索尼、松下及可口可樂(lè)等企業(yè)客戶對(duì)差旅外包的需求，讓攜程的該項(xiàng)業(yè)務(wù)走向復(fù)蘇。 

 這是一項(xiàng)旨在替企業(yè)用戶節(jié)省差旅費(fèi)用的業(yè)務(wù)。“一個(gè)中型客戶每個(gè)月有100萬(wàn)左右的差旅預(yù)算，每月至少能節(jié)省10%，一年之后就是120萬(wàn)，它甚至不需要企業(yè)為此賣(mài)出一件產(chǎn)品?！边@樣的宣傳很誘人。只是在幾年前的中國(guó)境內(nèi)，還顯得有些前衛(wèi)。沒(méi)有多少企業(yè)意識(shí)到對(duì)于差旅費(fèi)用的敲打，其意義幾乎可以等同于為公司帶來(lái)利潤(rùn)，所以它只能以尷尬收?qǐng)觥?nbsp;

 按照攜程網(wǎng)副總裁莊宇翔對(duì)《第一財(cái)經(jīng)周刊》的描述，這項(xiàng)業(yè)務(wù)復(fù)活的起因可以歸結(jié)為他們對(duì)一份行業(yè)報(bào)告的判斷，報(bào)告來(lái)自國(guó)家旅游局。無(wú)論是最近的2007年，還是攜程初涉商旅管理的2000年，各個(gè)年份的報(bào)告都顯示，在整個(gè)機(jī)票和酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)市場(chǎng)中，至少有一半來(lái)自商旅市場(chǎng)，不同的只是數(shù)字大小。比如在2007年，機(jī)票、酒店預(yù)定的市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)到4000億人民幣。 

 2000年的時(shí)候市場(chǎng)離4000億規(guī)模還有相當(dāng)距離，但大量商務(wù)旅客已開(kāi)始穿梭于各個(gè)城市機(jī)場(chǎng)和酒店。他們出差頻繁，習(xí)慣以酒店為家，同時(shí)數(shù)量不會(huì)因季節(jié)變化而增減。與悠閑的游客相比，他們顯然屬于需求“持續(xù)穩(wěn)定”的那一類。只是專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的缺乏，導(dǎo)致他們只能以旅游散客的方式存在。如果采購(gòu)量能夠集中在一起，那么大部分酒店和航空公司都無(wú)法拒絕為此提供更優(yōu)惠的條件。 
 于是在2000年年中，手握一定客戶資源的攜程，不免想到要在商旅管理市場(chǎng)“撈一把”，盡管此時(shí)“機(jī)票預(yù)定”還沒(méi)有出現(xiàn)在攜程網(wǎng)主頁(yè)的顯眼位置。 

當(dāng)時(shí)的情況是，“商旅管理”在中國(guó)比“MBA”這樣的詞語(yǔ)還要新鮮。即便是跨國(guó)公司，也鮮有考慮將中國(guó)公司的差旅政策納入其全球決策體系。相應(yīng)的，則是客戶需求的五花八門(mén)。

 一些企業(yè)希望攜程提供一個(gè)技術(shù)平臺(tái)，確保公司內(nèi)部在差旅標(biāo)準(zhǔn)方面的執(zhí)行力；有的企業(yè)卻不這么想，他們更希望攜程能為自己的VIP客戶提供服務(wù)，“必須保證他們?cè)谏搪冒才欧矫娌怀霈F(xiàn)任何投訴?！?nbsp;

這些似乎都沒(méi)有妨礙攜程的熱情。“商旅業(yè)務(wù)部”在一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)組建起來(lái)，并在數(shù)月后與幾十家企業(yè)達(dá)成服務(wù)協(xié)議，其中包括GE這樣的大型跨國(guó)公司。

樂(lè)觀情緒在快速?gòu)浡?，無(wú)形中打消了攜程對(duì)于業(yè)務(wù)復(fù)雜程度的擔(dān)心。那時(shí)，這家以技術(shù)起家的公司相信，有能力為每一位客戶定制各自的專用平臺(tái)。

隨后而來(lái)的情況卻令人始料未及。不到一年時(shí)間技術(shù)人員就發(fā)現(xiàn)，根據(jù)不同公司、不同需求開(kāi)發(fā)不同的平臺(tái)，越來(lái)越不現(xiàn)實(shí)；與此同時(shí)，市場(chǎng)推廣團(tuán)隊(duì)也在抱怨，繼續(xù)發(fā)展更多客戶是一個(gè)艱難過(guò)程，因?yàn)榇蠖鄶?shù)公司對(duì)此還一無(wú)所知。

