近年來(lái)，東航以“碼號(hào)品牌統(tǒng)一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、運(yùn)營(yíng)模式統(tǒng)一”為目標(biāo)，積極推進(jìn)客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在全國(guó)的建設(shè)，積極探索和推進(jìn)客服中心整體化運(yùn)營(yíng)，將單一、分散、斷續(xù)的業(yè)務(wù)整合成全程優(yōu)化、無(wú)縫銜接的完整服務(wù)體系，為廣大客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2007年7月1日起，東航客服熱線的服務(wù)號(hào)碼變更為95808，并在上海、北京、西安、昆明四地聯(lián)網(wǎng)開(kāi)通，作為東航面向客戶、接觸客戶、服務(wù)客戶的統(tǒng)一平臺(tái)，東航邁出了“客服中心整體化運(yùn)營(yíng)”的第一步。截至2007年底，95808的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)拓展至全國(guó)20個(gè)城市。
與此同時(shí)，東航客服中心的服務(wù)內(nèi)容變得更加寬泛，旅客除了可以通過(guò)95808查詢航班信息、預(yù)定變更客票、了解航空資訊，也可以享受到一站式的酒店客房預(yù)訂服務(wù)，商務(wù)差旅、旅游度假、團(tuán)隊(duì)及集團(tuán)大客戶等特別服務(wù)，95808還是東方萬(wàn)里行的會(huì)員服務(wù)中心。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，上海呼叫中心2008年1月的電話呼入總量達(dá)到354771個(gè)，比去年同期增加了13%。
全新的95808投訴受理功能，全面受理旅客在東航運(yùn)輸全程中的意見(jiàn)與建議。目前，95808受理投訴主要涉及航班延誤、取消，行李損壞、丟失，代理人操作不規(guī)范，空中服務(wù)，地面服務(wù)，對(duì)公司制度規(guī)定不滿的投訴。投訴最主要集中在航班延誤、取消及行李損壞、丟失方面。
投訴受理人員在接到旅客建議和投訴后，會(huì)在第一時(shí)間時(shí)將信息傳遞給相關(guān)部門，對(duì)于一些緊急的突發(fā)問(wèn)題，中心則積極發(fā)揮協(xié)調(diào)能力，成為旅客與相關(guān)部門溝通的橋梁。
據(jù)介紹，95808正在籌備國(guó)內(nèi)108個(gè)城市聯(lián)網(wǎng)開(kāi)通，此項(xiàng)工作計(jì)劃于今年5月啟動(dòng)。在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)密集的同時(shí)，95808也將積極開(kāi)拓服務(wù)產(chǎn)品，不斷提升中心的服務(wù)品質(zhì)，全方位地為旅客提供系統(tǒng)化、個(gè)性化、人性化的管家式服務(wù)。實(shí)現(xiàn)東航“追求卓越，求精致強(qiáng)”的發(fā)展目標(biāo)，成為滿意服務(wù)的最佳創(chuàng)造者。
中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)
