這應(yīng)當(dāng)不是一句即興的口號。“攜程進(jìn)入了成立以來的‘第二程’。”在公司內(nèi)部會議上，攜程CEO范敏不止一次地強(qiáng)調(diào)。

“前10年攜程依靠機(jī)票和酒店預(yù)訂兩大主營業(yè)務(wù)的領(lǐng)先優(yōu)勢‘一招鮮、吃遍天’，接下來10年甚至更長時間里，公司需要調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，重新挖掘核心競爭力。”一位與會高管對《中國經(jīng)營報》解析。

有形的競爭 無形的壓力

千呼萬喚始出來。攜程2008年第四季度的財報初出爐就遭遇了分析機(jī)構(gòu)和各路媒體的“圍追堵截”。

業(yè)績下滑在預(yù)料之中。盡管其四季度總營收同比增長18%，環(huán)比增長6%，但營收增長速度則從2008年開始就持續(xù)回落，從62%的高位下滑至四季度的18%。而合計占據(jù)了近90%營收比重的兩項主營業(yè)務(wù)——機(jī)票和酒店預(yù)訂表現(xiàn)也出現(xiàn)不同幅度的下滑。

攜程營銷副總裁湯瀾將此歸因于宏觀經(jīng)濟(jì)低迷對旅游行業(yè)的沖擊。這意味著攜程新的一年里的業(yè)績很大程度上還得“靠天吃飯”。

外憂未解，內(nèi)患又至?！叭ツ膬骸敝惔怪彼阉骶W(wǎng)站的崛起開始一點(diǎn)點(diǎn)蠶食傳統(tǒng)旅游服務(wù)網(wǎng)站的市場份額。盡管攜程對“去哪兒”直接攫取自身網(wǎng)站用戶點(diǎn)評信息心存異議且訴諸公堂，但卻抵擋不住后者斗志昂揚(yáng)的前進(jìn)步伐。最新資料顯示，“去哪兒”網(wǎng)站的月獨(dú)立用戶數(shù)接近3000萬，在旅游行業(yè)中僅次于攜程，位居第二。

與攜程靠收取傭金不同，這些網(wǎng)站通過“谷歌 攜程”式的搜索引擎技術(shù)手段、將數(shù)百家機(jī)票和酒店提供商網(wǎng)站（包括航空公司官方網(wǎng)站及攜程之類的代理商網(wǎng)站）的價格信息呈現(xiàn)給用戶，“讓用戶迅速找到最便宜的機(jī)票和酒店”。

攜程的另一挑戰(zhàn)則來自于長期的合作盟友——航空公司。不少航空公司為了推廣自己的電子商務(wù)，正在將一部分低價機(jī)票通過自己的網(wǎng)站或呼叫中心銷售。

“電子商務(wù)比傳統(tǒng)分銷成本要低很多，而且還能掌握終端客戶?！敝袊鴩H航空股份有限公司銷售部電子商務(wù)高級經(jīng)理胡法進(jìn)說，“我們做了專門的旅客調(diào)查，價格仍然是旅客決定購買機(jī)票的第一因素。”

“在提供有限的特價機(jī)票上，垂直搜索網(wǎng)站更有優(yōu)勢，但這類機(jī)票數(shù)額極少，且多是以散客的形式存在，有較多限制條件?！睖珵懻J(rèn)為，作為中國最大的機(jī)票分銷平臺，攜程依托“強(qiáng)大的呼叫中心”所提供的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)和一站式度假、商旅采購將對那些“真正重視用戶體驗”的顧客更有吸引力。

“呼叫中心”正是攜程前創(chuàng)始人沈南鵬一度認(rèn)定的攜程“核心競爭力”之一，攜程70%的業(yè)務(wù)就來自于呼叫中心。攜程呼叫中心背后其實是一個巨大的數(shù)據(jù)庫，通過實時更新數(shù)據(jù)，攜程能夠掌握全國幾乎所有機(jī)場和城市的機(jī)票以及酒店價格的細(xì)微波動。

中國旅游研究院副院長戴斌指出，短期之內(nèi)，攜程在機(jī)票和酒店預(yù)訂領(lǐng)域的優(yōu)勢很難有所撼動，但市場份額的侵蝕將是逐漸滲透的。

如何打破現(xiàn)在的增長瓶頸，重新開拓有競爭力的業(yè)務(wù)和增長方式，推動盈利結(jié)構(gòu)升級，被提上攜程的議程。

小業(yè)務(wù)承載大未來

攜程對其商旅業(yè)務(wù)的重視和期許頗高，也被視為攜程未來發(fā)展的新商機(jī)。

甚至一次會議上，范敏稱，目前營收占比才越過10%的商旅業(yè)務(wù)和度假業(yè)務(wù)，未來將承擔(dān)起幫助攜程躋身世界級企業(yè)之列的重?fù)?dān)。

商旅管理就是指為大中型企業(yè)提供旅行預(yù)訂服務(wù)，同時幫助企業(yè)節(jié)省差旅費(fèi)用。

“這才是真正有技術(shù)門檻的差異化優(yōu)勢業(yè)務(wù)?！睖珵懷院喴赓W。

說易行難。易觀國際新媒體分析師劉彤認(rèn)為這將面臨操作上諸多困難。

“這是無法避免的?！睖珵懖⒉患芍M直面這些質(zhì)疑。“問題的關(guān)鍵在于，在所有同行中，攜程原有的平臺和資源能夠為我們解決這一切提供最為良好的條件?！?/P>

這些優(yōu)勢很大程度上來自于3000人團(tuán)隊呼叫中心之前的努力和鋪墊。盡管攜程商旅管理部門已經(jīng)建立了獨(dú)立于機(jī)票和酒店系統(tǒng)之外的呼叫中心，但許多資源依舊將在各業(yè)務(wù)板塊中自由共享。尤其是機(jī)票和酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)長期以來鋪墊形成的網(wǎng)點(diǎn)和會員資料數(shù)據(jù)庫將直接為后者所用。

“舉個例子，我們后臺有著強(qiáng)大和分類細(xì)化的數(shù)據(jù)庫。當(dāng)會員電話過來的時候，我們的工作人員會準(zhǔn)確無誤地喊出“李小姐”或者“張小姐”。用戶此前習(xí)慣乘坐的哪列航班、喜歡居住哪類酒店、平均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)我們的數(shù)據(jù)庫都有明確的記錄?！?/P>

攜程希望通過努力能夠使得旗下包括兩個市場：針對個人用戶的散客市場和針對企業(yè)的商旅市場。