊商量后，做出了最方便旅客的決定。下午3點，這4名旅客登上了CZ3687航班，準(zhǔn)時飛往北京。

　　8月的一天，從貴陽飛廣州的CZ3687航班因天氣原因，由下午一直延誤至晚上。下午1點30分，旅客陳東致電95539，稱其女兒將乘該航班到廣州，當(dāng)晚9:00要轉(zhuǎn)機從廣州飛往美國洛杉磯?！拔遗畠汉貌蝗菀撞艩幦〉姜剬W(xué)金到國外去念書，如果到廣州的航班不能按時起飛，怎么趕上晚上飛往美國的飛機？要趕緊給我想想辦法……”旅客的話語焦急且?guī)в胁粷M，由于當(dāng)天雷雨天氣持續(xù)，至廣州的航班一直無法起飛，當(dāng)班呼姐王梅在征得中心主管意見后，勸陳東把女兒的機票改簽到第二天：“明天天氣好轉(zhuǎn)再走吧，安全第一，到洛杉磯的航班我們也會為您改簽至明晚的，你看這樣行嗎？”聽到呼姐也為自己出謀劃策，聲音溫和態(tài)度親切，陳東一下子沒了怨言。

飛一般的速度 南航貴州95539不斷飛躍

　　作為某世界500強公司駐貴州業(yè)務(wù)經(jīng)理的陳先生是個“飛人”，經(jīng)常在各地飛來飛去，上午的時候還在上海，到了下午就已經(jīng)在北京了。他常常詼諧地說，天空就是他的家。

　　明天，他馬上又要動身去上海簽約，秘書正想幫他查一下航班，他搖搖頭，揚揚手中的手機，隨后發(fā)幾個短信，沒多久他的手機響起來，傳來一個甜美的聲音：“先生，你好，歡迎致電南航五星鉆石銷售服務(wù)熱線，你已成功的訂購了下午13:30飛往上海的飛機，現(xiàn)在與你確認(rèn)一下資料……”

　　結(jié)束了電話，陳先生開心說：“用95539，真是飛一般的速度啊……”

　　“95539？”秘書不解地問。

　　95539正是南航與中國移動合作建設(shè)的航班信息綜合服務(wù)平臺，通過這個短信平臺，可以進行電子客票驗證、航班動態(tài)查詢、航班時刻查詢、票價信息查詢、貨運訂艙信息查詢、貨物承運信息查詢以及貨物提取信息查詢等。如果是南航“明珠”俱樂部會員的話，還可以獲得里程到賬通知、里程消費通知、里程通知單以及會員入會通知等服務(wù)短信。”一旦旅客通過短信訂購了機票，95539就會在第一時間內(nèi)做出反應(yīng)，為旅客確認(rèn)航班信息。

　　陳先生微笑著揚揚手中手機，“我剛剛就是通過南航一碼通——95539，查詢了明天的航班、票價，并訂購了機票。剛剛收到的電話是南航貴州的服務(wù)人員打來的確認(rèn)電話，呵呵，用南航的這個一碼通真是方便快速。”

　　“呵呵，真是飛一般的速度啊……”秘書調(diào)皮地說。

　　像陳先生這樣的飛人很多，工作的繁忙讓他們對服務(wù)效率，服務(wù)便利性的要求越來越嚴(yán)格。南航貴州公司也一直在致力于打造有活力、有實力、有魅力的銷售服務(wù)平臺，大力開展多樣化創(chuàng)新服務(wù)，提升客戶價值，促進企業(yè)從優(yōu)秀到卓越的新跨越，成為社會服務(wù)業(yè)的行業(yè)標(biāo)桿。