在“如果繼續(xù)投入，很可能會(huì)被拖垮”的結(jié)論之下，攜程的商旅管理業(yè)務(wù)在2002年初悄然關(guān)停。

在國(guó)內(nèi)商旅管理市場(chǎng)上“起個(gè)大早”的攜程，不得不當(dāng)了一回“烈士”。后來(lái)攜程內(nèi)部總結(jié)認(rèn)為，這是在市場(chǎng)還沒(méi)有統(tǒng)一認(rèn)識(shí)的時(shí)候產(chǎn)生的必然問(wèn)題。

此事再次被提及已是3年之后。2005年底，攜程對(duì)于商旅管理業(yè)務(wù)重燃熱情，幾乎與此同時(shí)，莊宇翔被任命為負(fù)責(zé)人。以4年時(shí)間將攜程機(jī)票部門(mén)發(fā)展為全國(guó)最大的機(jī)票分銷(xiāo)商之后，他被稱為“福將”。
7月初的一天下午，這名“福將”指著顯得有些空蕩蕩的樓層對(duì)客人介紹：這一層就是專門(mén)為我們騰出來(lái)的。他們所在的上海福泉路99號(hào)5樓，可以容納超過(guò)1200名員工，現(xiàn)在不過(guò)400來(lái)人。初步計(jì)劃是到了年底，這一數(shù)字達(dá)到600。

如果這一預(yù)期實(shí)現(xiàn)，會(huì)是攜程商旅業(yè)務(wù)迄今為止擴(kuò)張速度最快的一年。攜程的意圖是在機(jī)票和酒店預(yù)訂之外，將商旅管理發(fā)展為新的支柱型業(yè)務(wù)—至少要在數(shù)年之內(nèi)達(dá)到前兩者的同等規(guī)?！，F(xiàn)在，它所占的營(yíng)收比例還不到5%。

上述期許基于“市場(chǎng)環(huán)境已經(jīng)發(fā)生改變”的判斷。一直保留的商旅業(yè)務(wù)部門(mén)報(bào)告，通過(guò)對(duì)舊有客戶的跟蹤調(diào)查，差旅支出在企業(yè)開(kāi)支中的比例正加速膨脹，有效地控制差旅成本，成為企業(yè)在“節(jié)流”方面的頭等大事。這種對(duì)于“商旅管理”的統(tǒng)一認(rèn)知，也令服務(wù)商開(kāi)發(fā)一個(gè)通用平臺(tái)成為可能。現(xiàn)在，攜程就是使用同一個(gè)技術(shù)平臺(tái)與各個(gè)客戶對(duì)接。

如果還需要向投資者鼓吹，那么攜程多半會(huì)強(qiáng)調(diào)自己是中國(guó)最大的機(jī)票、酒店預(yù)訂分銷(xiāo)商。互聯(lián)網(wǎng)咨詢機(jī)構(gòu)于6月發(fā)布的一份報(bào)告認(rèn)為，2008年第一季度，攜程依然保持了國(guó)內(nèi)在線旅游營(yíng)收市場(chǎng)份額的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，56.8%的占有率，已經(jīng)把排名后兩位的同行e龍(12.6%)、芒果網(wǎng)(9%)遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩在后面。

攜程網(wǎng)CEO范敏對(duì)《第一財(cái)經(jīng)周刊》稱，攜程對(duì)于重啟的商旅管理業(yè)務(wù)“很滿意”。他的理由是這一業(yè)務(wù)在每個(gè)季度均保持了兩位數(shù)甚至三位數(shù)的增長(zhǎng)，客戶已超過(guò)300家?，F(xiàn)在來(lái)自商旅管理的營(yíng)收數(shù)字還沒(méi)有單獨(dú)在攜程財(cái)報(bào)中出現(xiàn)，范敏說(shuō)會(huì)的—在“適當(dāng)?shù)臅r(shí)候”。 

 一種可能是，因?yàn)榉?wù)合同一簽就是一年，所以擁有一批相對(duì)固定的企業(yè)客戶，這才是眼下攜程最樂(lè)于提及的。與之相比，相關(guān)營(yíng)收數(shù)字就暫時(shí)退居其次了。以企業(yè)客戶相對(duì)集中的采購(gòu)量，攜程換來(lái)酒店及機(jī)票的最優(yōu)惠價(jià)格，最后按月結(jié)的形式向企業(yè)收取服務(wù)費(fèi)，它們出自企業(yè)節(jié)省出來(lái)的差旅費(fèi)用中的一部分。這顯然與散客生意中，攜程向酒店及航空公司收取傭金的方式有所不同。 

