在線旅行社在國內(nèi)已經(jīng)是一個看起來比較成熟而穩(wěn)定的行業(yè)。1999年成立，2003年即登陸納斯達(dá)克的攜程，如今幾乎家喻戶曉，而諸如藝龍、芒果這樣的分食者眾。然而，就是在這樣行業(yè)，又一家新公司真旅網(wǎng)獲得了第三輪風(fēng)險投資，助力其登陸資本市場。中國最大的航空票務(wù)代理商之一上海不夜城國旅、賽富和KPCB前合伙人周志雄創(chuàng)辦的凱旋創(chuàng)投等都是它的投資方。

真旅網(wǎng)成立于2007年，2009年正式上線。網(wǎng)站團(tuán)隊用了將近兩年時間，將其打造成為具有國際水平的在線旅行系統(tǒng)。真旅網(wǎng)誕生在一個非常“對”的時間，用其高級副總裁葉展華的話說，“早5年，做它可能風(fēng)險很高，遲5年又太晚，而目前這個時間點恰好，如今在線旅游業(yè)市場非常龐大。”

甩掉客服

目前在線旅游企業(yè)從服務(wù)類型上主要分為以下三種，第一種是以機(jī)票加酒店銷售的在線旅游企業(yè)，如攜程、藝龍，我們將之稱為攜程模式；第二種是垂直搜索服務(wù)類，如去哪兒；第三種是旅游內(nèi)容服務(wù)，如悠哉、途牛等。從歸類上看，真旅網(wǎng)屬于第一類。但真旅網(wǎng)商業(yè)模式與攜程、藝龍的模式并不相同，真旅網(wǎng)針對消費者“全網(wǎng)絡(luò)，預(yù)付費”，針對酒店采取“預(yù)付費，全年包房”。而攜程、藝龍的模式是“線上咨詢，線下交易，后付費”，業(yè)務(wù)預(yù)定依靠的是其龐大的呼叫中心。

“消費者一個預(yù)訂電話過去，就有五六個電話在背后工作。以攜程為例，攜程現(xiàn)有員工10000人，約有7000個人是電話客服。在呼叫中心服務(wù)中，酒店預(yù)訂以電話預(yù)訂、前臺支付為主；機(jī)票預(yù)訂以電話預(yù)訂、上門支付為主。因此到今天，在線旅游的預(yù)訂方式事實上沒有真正的電子商務(wù)化。”真旅網(wǎng)CEO 史習(xí)德說，“此類傳統(tǒng)在線旅游企業(yè)目前的主要成本和開支還是在呼叫中心。當(dāng)然，此類企業(yè)的誕生也有其時代背景。主因是由于創(chuàng)立較早，其經(jīng)營模式建立在當(dāng)時中國消費者尚未形成大額網(wǎng)絡(luò)消費習(xí)慣的前提下，這使得其網(wǎng)站到目前為止還是用來看的‘菜單’，而從‘點菜’到‘上菜’本質(zhì)上還是在人工操作。”

而真旅網(wǎng)的“全網(wǎng)絡(luò)”模式則是一切查詢、交易全部在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行，無需人工操作，而且只要訂下，就會保證有票有房，簡化了環(huán)節(jié)也降低了成本。當(dāng)然，每個電子商務(wù)網(wǎng)站都需要一定數(shù)量的客服人員，真旅網(wǎng)也有呼叫中心，但規(guī)模非常小，目前只有50人的客服團(tuán)隊，可以用中文、英文、韓文等為顧客服務(wù)。

即定即有

真旅網(wǎng)將目標(biāo)客戶群定位為高端常旅、商旅、自助游者和有國外經(jīng)歷等的人。因為這類人群對于出行最關(guān)注的就是服務(wù)的優(yōu)質(zhì)和便捷，對網(wǎng)絡(luò)也有很高的信任度。由于真旅網(wǎng)實行的是“預(yù)付費”模式，這就使得真旅網(wǎng)、酒店和客人之間形成了準(zhǔn)“合約”關(guān)系，即定即有。

對用戶來說，預(yù)付費的方式不僅能享受價格超低的星級酒店，最重要的是，所訂的房間有了保障。“消費者付錢給真旅網(wǎng)，是跟真旅網(wǎng)交易，付了錢，就等于是有了合約”，真旅網(wǎng)必須兌現(xiàn)承諾。

雖然“前臺現(xiàn)付”是中國酒店業(yè)的“特色”，但酒店更喜歡這種有保障的“預(yù)付費”模式，因為這樣訂單的有效性更高，并且有利于酒店資金流動。因此，也愿意提供更低的價格和更好的服務(wù)。

在機(jī)票方面，真旅網(wǎng)可以做到起飛前四個小時都可以在線預(yù)訂，訂完之后，郵件確認(rèn)了就可以直接赴機(jī)場。

而傳統(tǒng)在線旅游模式則是以“傭金”方式為主，向酒店或者航空公司抽取一定比例的傭金作為其利潤。特別對于酒店來說，客人若只是預(yù)定而不付費，他就可以不入住酒店；另外一方面，酒店也可以由于有更好的利潤客戶而對低利潤客戶不履約，于是經(jīng)常有酒店因為傭金模式收益極低而給客人安排較差房間，這種矛盾給酒店和客人雙方都造成了非常多的不便。“傭金”模式預(yù)定主要依靠客服，在人工詢價、往返確認(rèn)等環(huán)節(jié)，這段時差很可能導(dǎo)致消費者想要的酒店或機(jī)票未必都能在短時間內(nèi)成功預(yù)定，也會導(dǎo)致實際定到的價錢未必都是網(wǎng)上看到的價格，對消費者來說有一定的風(fēng)險，這也成為傳統(tǒng)在線旅游企業(yè)與消費者無法調(diào)和的矛盾。

與已有的在線旅行企業(yè)相比，真旅網(wǎng)“即訂即有，實價、實位”的商業(yè)模式無疑是打破原有在線旅行模式的一種創(chuàng)新。

自選套餐

優(yōu)質(zhì)體驗是形成客戶黏性的最根本的條件。真旅網(wǎng)“全網(wǎng)絡(luò)”的獨特服務(wù)優(yōu)勢，借助權(quán)威第三方數(shù)據(jù)支持的在線預(yù)訂系統(tǒng)及強(qiáng)大的支付系統(tǒng)，以及從查詢、預(yù)訂、支付到出票四步驟全程網(wǎng)上輕松完成，大大提高了采購效率和服務(wù)質(zhì)量。

真旅網(wǎng)經(jīng)常跟各大航空公司合作，推出各種各樣的套餐，這不但為客戶提供了更多可選擇的優(yōu)惠產(chǎn)品，還免費為各航空公司做了宣傳，頗受歡迎。“主題套餐”是真旅網(wǎng)推出的與娛樂相結(jié)合的一款服務(wù)產(chǎn)品，真旅網(wǎng)與演唱會進(jìn)行合作，在真旅網(wǎng)上不但可以買到很好位置的演唱會門票，還可以加酒店、加機(jī)票，打包購買，全部一站搞定。周華健是第一個在真旅網(wǎng)“賣票”的歌手，目前為止，真旅網(wǎng)已提供約八成大中華地區(qū)歌手所有檔期的演唱會套餐，包括周杰倫、羅志祥、蕭敬騰、周華健、陳綺貞等。

真旅網(wǎng)還有一個更人性化的服務(wù)是“缺口票”， 也就是說，客戶從一個地方出去不用從同一個地方返回，比如從北京去香港，可以從澳門回北京，或者由澳門去臺灣再回來，跟不同的航空公司去搭配，且不用付出兩三倍價格。