本報訊 “在旅游的過程中，如果跟旅行社或酒店發(fā)生糾紛，該找誰投訴解決？”海口市民李先生昨日打進熱線表示，他與老家來的朋友已訂好四天三晚環(huán)島跟團游，現(xiàn)在就等放假出游了，李先生擔心和朋友們旅游的過程中會遇到麻煩。怎么維權？昨日，記者采訪了省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所副所長楊元強，向讀者詳細解讀出游的注意事項和維權步驟。
旅游質(zhì)監(jiān)春節(jié)前查處數(shù)十名“黑導”
楊元強介紹，春節(jié)前，大量的外地游客涌向海南島。酣暢淋漓玩?zhèn)€痛快是每個游客的出游目的。為了進一步凈化海南旅游市場，省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所專門開展了節(jié)前大檢查。在檢查中，先后查處了多家使用無證導游的旅行社和數(shù)十名“黑導”。
與此同時，省旅游質(zhì)監(jiān)所還專門向全省各市縣旅游主管部門下發(fā)通知，要求各市縣旅游質(zhì)監(jiān)所對當?shù)芈糜问袌鲞M行檢查，確保春節(jié)黃金周旅游接待工作順利。省旅游局要求，省旅游質(zhì)監(jiān)所要派出工作隊，在春節(jié)黃金周期間駐站三亞旅游質(zhì)監(jiān)所，對全省的旅游重點區(qū)域——三亞進行監(jiān)管。
兩部旅游服務熱線提供全天候服務
“與往年春節(jié)黃金周不同的是，今年開通了旅游服務熱線12301。這意味著，游客在海南的任何一個角落，都可以撥打12301進行投訴，而不用像以前那樣查找當?shù)芈糜钨|(zhì)監(jiān)部門的電話?！睏钤獜娊榻B，12301旅游服務熱線，是國家旅游局在全國開通的第一批熱線電話。我省在原省旅游投訴中心基礎上，組建了“海南旅游咨詢投訴服務中心”，承擔12301旅游服務熱線和原省旅游投訴中心的工作，實行24小時值班，主要負責旅游咨詢，受理、協(xié)調(diào)旅游投訴，為游客提供全方位的旅游服務。
省旅游投訴中心的另一部熱線電話65358451， 春節(jié)黃金周期間工作人員也24小時值班，游客如遇12301占線或其他情況，可撥打這部電話。省旅游投訴中心接到游客投訴后，會根據(jù)投訴地點和屬地管轄原則，第一時間轉到當?shù)芈糜沃鞴懿块T。
部門說法
可通過三種途徑維權
省旅游質(zhì)監(jiān)所有關負責人提醒：游客旅游過程中發(fā)生糾紛或游客合法權益受損時，可通過三種途徑解決。
一是向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴。國家旅游局在全國各省及主要旅游城市都設立了旅游質(zhì)監(jiān)所或質(zhì)監(jiān)機構，其職責就是受理并處理好轄區(qū)范圍內(nèi)的旅游服務質(zhì)量投訴案件。消費者在旅游過程中遇到旅游服務質(zhì)量問題，自己合法權益受損，可撥打投訴熱線12301或去當?shù)芈糜钨|(zhì)量監(jiān)督部門投訴。
質(zhì)監(jiān)所在接到消費者的投訴狀后，經(jīng)審核，將在7個工作日內(nèi)作出是否受理并通知消費者。質(zhì)監(jiān)所決定受理后，在24小時之內(nèi)轉給被投訴單位，要求在30日內(nèi)與投訴人協(xié)商解決，并將有關結果以書面形式給質(zhì)監(jiān)所答復。
二是向消費者協(xié)會投訴。消費者在旅游中遇到旅游服務質(zhì)量問題，自己合法權益受到侵害可撥打12315投訴。
三是向人民法院提起訴訟，通過法律的途徑維護自己的合法權益。
質(zhì)監(jiān)提醒
春節(jié)出游4項“注意”
為了讓游客春節(jié)黃金周在海南旅游時能夠玩得順心、愜意，省旅游質(zhì)監(jiān)所副所長楊元強總結了4方面的注意事項，供游客出游參考。
注意一：慎選旅行社
出游選擇旅行社時，首先要弄清旅行社是否合法。目前，我省仍有一些“黑社”、“黑導”違規(guī)從事旅游業(yè)務，這對旅游質(zhì)量和游客的人身安全都可能帶來負面影響。正規(guī)的旅行社經(jīng)旅游行政管理部門批準，領取了《旅行社業(yè)務的經(jīng)營許可證》，依法辦理了工商登記注冊手續(xù)，領取了《工商營業(yè)執(zhí)照》，游客應認準旅行社是否證照齊全。
其次，要弄清該旅行社的經(jīng)營范圍。目前，旅行社分為國際旅行社和國內(nèi)旅行社。前者可經(jīng)營入境游、邊境游、國內(nèi)游，部分經(jīng)旅游管理部門批準還可經(jīng)營出境游；而國內(nèi)旅行社只能經(jīng)營國內(nèi)游。所選旅行社一定要有固定營業(yè)場所。
