范敏說，其實(shí)上海交大畢業(yè)的學(xué)生基本上都有一個(gè)共性，就是比較務(wù)實(shí)，在工作中不會(huì)好高騖遠(yuǎn)。本報(bào)資料圖片
成長篇
從上海交大研究生畢業(yè)之后，范敏做的第一份工作竟是在旅行社接發(fā)傳真。從最基層的崗位干起，他始終保持著一份平和的心態(tài)。
目前，攜程已經(jīng)擁有了8000名員工。身為網(wǎng)站首席執(zhí)行官CEO的范敏說，民營企業(yè)自身發(fā)展好了，就是對(duì)社會(huì)最大的貢獻(xiàn)。攜程在創(chuàng)造了8000個(gè)就業(yè)崗位的同時(shí)，沒有大量地消耗能源和原材料，這也是為環(huán)保做出的貢獻(xiàn)。
>>大學(xué)
參與草創(chuàng)昂立公司
1983年，范敏考入上海交通大學(xué)，主修的是工業(yè)管理工程專業(yè)。1987年大學(xué)畢業(yè)，直接免試進(jìn)入學(xué)校的管理學(xué)院攻讀管理學(xué)碩士?！拔夷菚r(shí)屬于既紅又專，全校1000多名應(yīng)屆畢業(yè)生，直接免試讀研究生的只有兩個(gè)人?！闭劦竭@一點(diǎn)，范敏很得意。
在大四的時(shí)候，范敏和其他同學(xué)發(fā)起成立了交大昂立學(xué)生科技開發(fā)公司，自己擔(dān)任公司的副總，公司的主要業(yè)務(wù)是做課題咨詢，給企業(yè)和外地的城市做規(guī)劃。當(dāng)時(shí)在上海的高校中，只有交大和復(fù)旦大學(xué)有學(xué)生搞的公司。范敏發(fā)起成立的交大昂立學(xué)生科技開發(fā)公司后來無疾而終，但昂立的名字卻保留下來了，成為另一家著名公司的名字。
范敏說，在校期間參與一個(gè)小公司的創(chuàng)建，一方面是學(xué)生的勤工儉學(xué)，另一方面也鍛煉了自己的動(dòng)手能力。
在上海交大7年的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)了范敏沉穩(wěn)的處事作風(fēng)。范敏說，其實(shí)上海交大畢業(yè)的學(xué)生基本上都有一個(gè)共性，就是比較務(wù)實(shí)，在工作中不會(huì)好高騖遠(yuǎn)，而是做好眼下的事情，目標(biāo)明確，步步推進(jìn)。
>>入職
從接發(fā)傳真做起
1990年研究生畢業(yè)，范敏進(jìn)入上海新亞國際旅行社。
為什么會(huì)選擇進(jìn)入旅游業(yè)？范敏說，在上世紀(jì)90年代初，旅游業(yè)非常熱門。當(dāng)年上海的希爾頓飯店招收服務(wù)人員，許多的大學(xué)本科生都去報(bào)考。這在現(xiàn)在看來是不可想象的。范敏因在新亞國際旅行社有熟人，在熟人的推薦下，他進(jìn)入了旅行社的計(jì)調(diào)部工作。
剛開始工作的時(shí)候，他負(fù)責(zé)在計(jì)調(diào)部接發(fā)傳真，安排旅行團(tuán)隊(duì)，聯(lián)系供應(yīng)商。在不到一年的時(shí)間里，他升任上海新亞集團(tuán)公司總經(jīng)理辦公室助理，之后去上海海侖賓館擔(dān)任管理實(shí)習(xí)生，1996年擔(dān)任上海新亞（集團(tuán)）酒店管理公司副總經(jīng)理。
范敏說，其實(shí)在畢業(yè)之初，他可以選擇進(jìn)入政府部門工作，也可以進(jìn)入金融機(jī)構(gòu)工作，但最終選擇了當(dāng)時(shí)看似在社會(huì)上沒有什么地位的旅游行業(yè)。一個(gè)最重要的原因就是他一直認(rèn)為“越是人才少的地方，越容易冒尖”，通俗點(diǎn)講就是“山中無老虎，猴子稱大王”。
>>充電
赴洛桑學(xué)“藝”
