采訪東方航空公司浦東旅客服務(wù)部貴賓室主任儲(chǔ)彬彬
這次申城的大霧，可以說(shuō)是我進(jìn)入航空公司以來(lái)，從來(lái)沒(méi)有發(fā)生過(guò)連續(xù)四天的大霧，堆積的旅客也是特別多的。
采訪東方航空公司浦東旅客服務(wù)部業(yè)務(wù)員章燕
有些客人情緒很激動(dòng)，一開(kāi)始可能是對(duì)航空公司的一個(gè)抨擊，接下來(lái)就是有些個(gè)別的會(huì)對(duì)上海人進(jìn)行一個(gè)抨擊，接著就是對(duì)我們個(gè)人了。
東方航空公司浦東旅客服務(wù)部經(jīng)理方浩東
駱新：我如果是一個(gè)旅客的話，最大的一個(gè)問(wèn)題是旅客航班的延誤，這就是我氣最大的，我一定會(huì)找你們?nèi)ニ銕ぁ?
方浩東：我們也理解客人，之所以選擇航空，可能是他有急事，他要盡早能夠出行，盡早能夠到達(dá)目的地。但是出于安全考慮，航空公司一般性寧可選擇延誤，也不可能去冒這個(gè)險(xiǎn)。
駱新：但也有很多旅客不相信是天氣問(wèn)題，當(dāng)然除了天氣問(wèn)題之外，很多旅客也會(huì)在分析有沒(méi)有其他原因，比如說(shuō)為了省錢，把兩部飛機(jī)都并到一塊兒去了，所以專門(mén)取消了一個(gè)航班。
方浩東：首先第一點(diǎn)就目前為止，東航一直在進(jìn)新飛機(jī)，所以說(shuō)應(yīng)該講運(yùn)營(yíng)上，調(diào)配是不成問(wèn)題的。合并航班更加多的不是為了省成本，更加多的其實(shí)為了旅客，特別是碰到后一班航班可能會(huì)發(fā)生延誤的情況，盡早地把后一班的旅客往前并，基本上都是從旅客的角度考慮問(wèn)題，而不是從節(jié)省成本的角度?，F(xiàn)在東航也注重品牌的建設(shè)，這個(gè)節(jié)省的話，無(wú)形資產(chǎn)其實(shí)受到很大的損失。
駱新：你碰到這種情況，你覺(jué)得怎么處理最好，如何對(duì)旅客去進(jìn)行解釋，跟他們進(jìn)行溝通，能夠去撫慰他們這種煩燥不安的心情是最有效的？
方浩東：根據(jù)民航法的規(guī)定，特別是像天氣，航霧這種影響，我們一般不安排賓館，但是我們也是為了配合延誤航班的旅客，能夠讓他們比較舒心地，心情相對(duì)平穩(wěn)地去等待飛機(jī)起飛時(shí)間，我們會(huì)安排附近的賓館住宿。特別是超過(guò)四個(gè)小時(shí)的航班，如果在短時(shí)間等待的話，我們會(huì)提供飲料，特別是碰到午餐時(shí)間，我們會(huì)提供相應(yīng)的餐食。
駱新：有沒(méi)有不依不饒的？
方浩東：有，但是我們也理解，真的是不依不饒的話，可能更加多的旅客真的是有急事，我們也給他想過(guò)其他辦法，包括我們這里有個(gè)特殊服務(wù)小組，他們就是專門(mén)處理航班延誤的。
做航空的就是看天吃飯，每當(dāng)有了大霧、大雪或者臺(tái)風(fēng)，機(jī)場(chǎng)客服人員就像要過(guò)一次難關(guān)。在圈內(nèi)，這是一個(gè)被公認(rèn)的難度系數(shù)最高、也是最吃力不討好的活。值班主任胡涌領(lǐng)導(dǎo)著一個(gè)特殊服務(wù)小組一職堅(jiān)持在一線。提起延誤，他是百感交集。
采訪東方航空公司浦東旅客服務(wù)部值班主任胡涌
駱新：你有沒(méi)有受過(guò)委屈，你覺(jué)得給你印象最深的？
