95530，是廣為人們所知的東航客服熱線。殊不知，話筒里那些業(yè)務(wù)熟練、嗓音甜美的服務(wù)人員并不是東航員工，而是上海電信提供給東航的專業(yè)話務(wù)服務(wù)人員。負責從事這項業(yè)務(wù)的上海電信下屬百事應信息有限公司，從1999年起開始提供呼叫中心外包服務(wù)，如今已經(jīng)成為是上海最大的呼叫中心之一。
為“空中飛人”解決“急難愁”
95530，是眾多“空中飛人”的最熟悉不過的電話號碼。這一中國東方航空股份有限公司的客服專線，可以為市民在第一時間提供航班的起飛、降落時間，可以辦理常旅客登記，更重要的是在緊急狀況下可以快速辦理飛機改簽等手續(xù)。有了這條客服專線的幫忙，乘客無需趕到售票處或候機樓，通過發(fā)送手機短信、上網(wǎng)、打電話便可以得到所需的航空資訊及服務(wù)。
上海東航相關(guān)人士告訴記者，95530日電話接聽率在2萬通左右，找人、找路、問航班的，什么樣的問題都有。風、下雪等惡劣天氣或者是春運等非常時期，電話接通量更是成倍上升，異常繁忙。 “不過，大部分人并不知道，那些化難題于無形，默默支撐95530運營的姑娘小伙們并不是東航的員工，而是來自上海電信百事應信息有限公司。 ”
2009年，上海電信和東航簽約，合作開展95530呼叫中心的運營，它標志著國內(nèi)最大的呼叫中心外包項目正式啟動。經(jīng)過2年的運營，目前呼叫中心座席數(shù)已經(jīng)達到500個座席，日均呼叫量2萬通。
“95530的服務(wù)內(nèi)容包括航班信息查詢、客票預訂、變更等票務(wù)及資訊服務(wù)；東方萬里行常旅客會員服務(wù)；國內(nèi)酒店客房的預訂服務(wù)，還可以提供商務(wù)差旅、旅游度假、團隊及集團大客戶等服務(wù)。同時95530也是東航的投訴受理中心，全面受理旅客在東航運輸全程中的意見與建議。 ”東航相關(guān)人士介紹道?？梢哉f，95530是人們了解東航的一個窗口，對于東航的品牌形象至關(guān)重要。
東航為何敢于將這一業(yè)務(wù)外包？在選擇外包合作伙伴時，又有怎樣的考慮呢？
對此，東航信息化領(lǐng)域相關(guān)負責人說，“這一項目的實施背景是東航、上航的合并。為了實現(xiàn)統(tǒng)一運營，原東航、上航的語音系統(tǒng)、數(shù)據(jù)系統(tǒng)亟待整合，新的系統(tǒng)必須能夠涵蓋東航、上航全國所有的語音系統(tǒng)。這一項目涉及面廣，時間緊迫，又必須保證穩(wěn)定可靠，經(jīng)過反復比較和篩選后，東航選擇了上海電信。中國電信的114是中國最早的呼叫中心之一，在技術(shù)、經(jīng)營管理和客戶服務(wù)能力方面都有一定的優(yōu)勢。兩年多運營下來，證明當時的決策是完全正確的。 ”
據(jù)了解，上海電信提供的解決方案涵蓋了東航、上航虹橋（一號航站樓、二號航站樓）、浦東以及全國各營業(yè)部的所有的語音系統(tǒng)。為了東航、上航信息系統(tǒng)的整合，上海電信還準備了多套預案，這些工作為系統(tǒng)的平穩(wěn)過渡打下了堅實的基礎(chǔ)。
雙方的合作過程中，還有許多值得回味的細節(jié)。今年6月21日，中國東方航空股份有限公司正式加入世界三大航空聯(lián)盟之一的天合聯(lián)盟。該聯(lián)盟要求，東航必須在半年時間內(nèi)開通包括韓國、越南、荷蘭、意大利等13個國家的免費800國際服務(wù)電話。這比正常程序足足縮短了一半時間，在中國電信集團的協(xié)調(diào)下，東航國際800電話最終按時開通了，它對東方航空公司順利加入天合聯(lián)盟，起到了顯著的提升作用。
962010創(chuàng)單日話務(wù)量4萬余次紀錄
對于962010中國上海世博會官方服務(wù)熱線，人們肯定不會感到陌生。在提供服務(wù)的三年多時間里，世博熱線電話呼入量共計近227萬次，創(chuàng)造了單日話務(wù)量達到40658萬次的最高紀錄。作為上海世博會官方熱線，962010為數(shù)百萬人次提供世博會咨詢服務(wù)，內(nèi)容涵蓋了票務(wù)、展館、交通等靜態(tài)信息以及入園人數(shù)、排隊情況等實時動態(tài)信息，成為公眾獲得全方位世博信息的最好渠道。
962010也是由上海電信負責建設(shè)運營的。 “這是我們承接的所有呼叫中心業(yè)務(wù)中，難度最大的一個項目。 ”上海電信相關(guān)人士介紹說，“2010年世博會是有史以來參觀人數(shù)最多的一屆，962010熱線作為世博會信息發(fā)布、信息收集、信息反饋的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，不能有任何閃失。 ”
憑借中國電信強大的網(wǎng)絡(luò)和線路資源，以及電信級專業(yè)化的呼叫中心服務(wù)運營經(jīng)驗優(yōu)勢，962010世博服務(wù)熱線運營順暢，為來自五湖四海的世博游客提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即使在話務(wù)突發(fā)最高峰，熱線接通率也一直維持在95%。
外包呼叫中心方興未艾
如今，外包呼叫中心在國際上非常普遍。幾乎所有政府、銀行都會選擇將呼叫中心等非核心業(yè)務(wù)外包出去，這一產(chǎn)業(yè)正在迅速壯大。
上海電信相關(guān)人士介紹說，作為勞動密集型行業(yè)，呼叫中心外包的優(yōu)勢顯而易見。 “它可以明顯降低企業(yè)成本、減少投資風險，外包項目能夠快速得以實施”，以旅游業(yè)為例，同樣建造一個5、6百座席的呼叫中心，外包方式比自建方式成本大大降低。
外包業(yè)務(wù)跨度大，涉及面廣，如何保證服務(wù)質(zhì)量？據(jù)了解，上海電信從1999年率先進入這一領(lǐng)域開始，經(jīng)過10多年的實踐，已經(jīng)形成了一整套標準化的流程設(shè)計，并輔之以“電信級”的通信技術(shù)支撐。例如，在項目前期，他們就嚴格按照合作伙伴的要求來招聘專業(yè)型人才，并制定相應的考核標準，這也是本文開頭95530東航客服專線與上海電信百事應信息有限公司能夠?qū)崿F(xiàn)“無縫對接”的奧秘。