1995年，上海市旅游局組織一批人去瑞士洛桑酒店管理學(xué)校培訓(xùn)，在全市一共選拔了20多人，范敏成為其中一員。在瑞士不到一年的學(xué)習(xí)時(shí)間，使得范敏對(duì)于服務(wù)有了更加深刻的認(rèn)識(shí)。
“我們上的第一課是禮儀課，當(dāng)時(shí)授課的是一個(gè)法國老師。他告訴我們旅游服務(wù)行業(yè)是一個(gè)好客的行業(yè)，從業(yè)者要掌握待客之道，一定要注意許多細(xì)節(jié)。比如，走樓梯應(yīng)該怎么走，從哪面走，這都是有講究的?！狈睹粽f。
在瑞士受訓(xùn)期間，他遇到一件對(duì)自己影響很大的事。當(dāng)時(shí)，他們幫著學(xué)校寫推介促銷信，寄到國內(nèi)的教育機(jī)構(gòu)。做好后，他們把一大摞信交給班主任，不料遭到批評(píng)。班主任說，“你們都是酒店出來的經(jīng)理，做事應(yīng)該專業(yè)，這件事情做得就很不專業(yè)。信放在筐里應(yīng)該放整齊，全部正面朝上，邊角對(duì)齊，這樣郵局工作人員拿回去后就不用再整理，可以直接蓋郵戳”。這件事讓范敏明白了細(xì)節(jié)對(duì)于服務(wù)業(yè)的重要性，如果服務(wù)者能在每一個(gè)不起眼的細(xì)節(jié)上讓顧客感到你的用心，你就會(huì)與眾不同。
在瑞士的學(xué)習(xí)經(jīng)歷鍛煉了范敏的做事理念：嚴(yán)謹(jǐn)、塌實(shí)、關(guān)注細(xì)節(jié)。
>>創(chuàng)新
力推攜程會(huì)員卡
1998年初，范敏在新亞酒店管理公司擔(dān)任總經(jīng)理時(shí)，首次在公司內(nèi)部推出了新亞卡，申請了上海旅游行業(yè)內(nèi)的第一部800免費(fèi)電話。
當(dāng)時(shí)推出的新亞卡與現(xiàn)在攜程推出的會(huì)員卡不同，新亞卡屬于充值卡，持卡人在買卡的同時(shí)還要買兩張價(jià)值800元的券，并可在集團(tuán)的30多家成員酒店內(nèi)享受打折的優(yōu)惠。而800免費(fèi)電話，則是為客人預(yù)訂新亞集團(tuán)酒店提供服務(wù)的。
這是范敏第一次將現(xiàn)代科技引入旅游行業(yè)。加入攜程旅行網(wǎng)后，他迅速推陳出新，組建了國內(nèi)第一個(gè)7×24小時(shí)呼叫中心，在全國各大機(jī)場推廣攜程會(huì)員卡。目前，攜程旅行網(wǎng)在上海市長寧區(qū)的呼叫中心成為亞洲旅游行業(yè)內(nèi)最大的呼叫中心，一共擁有3000個(gè)席位，每天處理12萬個(gè)呼入電話和5萬個(gè)呼出電話。
從2005年開始，攜程旅行網(wǎng)斥資100萬元設(shè)立了“重大自然災(zāi)害旅游體驗(yàn)保障基金”，用于在發(fā)生不可預(yù)測的自然災(zāi)害時(shí)，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償旅游體驗(yàn)受實(shí)質(zhì)損害的攜程“自由行”會(huì)員。這種設(shè)立專項(xiàng)基金對(duì)受不可抗力影響的旅游消費(fèi)體驗(yàn)進(jìn)行保障，在業(yè)內(nèi)還屬首次。
>>反哺
捐資助學(xué)行善舉
在攜程的4名創(chuàng)始人中，有3人來自上海交大（除范敏外，另兩人是季琦和沈南鵬）。上海交大的校訓(xùn)是“飲水思源，愛國榮?！?，這一點(diǎn)對(duì)于范敏等人影響頗深。在公司的業(yè)務(wù)進(jìn)入穩(wěn)定發(fā)展期后，他們將眼光放在了外面，開始為社會(huì)做一些力所能及的事情。
