10月28日是攜程旅行網(wǎng)成立12周年，去年此時，攜程宣布正式進(jìn)入無線旅行領(lǐng)域。在一年時間內(nèi)，攜程旅行網(wǎng)基于iOS/ Android/ Symbian三個主流手機(jī)平臺，發(fā)布并更新了多個版本手機(jī)客戶端。此外，截止到今年10月，攜程無線客戶端的主動下載量突破了600萬。而在10月初和中旬，攜程又接連發(fā)布了支持apple iPad 和android pad的平板客戶端，iPad客戶端在發(fā)布伊始，就在Apple App Store的旅行類軟件下載排行榜上躥升到第一。

    一站式無線服務(wù)

    問：攜程無線從去年10月開始正式發(fā)布后，一直在不斷改進(jìn)，相比其他在線旅游客戶端，攜程最主要的優(yōu)勢體現(xiàn)在哪里？

    答：目前，攜程無線領(lǐng)域包括“一網(wǎng)五客戶端”：手機(jī)網(wǎng)站m.ctrip.com、iPhone、Android和S60 V3、iPad客戶端、android pad客戶端（攜程無線HD），將來還會推出黑莓客戶端。它們可以實(shí)現(xiàn)移動終端在線查詢、預(yù)訂國內(nèi)機(jī)票、酒店、當(dāng)?shù)赜?，以及酒店點(diǎn)評、即時付款、LBS（基于位置的服務(wù)）、高鐵查詢、航班實(shí)時動態(tài)等和出游有關(guān)的全部一站式服務(wù)。相比其他在線旅游的客戶端，攜程從查詢、預(yù)訂再到支付，其間的服務(wù)體驗(yàn)、產(chǎn)品支持，以及支付的安全，完全由攜程來提供和保障，整個服務(wù)是一個“閉環(huán)模式”。

    比如選酒店時，用戶是在攜程多年積累下來的22000多家合作酒店中評選，而支付機(jī)票款時，攜程無線在“應(yīng)用內(nèi)”支持了19家銀行信用卡支付，用戶的信用卡信息在應(yīng)用內(nèi)完全加密，不跳出，安全性完全交給攜程來做保障，這兩點(diǎn)就比市場上其他依靠外部供應(yīng)商或合作伙伴來提供支撐的“旅行應(yīng)用”來說要靠譜得多。

    細(xì)節(jié)源自客戶需求

    問：從最初的v1.0到現(xiàn)在的v2.3，雖然不過一年時間，攜程無線卻已歷經(jīng)數(shù)代的變革。是什么促使攜程不斷更新？

    答：攜程每年都要服務(wù)“千萬量級”的旅行用戶，事實(shí)上，只有服務(wù)了這個量級的旅行用戶，才有可能真的理解和把握用戶的需求。

    比如航班實(shí)時動態(tài)，客戶要去乘機(jī)或接機(jī)，那么他最需要的就是提醒功能，所以我們加入關(guān)注提醒功能。訂酒店的時候，游客不僅要關(guān)注酒店好不好，還要在意能否訂到。因此攜程利用多年積累的酒店資源作支撐，能在第一時間顯示出客戶所在位置周圍一定范圍內(nèi)所有酒店的價格和客房狀態(tài)。此外在查詢火車票時，客戶最關(guān)心的是還有沒有票，為此攜程特別加入了“票少”提示?？傊?xì)節(jié)決定成敗，而這些令產(chǎn)品不斷完善的細(xì)節(jié)都是來自客戶的需求。

    將帶來嶄新客戶群

    問：目前智能手機(jī)以及IPAD的普及率越來越高，因此不少在線旅游網(wǎng)站都開始進(jìn)軍無線領(lǐng)域，攜程作為行業(yè)的領(lǐng)頭企業(yè)對未來無線市場的發(fā)展有何預(yù)期？

    答：我們在做無線開發(fā)的時候有一個理念是“服務(wù)、伙伴、平臺”，其實(shí)把這三點(diǎn)都做完善了，攜程的無線便已貫穿到旅行的方方面面?，F(xiàn)在的許多游客從出行前到出行中再到出游后，手機(jī)是一直不離手的，這種便攜性、即時性和空間性便是無線的特征，同時也是無線的優(yōu)勢。

    可以肯定的是，未來通過無線領(lǐng)域?qū)⑽者M(jìn)大量嶄新客戶群。比如許多背包客和商務(wù)人士，相信未來無線市場的競爭會越來越激烈，如何抓住新客戶群是關(guān)鍵。

    不會削弱傳統(tǒng)模式

    問：當(dāng)無線領(lǐng)域迅速發(fā)展時，傳統(tǒng)的呼叫中心和有線互聯(lián)網(wǎng)是否會被分流出一大部分客戶，而攜程是否也會把發(fā)展重點(diǎn)更偏向無線領(lǐng)域？

    答：“無線”確實(shí)是未來攜程發(fā)展的重點(diǎn)，但是可以肯定的是，傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)和呼叫中心依舊會發(fā)揮它們各自的作用。國內(nèi)旅行市場還處于高增長階段，空間還很大，而且這三種模式之間并不沖突，各有各的優(yōu)勢，可以滿足用戶在不同場景下的需求。

    比如目前在無線客戶端中只有“當(dāng)?shù)赜?rdquo;可以預(yù)訂，并沒有加入長線旅游的預(yù)訂。這是因?yàn)槲覀兛紤]到移動客戶端屏幕小，不適合此類產(chǎn)品的展示和售賣。而旅游行程前，特別是一些中長線的旅行，用戶通常會做仔細(xì)的規(guī)劃和比較，顯然通過電腦上網(wǎng)來查詢和預(yù)訂更符合用戶的使用習(xí)慣。而呼叫中心，作為攜程的重要核心競爭力之一，會在新的環(huán)境中逐漸轉(zhuǎn)變以適應(yīng)不同客戶新的需求。總之，呼叫中心、網(wǎng)站、無線之間是互相協(xié)同、互相輔助的關(guān)系。