隨著酒店住客需求日益多樣化和個性化，傳統(tǒng)酒店營銷當(dāng)中的電話預(yù)定已經(jīng)很明顯“落伍”了。目前，由全球最大的中文在線旅行網(wǎng)站去哪兒網(wǎng)（Qunar.com）推出的酒店直通車業(yè)務(wù)，對傳統(tǒng)的電話預(yù)訂酒店服務(wù)進(jìn)行了徹底的升級，一改往日由電話接線員推薦酒店的模式化、單一僵硬的做法，進(jìn)入了雙向溝通的2.0時代。

酒店電話預(yù)定進(jìn)入2.0時代

據(jù)了解，目前大型在線旅游代理商（OTA）傳統(tǒng)的呼叫中心服務(wù)中，消費(fèi)者需要通過呼叫中心了解酒店的這類傳統(tǒng)服務(wù)，其模式化的服務(wù)流程曾在2000年后的酒店行業(yè)發(fā)展中得到了市場的認(rèn)可，成就了目前酒店電話預(yù)訂服務(wù)的1.0模式。但隨著客戶需求的多樣化和個性化，這種模式顯然難以讓客戶稱心。

去哪兒網(wǎng)在今年年初推出的酒店直通車業(yè)務(wù)，綜合了“網(wǎng)絡(luò)+電話+3G無線應(yīng)用”的優(yōu)點，用戶可以在預(yù)訂酒店前在線或者通過無線網(wǎng)絡(luò)查詢適合自己的酒店，搜索到了目標(biāo)酒店之后，可不直接在網(wǎng)絡(luò)上做預(yù)訂，而是與酒店方進(jìn)行電話溝通來決定。這就是目前已被消費(fèi)者廣泛認(rèn)可的酒店電話預(yù)訂服務(wù)2.0時代。

去哪兒網(wǎng)酒店業(yè)務(wù)副總裁張澤表示，“目前，還是有相當(dāng)一部分消費(fèi)者習(xí)慣電話預(yù)訂酒店的方式，這樣可以更直接地與酒店溝通。而互聯(lián)網(wǎng)提供的信息查詢，解決了用戶通過傳統(tǒng)呼叫中心預(yù)訂酒店信息不對稱的問題。”

業(yè)內(nèi)人士透露，“很多呼叫中心的接線員以傭金為導(dǎo)向，首先推薦的都是與其合作過程中，傭金較高的酒店，而不是仔細(xì)的、用心的推薦客戶真正需要的酒店。”

“1.0模式總有一方面信息是不對稱的。但是2.0模式是雙向溝通的，可以提供更精確和貼心的服務(wù)。去哪兒網(wǎng)酒店直通車的一個電話平均時長是2.6分鐘，而以桔子酒店為例，其酒店直通車業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率為80%。”張澤如是說。

2.0時代崇尚個性化而非標(biāo)準(zhǔn)化

標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)也意味著僵硬化，這些都成為了客戶對酒店分銷時代呼叫中心服務(wù)的詬病。不過，上述問題在酒店直通車模式中都被迎刃而解了。其已經(jīng)顛覆了原有單一僵硬的服務(wù)，開啟了2.0時代個性化的電話服務(wù)。

此前，張澤在美國洲際酒店考察時發(fā)現(xiàn)，洲際酒店訂房中心會在每個州安排不同的接線員，每個接線員都熟悉3到4個不同的城市，所有的問題都難不住這些接線員。而“現(xiàn)在我國的呼叫中心是大而全，電腦標(biāo)準(zhǔn)答案，多問一句就不知道了。”

“酒店老板或者資深服務(wù)人員親自接電話！由于他們對酒店以及周邊的環(huán)境更加熟悉，能夠描述客房的所有細(xì)節(jié)，熟悉酒店附近任何一個便利店的位置、酒吧的位置以及景點的位置。”去哪兒網(wǎng)副總裁戴政如此描述2.0時代的電話預(yù)定服務(wù)。

曾經(jīng)一位顧客通過去哪兒網(wǎng)酒店直通車打電話到酒店，這位顧客一家三口人出行，想定一間大床房，電話中詢問大床是不是夠大。酒店的前臺說酒店有新推出的家庭房，更合適家庭出游入住，完全滿足了這位顧客的出行需求，當(dāng)即預(yù)訂了一間家庭房。

另有位廣州客戶要預(yù)定上海的酒店式公寓，雖然電話里問了很多詳細(xì)信息，但其仍擔(dān)心酒店質(zhì)量和服務(wù)的問題，下意識的問了句“你們的酒店到底如何？”，服務(wù)人員一句“就像家一樣”打消了客戶的所有疑慮，當(dāng)即決定帶著愛人和孩子入住。

戴政認(rèn)為，這是標(biāo)準(zhǔn)的、傳統(tǒng)的呼叫中心絕對達(dá)不到的。酒店具體情況，呼叫中心接聽人員并不了解詳細(xì)情況，只能通過電腦屏幕查詢。呼叫中心只提供標(biāo)準(zhǔn)回答，酒店的位置在什么路多少號……而顧客與酒店方直接通話，酒店則可以告訴顧客到什么燈怎么轉(zhuǎn)，服務(wù)更貼心。

業(yè)內(nèi)人士分析稱，目前的市場環(huán)境下，酒店應(yīng)當(dāng)根據(jù)客源情況、歷史背景、自我預(yù)算和對手競爭情況，來制定自己的營銷體系。盡量多的做直銷，提升自己的收入，掌握更多的客戶資源。對消費(fèi)者來說，則可以在2.0時代得到個性化的滿足。

加盟酒店直通車業(yè)務(wù)的酒店不僅可以通過去哪兒網(wǎng)平臺直接展示酒店的基礎(chǔ)信息以及房間報價，還可以發(fā)布自己的優(yōu)惠信息。目前，加盟去哪兒網(wǎng)酒店直通車業(yè)務(wù)的酒店可以向用戶提供10種特色優(yōu)惠券服務(wù)，包括延遲退房券、房型免費(fèi)升級券、免費(fèi)接送機(jī)服務(wù)券、免費(fèi)水果飲料券等等。

除以上10項全新酒店服務(wù)外，酒店直通車上的酒店還將根據(jù)自身特點自行編寫促銷信息，比如針對那些鐘愛酒店內(nèi) SPA或者流連于時尚夜店女性的SPA體驗券和店內(nèi)酒吧娛樂代金券；或者針對男性消費(fèi)者的健身教練限時服務(wù)體驗券等等。這些獨特的酒店服務(wù)體驗將為酒店帶來真正的亮點，并為未來酒店業(yè)進(jìn)行消費(fèi)者細(xì)分市場的經(jīng)營，帶來寶貴的經(jīng)驗和數(shù)據(jù)。

據(jù)了解，去哪兒網(wǎng)酒店直通車開通以來，簽約的酒店數(shù)量已超過2000余家，該數(shù)字還在呈幾何式增長。