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120茶山首爾熱線呼叫中心開通外語服務(wù)

2010-07-27 14:47  《4PS呼叫中心國際標(biāo)準(zhǔn)研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  CTI論壇


   在位于韓國首爾市中心Dongdaemun的120茶山首爾熱線呼叫中心大樓一樓,10名座席員正忙著向外國人提供在韓遇到的各種問題的建議,問題涉及到從指路到拖欠工資等各個方面。他們以五種語言提供這種咨詢服務(wù),即,英語,漢語、日語、越南語和蒙古語。


  茶山首爾熱線呼叫中心從早上9點運營到晚上10點,呼叫電話被轉(zhuǎn)接到旅游信息中心,通過撥打1330也可以接通旅游信息中心。該呼叫中心正考慮在適當(dāng)情況下像120服務(wù)一樣將服務(wù)時間延長到每天24小時。

  該呼叫中心的外語部自2月開業(yè)以來每天收到150到200次呼叫,而綜合120服務(wù)收到的呼叫次數(shù)為平均每天40000次。最普遍的語言是英語和越南語,之后是蒙古語和漢語。日語座席員收到的呼叫次數(shù)最少。

  目前總共有20名外語座席員在該呼叫中心工作,每種語言四名座席員,他們每工作一天就休息一天。其中10名坐席員是韓國人,而其他10名在中國、蒙古和越南出生。


  首爾市從今年的2月24日起,將原來由國際中心(1688-0120)提供的外國人電話咨詢服務(wù)業(yè)務(wù),統(tǒng)一納入到120茶山首爾熱線,并增加公休日和夜間服務(wù)。采取這項措施的主要目的是為了充分利用120茶山首爾熱線的豐富信息與專業(yè)性,在首爾生活的方方面面,為外國人提供與本國人同樣的高水平咨詢服務(wù)。

  另外在服務(wù)時間上,由原來只在平日上午9點到晚上6點開通的服務(wù),延長至晚上10點,包括周末和公休日在內(nèi),全年無休。深夜服務(wù)時間段(22:00~09:00) 將通過呼叫轉(zhuǎn)移連接至(2200-0900)旅游服務(wù)中心(1330),提供24小時電話服務(wù)。接通120后,按ARS9號鍵,即可選擇相應(yīng)的服務(wù)語言。(英語-1號鍵、中國語-2號鍵、日語-3號鍵、越南語-4號鍵、蒙古語-5號鍵)對于外國人特別需要的旅游景點及旅游信息、出入境、金融交易、多文化家庭及勞務(wù)等內(nèi)容,提供一話通(One-call)咨詢服務(wù)。如果遇到需要更加專業(yè)的咨詢時,還可與外國人綜合服務(wù)中心(1345)、觀光公社(1330)、急救中心(1339)、外國人勞動者援助中心(1644-0644)等相關(guān)的專業(yè)機構(gòu)進(jìn)行連接,計劃以此提高顧客滿意度。今后,120茶山首爾熱線計劃根據(jù)居住首爾的外國人國籍比例和咨詢需求,繼續(xù)增加服務(wù)語種,提高服務(wù)質(zhì)量。

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