今年5月四川大地震發(fā)生以后，攜程旅行網(wǎng)宣布捐助100萬元人民幣，用于資助地震災(zāi)區(qū)孤兒完成小學(xué)學(xué)業(yè)。攜程的工作人員通過與都江堰旅游局、教育局聯(lián)系，得知都江堰向峨小學(xué)在地震中損失極其慘重，決定設(shè)立攜程幼苗成長助學(xué)金，定向資助向峨小學(xué)有直系親屬遇難或家中房屋毀壞的小學(xué)生。此外，攜程還在受災(zāi)嚴(yán)重的四川省平武縣捐資建設(shè)了一所攜程希望小學(xué)。
今年9月，攜程出資捐助的第一所攜程希望小學(xué)也已經(jīng)在云南省鶴慶縣落成。
從2006年起，攜程就已經(jīng)在國內(nèi)7個(gè)城市的14所高校設(shè)立了攜程陽光助學(xué)金，幫助品學(xué)兼優(yōu)的貧困大學(xué)生完成學(xué)業(yè)。每名大學(xué)生受助金額5000元人民幣。這一活動(dòng)目前已經(jīng)資助了400多位大學(xué)生。
>>理念
100-1=0
在攜程上海總部辦公室里貼著這樣一個(gè)口號(hào)：100-1=0。范敏這樣解釋，對(duì)于顧客而言，盡管前面做了一百件好事，但有一件事情做壞了就等于零，基本上就把牌子砸了。攜程的理念正在于此。
他說，套用毛主席的話，一個(gè)人要做好事——這是理念；一個(gè)人做一件好事不難，難的是一輩子做好事——這就是做體系；要樹立理念，還要有體系保證。而創(chuàng)新就是一輩子都能做別人沒做過的好事，可以確保體系的正常運(yùn)作。
范敏舉了這樣一個(gè)例子。每個(gè)人都會(huì)從地上撿個(gè)紙片起來，這沒什么稀奇的，而如果有人把一個(gè)分類垃圾桶放在那里，或者看到別人在撿紙，給他一個(gè)塑料袋，不讓他弄臟自己的手，這就是創(chuàng)新。對(duì)攜程而言，要在服務(wù)當(dāng)中做一些創(chuàng)新，要做一些客人沒有想到，其他服務(wù)商也沒有想到的事情。
每個(gè)從攜程預(yù)訂酒店或機(jī)票的客人都會(huì)發(fā)現(xiàn)，第二次撥打預(yù)訂電話時(shí)，接線員就會(huì)準(zhǔn)確叫出客人的名字。范敏說：“這個(gè)就是我們的創(chuàng)新，任何撥打攜程預(yù)訂電話的人，他會(huì)感到很親切，這就是我們和其他的預(yù)訂服務(wù)商不同的地方。”
攜程的成功還在于企業(yè)的專注。范敏說，只有專注才能真正把核心業(yè)務(wù)打造好。不能說一個(gè)企業(yè)做強(qiáng)做大了，馬上就能去做房地產(chǎn)或流通領(lǐng)域?？赡苣阌羞@個(gè)錢去做，但這未必是你應(yīng)該自己做的，而是要考慮怎樣把你的核心產(chǎn)品線打造好。
1.您認(rèn)為自己最大的才能是什么？
判斷力和執(zhí)行力。
2.您小時(shí)候思考最多的問題是什么？
是否有時(shí)空穿梭機(jī)。
3.您覺得什么類型的人在經(jīng)濟(jì)上一定能夠成功？
自強(qiáng)不懈。
4.您最欣賞什么樣的掙錢方式？
君子愛財(cái)，取之有道。
5.您最欣賞什么樣的員工？明了自己的定位和企業(yè)的目標(biāo)。
6.您會(huì)開除什么樣的員工？不誠信的員工。
7.您平時(shí)研究的問題是什么？人性的弱點(diǎn)。
8.您最愿意把錢用來做什么？把錢當(dāng)錢來用。
9.您覺得自己的個(gè)人財(cái)產(chǎn)應(yīng)該是多少？
小康有余。
10.您個(gè)人一年花多少錢？可能10萬以內(nèi)，沒有太多時(shí)間花錢。
11.假如有一天變得一無所有，您第一件事要干什么？
上山下鄉(xiāng)，回歸自然。
12.您希望給自己的后代留些什么？
一間住所，一個(gè)人生百味的總結(jié)。
13.您會(huì)在什么情況下退休？希望所奮斗的事業(yè)能夠再上一個(gè)新的臺(tái)階。
14.您的座右銘是什么？厚德載物，自強(qiáng)不懈。
