航首次推出專門的《空中經(jīng)濟(jì)艙服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》，并于本月1日正式在公司客艙系統(tǒng)全面推廣。據(jù)了解，該《標(biāo)準(zhǔn)》吸取國際主流航空公司經(jīng)驗(yàn)，在統(tǒng)一經(jīng)濟(jì)艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步細(xì)化提升。該《標(biāo)準(zhǔn)》的實(shí)施將使經(jīng)濟(jì)艙服務(wù)更加規(guī)范，有助于打造南航的溫馨服務(wù)品牌。

近年來，南航根據(jù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的需要，制定了“兩艙個(gè)性化，經(jīng)濟(jì)艙標(biāo)準(zhǔn)化”空中品牌建設(shè)思路，08年修訂并推廣了兩艙服務(wù)的系列標(biāo)準(zhǔn)手冊，空中兩艙服務(wù)品質(zhì)明顯提升，廣受旅客贊譽(yù)。

“相對于兩艙，經(jīng)濟(jì)艙服務(wù)還存在差距。”股份客艙部總經(jīng)理羅明毫表示，對標(biāo)國際主流航空公司，不僅兩艙要對標(biāo)，經(jīng)濟(jì)艙也要與國際主流航空公司對標(biāo)。

南航以經(jīng)營國內(nèi)航線為主，80%以上的客人乘坐經(jīng)濟(jì)艙,這些客人對服務(wù)需求共性較多,提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),是基于服務(wù)的一致性,以取得旅客的認(rèn)同。南航各分子公司的經(jīng)濟(jì)艙服務(wù)差異較大,不同地域水準(zhǔn)不一致,統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)勢在必行。

去年，股份客艙部集納各分子公司的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，取其精華，同時(shí)，對標(biāo)國際先進(jìn)航空公司，制定了《空中經(jīng)濟(jì)艙服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》。

該標(biāo)準(zhǔn)使經(jīng)濟(jì)艙服務(wù)更加規(guī)范化。例如，對乘務(wù)員在向旅客致禮時(shí)，鞠躬的度數(shù)以及乘務(wù)員的著裝及姿勢都有了嚴(yán)格的規(guī)定；同時(shí)，對乘務(wù)員在巡視客艙時(shí)的工作內(nèi)容以及巡視時(shí)的儀態(tài)也進(jìn)行了明確的說明。客艙部副總經(jīng)理李繼萍以送餐為例，過去，乘務(wù)員把餐盒端給旅客就可以了，“有時(shí)候會(huì)側(cè)對旅客?！爆F(xiàn)在送餐送水，不僅要送到位，還要面對面進(jìn)行服務(wù)，讓旅客感受到尊重。

服務(wù)過程更加關(guān)注旅客感受。《標(biāo)準(zhǔn)》中有些流程是以前沒有的，如在起飛后添加了“起飛后細(xì)微服務(wù)”這一流程，其中包括了整理洗手間用品、為有需要的旅客打開閱讀燈、進(jìn)入客艙切身感受溫度并進(jìn)行調(diào)節(jié)、主動(dòng)問候特殊旅客并關(guān)注其需求。過去，只在兩艙要求半蹲式服務(wù)，現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)艙服務(wù)時(shí)也要求有親切的表情和得體的姿態(tài)。這些細(xì)致的服務(wù)會(huì)給旅客帶來貼心的感受，有助于樹立南航的溫馨服務(wù)品牌。