 范敏對(duì)此解釋，休閑旅游散客與商旅管理，兩者在攜程的利潤(rùn)率并無(wú)太大差別。商旅管理的核心依然是酒店與機(jī)票預(yù)定，攜程只是根據(jù)客戶特定需求將其“打包”。他稱此為在現(xiàn)有渠道上對(duì)產(chǎn)品線的延伸，其目的無(wú)非是要讓企業(yè)架構(gòu)更具擴(kuò)張性。 

2008年第二財(cái)季，攜程總營(yíng)業(yè)收入為4061萬(wàn)美元，其中酒店預(yù)訂營(yíng)業(yè)收入2252萬(wàn)美元，機(jī)票預(yù)訂營(yíng)收1536萬(wàn)美元。范敏承認(rèn)，要與此兩者比肩，商旅管理還需要時(shí)間。

對(duì)市場(chǎng)的教育、推廣依然是必需的，要讓更多企業(yè)重視如何降低差旅成本。每年，攜程都將針對(duì)企業(yè)客戶進(jìn)行商旅業(yè)務(wù)推廣。到8月，改進(jìn)后的企業(yè)差旅信息報(bào)表系統(tǒng)也會(huì)推出。 

對(duì)于攜程來(lái)說(shuō)，如果像索尼這樣的客戶越來(lái)越多當(dāng)然是最好了。

 2007年10月，攜程網(wǎng)與索尼中國(guó)簽訂了協(xié)議，為這家日本企業(yè)的在華機(jī)構(gòu)提供商旅管理服務(wù)。在日本本土及美國(guó)等國(guó)家，索尼一直將差旅交由內(nèi)部專業(yè)差旅管理公司打理。而在中國(guó)，由于航空代理等方面的資質(zhì)問(wèn)題，它不得不將這一服務(wù)外包。 

 在與攜程合作之前，索尼中國(guó)采取的是“分散外包”方式。索尼在全國(guó)有40多家分公司以及駐地機(jī)構(gòu)，各地機(jī)構(gòu)各自負(fù)責(zé)。采購(gòu)量無(wú)法集中、采購(gòu)地域不一，難以說(shuō)服供應(yīng)商提供最優(yōu)惠的價(jià)格。 
 攜程與索尼中國(guó)的合作聽(tīng)起來(lái)并不復(fù)雜。通過(guò)技術(shù)平臺(tái)，索尼中國(guó)員工輸入出差時(shí)間及目的地，前后一小時(shí)內(nèi)所有機(jī)票和酒店的價(jià)格信息，就將由高至低依次出現(xiàn)；員工預(yù)訂的價(jià)格及過(guò)程也將被如實(shí)記錄，那些違反差旅政策的行為因而有據(jù)可查。 

更重要的是，攜程整合了索尼中國(guó)的整體采購(gòu)量，因此得到的優(yōu)惠條件不再局限于某一個(gè)地區(qū)，而是全國(guó)范圍。

在攜程為商旅管理業(yè)務(wù)而擴(kuò)充的人手中有大量員工將被直接派至各個(gè)客戶辦公室，實(shí)行“蹲點(diǎn)”服務(wù)。

索尼中國(guó)上海分公司行政部經(jīng)理馬琳對(duì)《第一財(cái)經(jīng)周刊》表示，攜程有規(guī)?？捎^的本地呼叫服務(wù)中心，其服務(wù)機(jī)構(gòu)也深入二三級(jí)城市，這樣的本地支持是目前的索尼中國(guó)所需要的?！靶Ч麘?yīng)該會(huì)令我們滿意?！彼f(shuō)。 

現(xiàn)在的問(wèn)題在于，這樣的客戶究竟能發(fā)展多少。

 當(dāng)年，全球主要跨國(guó)商務(wù)旅行管理集團(tuán)嘉信力(CarlsonWagonlitTravel，CWT)為摸清中國(guó)市場(chǎng)的“底細(xì)”，一度潛伏達(dá)10年之久。直至2003年才與中航服務(wù)在北京成立名為“中航嘉信”的合資公司，2005年才在亞太區(qū)設(shè)立單獨(dú)領(lǐng)導(dǎo)層。 

這并不難理解。大多數(shù)中國(guó)企業(yè)至今依然習(xí)慣于自行管理差旅。很多時(shí)候，“熟人”、“關(guān)系戶”大行其道，“回扣”依然在流行。

