11月10日，中國一航西安飛機工業(yè)（集團）公司飛機客戶服務(wù)中心在一航西飛售后服務(wù)處正式投入運行。客戶服務(wù)中心服務(wù)網(wǎng)絡(luò)由呼叫中心、視頻會議、CRM服務(wù)管理模塊以及排故專家知識庫系統(tǒng)組成，將大大提高一航西飛飛機售后服務(wù)的水平。該系統(tǒng)建立了分布式呼叫中心和遠(yuǎn)程專家診斷系統(tǒng)，專家可以在任何地點為客戶服務(wù)，疑難問題可通過服務(wù)中心“電子白板”等交互式信息傳遞，增強了故障描述能力，從而全面提供故障判斷依據(jù)，縮短判斷時間。另外，通過傳遞精確的數(shù)碼相片，可以縮短排故方案制定周期，提高方案準(zhǔn)確性。同時，通過服務(wù)網(wǎng)站視頻會議互動式故障討論，可增強客戶自主修理和維護能力。該系統(tǒng)投入運行大大縮短了故障處理周期，改善了以往售后服務(wù)資源不足、溝通延誤等狀況，有效提高了飛機售后服務(wù)的效率和質(zhì)量，降低了服務(wù)成本，使一航西飛飛機售后服務(wù)整體水平躍上了一個新臺階。

中國航空報