“我們正在大力招人?!睌y程上??偛看髽欠泵Φ暮艚兄行睦?,工作人員指著另一大片空蕩蕩的桌椅介紹:“不久這里就會(huì)坐滿了。我們將在南通建第二座呼叫中心。”攜程呼叫中心背后是一個(gè)巨大的數(shù)據(jù)庫,通過實(shí)時(shí)更新數(shù)據(jù),攜程能夠掌握全國幾乎所有機(jī)場和城市的機(jī)票以及酒店價(jià)格的細(xì)微波動(dòng)。
攜程的規(guī)模正在日益擴(kuò)大。2008年第一季度財(cái)報(bào)顯示,攜程總營業(yè)收入為人民幣3.67億元,較去年同期增長47%。90%的營業(yè)收入高度集中在機(jī)票和酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)上。
但是,如此賺錢的機(jī)票和酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)卻成為攜程決策層關(guān)乎未來發(fā)展的一塊“心病”。 攜程現(xiàn)任CEO范敏表示:“只靠機(jī)票酒店預(yù)訂業(yè)務(wù),攜程無法做成世界級(jí)的旅游運(yùn)營企業(yè)?!?/P>
業(yè)內(nèi)人士表示,過高的營收集中在舊有模式,攜程必須找到更高含金量的服務(wù)業(yè)務(wù)才能持續(xù)發(fā)展。攜程正面臨著盈利結(jié)構(gòu)必須升級(jí)的煎熬。
盡管商旅營業(yè)收入從未超過總營收的5%,但攜程依然將未來發(fā)展方向壓在了商旅業(yè)務(wù)上。近日攜程啟動(dòng)面向企業(yè)用戶的攜程商旅通智能報(bào)告系統(tǒng),同時(shí)宣布每半年發(fā)布一次與尼爾森合作的商旅報(bào)告。這是攜程宣布進(jìn)入商旅市場四年以來最為高調(diào)的一次。
將商旅業(yè)務(wù)作為盈利主導(dǎo)
攜程商旅業(yè)務(wù)總監(jiān)莊宇翔剛剛放下辦公室電話:“一個(gè)朋友來咨詢,想用電子商務(wù)模式來包攬家政服務(wù)市場?!苯陙硖囝愃频碾娫挻虻綌y程?!皵y程將電子商務(wù)和傳統(tǒng)機(jī)票酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)結(jié)合的盈利模式的確已經(jīng)成為各行業(yè)爭相模仿的典范?!?/P>
但是攜程現(xiàn)在操心的卻是如何走出舊有模式,讓新生模式成為盈利主導(dǎo)。
2006年3月攜程宣布進(jìn)入商旅市場,盡管攜程宣布商旅業(yè)務(wù)以100%以上的速度增長,但直至2008年第一季度,商旅業(yè)務(wù)仍因所占比例過小而沒有在季報(bào)中單列出盈收數(shù)據(jù)。
攜程營銷副總裁湯瀾表示:“主要是因?yàn)榍皟蓷l腿太粗壯了,后發(fā)展的業(yè)務(wù)很難趕上?!?/P>
目前機(jī)票和酒店希望加大直營的呼聲越來越高。對(duì)攜程是個(gè)潛在的危機(jī)。
錦江之星酒店集團(tuán)的銷售部門總監(jiān)表示:“我們?cè)谠噲D減少在攜程和e龍上的預(yù)訂量,希望通過會(huì)員制的推行吸引更多客戶直接向錦江之星的網(wǎng)站或者呼叫中心訂房。”如家酒店CEO孫堅(jiān)表示,如家已經(jīng)達(dá)到80%的客戶來源于如家的自身渠道。而香格里拉酒店集團(tuán)也宣布新建中文預(yù)訂網(wǎng)站。
2008年機(jī)票預(yù)訂領(lǐng)域也將掀起一場利益重新分配的斗爭。國家民用航空局2008年5月底下發(fā)《關(guān)于改變國內(nèi)航空運(yùn)輸銷售代理手續(xù)費(fèi)管理方式的通知》。
攜程業(yè)務(wù)運(yùn)營副總裁朱劍岷參加了6月120多名代理機(jī)構(gòu)和企業(yè)代表的天津論壇。他表示:“主要是代理費(fèi)將與航空公司重新調(diào)整的問題。”
重新核定代理費(fèi)不排除攜程利益被削薄的可能。中介收取機(jī)票代理費(fèi)實(shí)際是中國特色,國外的機(jī)票代理費(fèi)為零,代理企業(yè)的利潤來源于預(yù)訂機(jī)票外的增值服務(wù),如為該旅客提供訂房、租車、簽證等服務(wù)。