再次，如果在某旅行社的門市部或營業(yè)部報名，則要確認其是否隸屬該旅行社，除了查驗其證照（一般均為復印件）外，游客可通過電話向有關旅行社總部確認。
注意二：簽訂旅游合同
游客選定旅行社后應與旅行社簽訂旅游合同。旅游者與旅行社之間所達成的約定都應當在旅游合同中體現(xiàn)?！堵眯猩绻芾項l例實施細則》明確規(guī)定：旅行社組織旅游者旅游，應當與旅游者簽訂合同。所簽合同應就下列內(nèi)容作出明確的約定：（一）旅游行程（包括乘坐交通工具、游覽景點、住宿標準、餐飲標準、娛樂標準、購物次數(shù)等）安排；（二）旅游價格；（三）違約責任。
“對于旅游者來說，旅游合同越明確越好，對于一些格式合同，游客有優(yōu)先權進行修改?！睏钤獜娬f，相對于旅行社，旅游者所知的信息還是要少，如果旅游合同簽得比較模糊，那么對于行程內(nèi)容的變更，旅游者將比較被動。正規(guī)旅行社一般采用的都是省工商局和省旅游局聯(lián)合制定的合同文本，非正規(guī)旅行社的合同往往只是一張紙。
楊元強介紹，由于很多旅游者和旅行社不重視簽訂旅游合同，導致發(fā)生糾紛難以解決，因為單是口頭約定，舉證會很難，旅游主管部門也難以監(jiān)管。
注意三：明確權利義務
旅游合同簽訂后，雙方都應該嚴格履行。旅游者因各種原因而不能參加已簽訂合同的旅游團，給旅行社造成的損失要賠償。旅行社應嚴格履約，根據(jù)相關條例：旅行社應當按照約定提供服務，不得擅自改變旅游行程或旅游時間、旅游景點、服務項目、購物次數(shù)，降低約定的服務標準。旅行社違反約定降低服務標準的，應當及時采取補救措施。給旅游者造成損失，有合同約定的，按照約定賠償；無約定的，按照實際損失數(shù)額賠償。
旅游者在旅游活動中也要遵守相關的法律法規(guī)，服從導游或領隊的安排。旅游者進行旅游時，應當履行下列義務：遵守有關法律、法規(guī)，尊重社會公德；尊重旅游地的民族風俗習慣；保護旅游資源、環(huán)境和設施；遵守旅游秩序，防止旅游安全事故發(fā)生；法律法規(guī)規(guī)定的其他相關義務。特別是旅游者不服從導游領隊安排而自行活動，發(fā)生的人身、財產(chǎn)損失，旅行社不承擔賠償責任。
注意四：重視安全問題
首先是餐飲方面的安全問題。一方面在大排檔吃海鮮，一定要先問清價格再點菜，避免不必要的麻煩；另一方面，吃熱帶水果也有多項注意。熱帶水果不能貪吃，如芒果、菠蘿吃多了，容易上火?？崭共荒艹圆ぬ}、楊桃，特別是有糖尿病的人更不能吃楊桃。
再次是海上運動注意事項。游泳前要做準備活動，以防抽筋，游泳時要在規(guī)定的安全區(qū)域內(nèi)活動，水中感覺不適時應盡快上岸休息。游泳后也不宜立即食用冷飲、西瓜、海鮮等食品。參加高速摩托艇、水上飛機、高速游輪活動的游客要聽從工作人員的安排，并穿好救生衣。高血壓、心臟病者游泳要慎重，在海邊游泳一定要在指定海域游。
最后是泡溫泉。海南島的溫泉多而優(yōu)，可以養(yǎng)生、養(yǎng)顏，很多本地游客就專程到中部泡溫泉。但高血壓患者、心臟病患者不能泡溫度過高的溫泉，飲酒者也不能在酒后立即泡溫泉。
旅游常用服務電話
旅游
旅游投訴熱線：12301
省旅游質(zhì)監(jiān)所：0898-65358451
出租車
三亞出租車投訴：0898-88276703
海口出租車投訴：0898-66224866
港口
?？诟凼燮保?898-68653315
?？诟蹎栍崳?898-68653680
火車站
海口火車站：0898-31686222
三亞火車站：0898-31887322
東方火車站：0898-31681332
機場
?？诿捞m機場：0898-65760114
三亞鳳凰機場：0898-88289389
汽車站
?？谄嚹险荆?898-66803800
?？谄嚃|站：0898-65340753
?？谄囄髡荆?898-68657306
五指山汽車站：0898-86622857
三亞汽車站：0898-88272440
文昌汽車站：0898-63221392
瓊海汽車站：0898-62819582
萬寧汽車站：0898-62222256
儋州汽車站：0898-23322178
東方汽車站：0898-25523778
定安汽車站：0898-63823495
屯昌汽車站：0898-67812791
瓊中汽車站：0898-65530243
保亭汽車站：0898-83662623
澄邁汽車站：0898-67621830
臨高汽車站：0898-28284323
白沙汽車站：0898-27724026
昌江汽車站：0898-26622821
樂東汽車站：0898-85523322
陵水汽車站：0898-83322264
其他
火警：119
匪警：110
急救中心：120
交通事故：122
電話故障：112
物價投訴：12358
工商投訴：12315
環(huán)保投訴：12369
