南航貴州95539銷售服務(wù)熱線建立3年多時(shí)間，銷售服務(wù)業(yè)績(jī)一直快速上升。2005年比2004年同期售票量遞增25.33%，電話量遞增23.04%；2006年同比2005年售票量增加28.12%，電話量增加28.04%。尤其2009年春節(jié)，接聽(tīng)電話超過(guò)了1萬(wàn)個(gè)，業(yè)務(wù)量出現(xiàn)井噴現(xiàn)象。呼叫平臺(tái)的服務(wù)功能不斷加強(qiáng)，旅客只需一個(gè)電話，出行煩惱立刻解決，“95539，一聲是朋友”的服務(wù)體驗(yàn)逐步讓旅客深刻感受。步入2009年，南航貴州公司95539已然成為南航在貴州省內(nèi)直銷的主戰(zhàn)場(chǎng)，電話支付手段平臺(tái)的開(kāi)通，極大地提升了南航貴州95539為旅客服務(wù)的水平。

服務(wù)工作永無(wú)止境 南航貴州95539不斷創(chuàng)新

　　如何從顧客角度看待及思考問(wèn)題，讓顧客了解到自己在95539心中的地位，讓顧客知道南航在乎他們的感受，在可能的情況為他們創(chuàng)造驚喜，是每一個(gè)呼叫中心員工經(jīng)常思考的問(wèn)題，而這些新點(diǎn)子、新辦法也在大家的思考中不斷涌現(xiàn)。例如，呼叫中心很早就開(kāi)通了省內(nèi)“一碼通”業(yè)務(wù)，顧客撥打95539不用加區(qū)號(hào)，長(zhǎng)途話費(fèi)由南航承擔(dān)，但由于貴州省地、州、縣的航空網(wǎng)點(diǎn)不發(fā)達(dá)，取票依然很不方便。為此呼叫中心積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門，及時(shí)提供了“異地付款，機(jī)場(chǎng)取票”的服務(wù)，免去顧客奔波勞頓之苦。呼叫中心還針對(duì)貴州在外地讀書的學(xué)子提供“貴陽(yáng)付款，異地乘機(jī)”的服務(wù)，針對(duì)乘機(jī)有特殊需求的顧客提供“24小時(shí)預(yù)選機(jī)上座位”的服務(wù)，針對(duì)商務(wù)提供“短信目的地天氣預(yù)報(bào)”的服務(wù)，只要顧客有困難，新的服務(wù)舉措就不斷推出，一條電話線將顧客和呼叫中心緊緊相連。步入2008年后，電話支付平臺(tái)的建立，更是為廣大旅客提供了更為快捷的支付通道，只需輸入銀行卡號(hào)密碼，在電話上就可以完成支付操作，而支付過(guò)程的安全性更為可靠。

　　2008年南航貴州公司對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查回訪的結(jié)果顯示，旅客對(duì)95539的滿意度超過(guò)了99%。全年接待特殊旅客（包括擔(dān)架旅客、輪椅旅客、無(wú)人陪伴兒童、重要旅客等）2000余人次，并妥善處理相關(guān)乘機(jī)事宜，特殊旅客滿意度達(dá)100%。只要撥打過(guò)95539的旅客都知道，在南航貴州公司的95539，這里有著可以聆聽(tīng)的微笑。

與時(shí)間比賽 焦急客人趕上末班機(jī)

　　“請(qǐng)幫我訂4張到北京的機(jī)票，要今天下午3點(diǎn)的?！?007年9月2日上午10點(diǎn)，呼姐韋玉珊接到一個(gè)從金沙打來(lái)的訂票電話，“我們晚上8點(diǎn)要趕到北京參加一個(gè)非常重要的會(huì)議，還來(lái)得及嗎？”感覺(jué)到了對(duì)方話語(yǔ)中的急切，韋玉珊一邊安撫對(duì)方的情緒，一邊和客戶經(jīng)理范堯堯商量。從金沙到貴陽(yáng)龍洞堡國(guó)際機(jī)場(chǎng)，乘車至少要4個(gè)小時(shí)，旅客如果趕到貴陽(yáng)市區(qū)出票，可能會(huì)耽擱時(shí)間，誤了航班?！澳俏野哑彼偷綑C(jī)場(chǎng)，到時(shí)他們就可以直接登機(jī)了。”范堯堯和韋玉珊商量后，做出了最方便旅客的決定。下午3點(diǎn)，這4名旅客登上了CZ3687航班，準(zhǔn)時(shí)飛往北京。

