中國民用航空網(wǎng)訊：為期40天的2012年春運從1月8日正式拉開帷幕。由于今年元旦、春節(jié)相隔僅22天，節(jié)前學生流、務工流、探親流高度疊加，旅客的出行時間更為密集。據(jù)推測，2012年春運客流高峰的峰值和持續(xù)時間都會大大超過往年。為了確保旅客出行更加便捷、順暢，東航呼叫中心在春運前一個多月就推出多項舉措助力春運。

    排班聯(lián)動微調(diào)，力保現(xiàn)場穩(wěn)定。春運戰(zhàn)役打響之前，東航95530呼叫中心已事先根據(jù)實際話務情況及春運呼入量的預估，完成了運營及投訴受理一線人員的排班調(diào)整。為應對節(jié)前話務高峰，制定了相應的應急措施，并準備了多項聯(lián)動微調(diào)措施方案。如話務高峰時段，呼叫中心領班入場受理來電，增強一線接聽能力；上海浦東、天華兩場各設應急機動班組，隨時待命，一旦出現(xiàn)來電量爆漲，立即啟動應急預案，通知機動班組人員上崗；在原有每日坐席數(shù)的基礎上，通過挖掘潛力、加班等方式， 增加10%左右的坐席數(shù)；加強現(xiàn)場巡視，實時根據(jù)現(xiàn)場情況進行人員調(diào)整。通過人力的合理投入與調(diào)配，保障工作現(xiàn)場平穩(wěn)有序，有效為春運旅客提供銷售及咨詢等各類服務。

    送上溫馨貼士，高效渠道支持。95530呼叫中心值班人員通過系統(tǒng)跑馬燈，實時在每臺坐席電腦上顯示出最新的春運信息，每個席位前張貼話術要求，時刻提醒坐席做好必要的旅客乘機告知與提醒。

    此外，通過系統(tǒng)內(nèi)鏈的知識庫，每一位坐席員可以隨時查看到最新的文件通告，尤其在年前特別開設了春運專欄，內(nèi)容包括：春運期間旅客辦理值機時間，托運行李注意事項，鋰電池等易燃易爆危險品攜帶注意事項等一系列春運出行小貼士，使旅客在春運期間能準確快速地辦理乘機手續(xù)。

    除了對東航客戶提供咨詢類、客票類服務的同時，呼叫中心還致力于為東航“東方萬里行”會員、網(wǎng)站、集團客戶、假期等各類其他渠道客戶提供業(yè)務支持，包括“東方萬里行”會員積分兌換及各類積分促銷產(chǎn)品，網(wǎng)站直銷活動的支持，集團客戶專屬服務，東航假期產(chǎn)品咨詢及銷售等各類渠道支持。

    梳理優(yōu)化流程，追求人機合一。呼叫中心通過流程改進充分體現(xiàn)出“以客戶為中心”的管理理念。在進入春運之前，通過對業(yè)務的梳理，在新系統(tǒng)功能基礎上固化了客戶識別、客票銷售、會員服務、集團客戶服務、投訴受理及快速處置等二十余項業(yè)務流程，將管理流程與系統(tǒng)操作流程有機融合，有效統(tǒng)一了呼叫中心人員的服務與操作。

   優(yōu)化的業(yè)務流程與高效的系統(tǒng)功能為呼叫中心推出自有渠道產(chǎn)品提供了支持與便利，進而加強了東航呼叫中心在電子商務領域的“戰(zhàn)斗力”。

    產(chǎn)品層出不窮，微博信息互動。春運期間，東航呼叫中心投放了工商銀行聯(lián)名卡直減優(yōu)惠活動；浦發(fā)銀行聯(lián)名卡買一贈一活動；滿100送積分活動，還有VISA高端會員升艙直減活動。呼叫中心產(chǎn)品策劃團隊一如既往地積極爭取同各渠道合作伙伴開展聯(lián)合營銷，為東航客戶提供更寬廣的選擇空間，帶動銷售，實現(xiàn)雙贏。

    通過已認證的“東航95530”官方微博，呼叫中心為廣大旅客提供了另一個信息互通平臺。除了發(fā)布東航呼叫中心最新優(yōu)惠活動外，兼與東航官網(wǎng)聯(lián)動宣傳各類活動信息。春運期間，通過與東航其它微博互動，及時向旅客傳達春運最新消息。