中外企業(yè)各有難念的經(jīng)
雖然攜程早有進(jìn)入商旅業(yè)的期望,但市場環(huán)境的窘迫也成了攜程的催化劑。
攜程CEO范敏表示:“上市之初,攜程就有了謀求商旅業(yè)務(wù)的發(fā)展規(guī)劃。因?yàn)樯搪脴I(yè)務(wù)的利潤率高達(dá)20%~30%,遠(yuǎn)高于預(yù)訂和觀光旅游百分之幾的利潤率。”
商旅業(yè)務(wù)總監(jiān)莊宇翔透露:“早在2003年攜程就開始為進(jìn)軍商旅做準(zhǔn)備了,主要工作在于系統(tǒng)開發(fā)和專業(yè)人才隊(duì)伍建立,整個(gè)框架的搭建需要相當(dāng)長的一段時(shí)間,只能一步一步來?!?/P>
攜程于2003年研發(fā)“差旅管理系統(tǒng)”,這套依賴于海量數(shù)據(jù)的IT系統(tǒng)實(shí)際上才是商旅管理得以實(shí)現(xiàn)的核心,而以往這樣的技術(shù)核心只掌握在美國運(yùn)通這樣的國際差旅管理公司手中。
攜程商旅業(yè)務(wù)最大的對(duì)手國旅運(yùn)通由美國運(yùn)通公司與中國國際旅行社合資成立。美國運(yùn)通是世界上最大的商旅管理公司,擁有世界500強(qiáng)企業(yè)中70%的企業(yè)客戶。但國旅運(yùn)通只占到中國商旅不到5%的市場份額。
一位國旅運(yùn)通前任客戶部門負(fù)責(zé)人表示:“2008年以前,攜程無法對(duì)美運(yùn)通構(gòu)成實(shí)質(zhì)威脅。運(yùn)通的痛苦在于對(duì)中國市場的不適癥狀?!?/P>
在美國,運(yùn)通公司同時(shí)擁有金融機(jī)構(gòu),獨(dú)立發(fā)行的運(yùn)通卡在商旅企業(yè)客戶中幾乎100%被使用。企業(yè)員工使用運(yùn)通卡進(jìn)行出差消費(fèi),企業(yè)根據(jù)信用程度與運(yùn)通金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行結(jié)算,一般的結(jié)算周期在25天內(nèi)。
“但是由于運(yùn)通不能在中國獨(dú)立發(fā)行運(yùn)通卡,原本的循環(huán)機(jī)制被打亂了?!痹撠?fù)責(zé)人解釋道。機(jī)票、酒店預(yù)訂在企業(yè)商旅開支中占50%以上,屬于最主要的可控項(xiàng)目。所有的機(jī)票和酒店的款項(xiàng)由商旅公司提前墊付,企業(yè)客戶再按月現(xiàn)金結(jié)算成了“行規(guī)”。
“現(xiàn)金墊付的形式抑制了運(yùn)通在中國的發(fā)展。如果客戶越多且量級(jí)越大,意味著國旅運(yùn)通將背負(fù)更大的現(xiàn)金流壓力。而在美國,資金的壓力和循環(huán)都?jí)涸诮鹑诓块T,而不是商旅部門。”
更為深層的影響在于基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集。企業(yè)的差旅部門雇用商旅管理公司的主要目的在于根據(jù)差旅管理公司提供的詳細(xì)數(shù)據(jù)報(bào)告,來制定適合自己的差旅制度,同時(shí)對(duì)財(cái)務(wù)部門上報(bào)差旅成本。
“但是運(yùn)通在中國只能通過與工行和中興銀行發(fā)行聯(lián)名信用卡,所有的消費(fèi)數(shù)據(jù)都在銀行,使得數(shù)據(jù)無法及時(shí)完整地反饋。同時(shí)美國運(yùn)通總部依然把握著計(jì)算報(bào)表的IT系統(tǒng)核心技術(shù),沒有下放給國旅運(yùn)通。這就意味著,中國的企業(yè)客戶得到的報(bào)表,是由美國運(yùn)通總部來計(jì)算的,有時(shí)并不符合中國實(shí)際情況?!痹撠?fù)責(zé)人表示,不少跨國企業(yè)的中國分部頗有抱怨。
中外企業(yè)面臨的發(fā)展障礙使得商旅業(yè)的蛋糕遲遲難以做大。