在目前攜程商旅管理超過(guò)300家客戶中，70%為外資企業(yè)，如可口可樂(lè)、松下、索尼、施耐德、愛(ài)立信，僅有30%來(lái)自國(guó)內(nèi)企業(yè)，以李寧和寶鋼這樣的管理正規(guī)化的企業(yè)為主。而另一家跨國(guó)商旅管理企業(yè)HRG，自2004年與上海錦江成立上海錦江國(guó)際HRG商務(wù)旅行有限公司之后，據(jù)HRG中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)劉淄楠透露，150家客戶幾乎百分之百來(lái)自跨國(guó)公司。

攜程更大的挑戰(zhàn)可能來(lái)自于國(guó)際同行。與那些熟悉的商業(yè)故事一樣，洋公司在中國(guó)粉墨登場(chǎng)，無(wú)不源自對(duì)于其中前景的美好判斷。據(jù)劉淄楠介紹，其行業(yè)內(nèi)對(duì)商旅管理這個(gè)市場(chǎng)的規(guī)模估算是每年50億美元。

攜程必須直面這些巨大的專業(yè)跨國(guó)公司的競(jìng)爭(zhēng)—HRG的資料宣稱，在全球100個(gè)國(guó)家建立了3000多個(gè)辦事機(jī)構(gòu)。另?yè)?jù)《上海證券報(bào)》2007年2月2日?qǐng)?bào)道，中航嘉信在中國(guó)2006年的交易額已達(dá)1.16億美元。 

莊宇翔說(shuō)，攜程網(wǎng)在正式宣布重啟商旅管理業(yè)務(wù)以前，經(jīng)過(guò)至少一年的內(nèi)部討論時(shí)間。如何與專業(yè)跨國(guó)公司競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)疑是最常觸及的問(wèn)題之一。

對(duì)手的“覆蓋全球”曾經(jīng)令莊宇翔一度犯暈。因?yàn)闊o(wú)論是紐約、洛杉磯，還是倫敦、巴黎，攜程都沒(méi)有分支機(jī)構(gòu)。但是如今他的口風(fēng)已變?yōu)椤霸谥袊?guó)境內(nèi)，客戶更看重服務(wù)提供方對(duì)于本土資源的掌控?！?

中國(guó)的機(jī)票價(jià)格有一個(gè)奇妙之處：出發(fā)地的機(jī)票代理獲得的條件最優(yōu)惠。同一張上海至成都的機(jī)票，在上海開(kāi)票與在北京開(kāi)票，價(jià)格往往不一樣。攜程的說(shuō)法，它在全國(guó)50個(gè)主要航班出發(fā)城市開(kāi)設(shè)了辦事機(jī)構(gòu)，有能力長(zhǎng)期保障最經(jīng)濟(jì)的價(jià)格。 

凡此種種，無(wú)一不成為攜程用來(lái)吸引客戶的條件。
不過(guò)馬琳強(qiáng)調(diào)，索尼內(nèi)部已經(jīng)有了完善的差旅管理流程和政策。從這個(gè)角度而言，而按照攜程扮演的只是執(zhí)行差旅政策的保障者的角色—這也正是HRG們希望強(qiáng)調(diào)的不同之處。 

以全球成熟市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)看，HRG、CWT這樣的企業(yè)，往往將成為客戶差旅政策的參與者及管理者。除了銷(xiāo)售及服務(wù)人員，他們還擁有另外一批員工，這些人訓(xùn)練有素，彬彬有禮，一起參與制定差旅政策和目標(biāo)，與跨國(guó)公司的相關(guān)高層平起平坐。 

“從長(zhǎng)遠(yuǎn)判斷，商旅管理一定要有管理因素?！眲⒆烷J(rèn)為。當(dāng)然由于專業(yè)管理人員的加入，將不可避免的提高服務(wù)費(fèi)用，服務(wù)模式也變得復(fù)雜，但也是未來(lái)提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。 

 業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，跨國(guó)商旅管理企業(yè)的優(yōu)勢(shì)依然在成熟市場(chǎng)，它們是歐美發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)市場(chǎng)的壟斷者，往往能憑借跨國(guó)公司全球統(tǒng)一的招標(biāo)體系，繼續(xù)獲得來(lái)自中國(guó)市場(chǎng)的訂單。 

暫時(shí)還沒(méi)有人能對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的版圖做出清晰劃分。范敏也表現(xiàn)出一種謹(jǐn)慎樂(lè)觀：目前還是一個(gè)打拼市場(chǎng)、構(gòu)建更好的運(yùn)作模式的階段。