　　8月的一天，從貴陽(yáng)飛廣州的CZ3687航班因天氣原因，由下午一直延誤至晚上。下午1點(diǎn)30分，旅客陳東致電95539，稱其女兒將乘該航班到廣州，當(dāng)晚9:00要轉(zhuǎn)機(jī)從廣州飛往美國(guó)洛杉磯。“我女兒好不容易才爭(zhēng)取到獎(jiǎng)學(xué)金到國(guó)外去念書，如果到廣州的航班不能按時(shí)起飛，怎么趕上晚上飛往美國(guó)的飛機(jī)？要趕緊給我想想辦法……”旅客的話語(yǔ)焦急且?guī)в胁粷M，由于當(dāng)天雷雨天氣持續(xù)，至廣州的航班一直無(wú)法起飛，當(dāng)班呼姐王梅在征得中心主管意見(jiàn)后，勸陳東把女兒的機(jī)票改簽到第二天：“明天天氣好轉(zhuǎn)再走吧，安全第一，到洛杉磯的航班我們也會(huì)為您改簽至明晚的，你看這樣行嗎？”聽(tīng)到呼姐也為自己出謀劃策，聲音溫和態(tài)度親切，陳東一下子沒(méi)了怨言。

飛一般的速度 南航貴州95539不斷飛躍

　　作為某世界500強(qiáng)公司駐貴州業(yè)務(wù)經(jīng)理的陳先生是個(gè)“飛人”，經(jīng)常在各地飛來(lái)飛去，上午的時(shí)候還在上海，到了下午就已經(jīng)在北京了。他常常詼諧地說(shuō)，天空就是他的家。

　　明天，他馬上又要?jiǎng)由砣ド虾：灱s，秘書正想幫他查一下航班，他搖搖頭，揚(yáng)揚(yáng)手中的手機(jī)，隨后發(fā)幾個(gè)短信，沒(méi)多久他的手機(jī)響起來(lái)，傳來(lái)一個(gè)甜美的聲音：“先生，你好，歡迎致電南航五星鉆石銷售服務(wù)熱線，你已成功的訂購(gòu)了下午13:30飛往上海的飛機(jī)，現(xiàn)在與你確認(rèn)一下資料……”

　　結(jié)束了電話，陳先生開(kāi)心說(shuō)：“用95539，真是飛一般的速度啊……”

　　“95539？”秘書不解地問(wèn)。

　　95539正是南航與中國(guó)移動(dòng)合作建設(shè)的航班信息綜合服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)這個(gè)短信平臺(tái)，可以進(jìn)行電子客票驗(yàn)證、航班動(dòng)態(tài)查詢、航班時(shí)刻查詢、票價(jià)信息查詢、貨運(yùn)訂艙信息查詢、貨物承運(yùn)信息查詢以及貨物提取信息查詢等。如果是南航“明珠”俱樂(lè)部會(huì)員的話，還可以獲得里程到賬通知、里程消費(fèi)通知、里程通知單以及會(huì)員入會(huì)通知等服務(wù)短信?！币坏┞每屯ㄟ^(guò)短信訂購(gòu)了機(jī)票，95539就會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)，為旅客確認(rèn)航班信息。

　　陳先生微笑著揚(yáng)揚(yáng)手中手機(jī)，“我剛剛就是通過(guò)南航一碼通——95539，查詢了明天的航班、票價(jià)，并訂購(gòu)了機(jī)票。剛剛收到的電話是南航貴州的服務(wù)人員打來(lái)的確認(rèn)電話，呵呵，用南航的這個(gè)一碼通真是方便快速?！?/P>

　　“呵呵，真是飛一般的速度啊……”秘書調(diào)皮地說(shuō)。

　　像陳先生這樣的飛人很多，工作的繁忙讓他們對(duì)服務(wù)效率，服務(wù)便利性的要求越來(lái)越嚴(yán)格。南航貴州公司也一直在致力于打造有活力、有實(shí)力、有魅力的銷售服務(wù)平臺(tái)，大力開(kāi)展多樣化創(chuàng)新服務(wù)，提升客戶價(jià)值，促進(jìn)企業(yè)從優(yōu)秀到卓越的新跨越，成為社會(huì)服務(wù)業(yè)的行業(yè)標(biāo)桿。