胡涌：我記得2004年有一次大雪天，連續(xù)的三到四天航班延誤，大面積延誤，航班不能走，旅客都非常焦慮，積壓的旅客太多了。我們也是幾天幾夜不合眼，基本上跟旅客做解釋的時(shí)候，聲音也沙啞。旅客有的時(shí)候還不理解，為了旅客的吃住，我們想盡辦法到市區(qū)里面給旅客買零食，方便面、面包這些準(zhǔn)備進(jìn)來(lái)，旅客都把這些領(lǐng)到手上，然后用這些東西來(lái)砸我們，我們這個(gè)時(shí)候就感到非常地不能夠理解。有一次就躲在旁邊，眼睛有點(diǎn)濕，我就想我們?yōu)槁每鸵策€是做了很多的努力，為什么他還不認(rèn)可。
采訪東方航空公司浦東旅客服務(wù)部業(yè)務(wù)員郁琪斌
駱新：我聽(tīng)說(shuō)我們這個(gè)部門(mén)專門(mén)有一個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)叫委屈獎(jiǎng)，頒發(fā)給那些受委屈的人，你本人獲得過(guò)嗎？
郁琪斌：我本人沒(méi)有。
駱新：那誰(shuí)獲得過(guò)，有什么樣的事情曾經(jīng)讓他們獲得這個(gè)獎(jiǎng)？
郁琪斌：一個(gè)值班主任，還沒(méi)有跟這個(gè)旅客接觸什么東西，只是跟他做了個(gè)自我介紹，我是今天的值班主任，你有什么問(wèn)題你可以跟我說(shuō)。旅客當(dāng)時(shí)就指著我們這個(gè)值班主任先罵，而且是罵的粗口，罵完了之后就拿登機(jī)牌抽了我們這個(gè)值班主任的耳光，而且是連著抽了幾下。在大庭廣眾之下受到這樣一種侮辱，是非常令人受委屈的。
駱新：這個(gè)委屈獎(jiǎng)能夠給多少錢呢？
郁琪斌：估計(jì)是幾百左右吧。
方浩東從營(yíng)運(yùn)部貨運(yùn)電腦控制室干到部經(jīng)理，在機(jī)場(chǎng)已工作了15年?，F(xiàn)在他領(lǐng)導(dǎo)著幾百名年輕人，在每一次例會(huì)上，他都會(huì)強(qiáng)調(diào)微笑面對(duì)旅客，再有委屈也要忍耐。
采訪東方航空公司浦東旅客服務(wù)部經(jīng)理方浩東
駱新：方經(jīng)理今年有多大，幾幾年生的？
方浩東：我1971年生的。
駱新：1971年，比我小三歲，但您管的人比我多多了。
方浩東：哪里。
駱新：你現(xiàn)在這個(gè)部門(mén)一共有多少人？
方浩東：目前為止是415人。
駱新：415人。這個(gè)旅客服務(wù)部我們?cè)趺慈ダ斫?，在機(jī)場(chǎng)里面我們看到的哪些人是旅客服務(wù)部的？
方浩東：進(jìn)入禁區(qū)以后，應(yīng)該講都是旅客服務(wù)部的工作。
駱新：過(guò)了安檢以后？
方浩東：過(guò)了安檢以后，在整個(gè)禁區(qū)里面。它還包括一個(gè)是登機(jī)的服務(wù)，一個(gè)是到達(dá)的服務(wù)，還有一個(gè)貴賓的服務(wù)，還有一個(gè)是特殊旅客，就是病殘旅客，無(wú)人陪伴兒童的服務(wù)。
駱新：您覺(jué)得這項(xiàng)工作跟其他的工作有什么區(qū)別嗎？
方浩東：我覺(jué)得這個(gè)工作很難，難于怎么去把旅客所沒(méi)有想到的東西，我們先給他做好了。特別是到航班臨近結(jié)束的時(shí)候，可以看到我們?cè)诘菣C(jī)口的服務(wù)員，他們都是以奔跑這種形式來(lái)完成最后的細(xì)節(jié)操作，特別是最后幾分鐘，十分鐘，都在奔跑，去尋找客人，去攔截行李。
駱新：你覺(jué)得和其他的公司去相比，有哪些特質(zhì)是屬于你們唯一的？
方浩東：第一個(gè)是年輕，平均年齡真的是很年輕，現(xiàn)在連1990年的也來(lái)上班。
駱新：真的呀？
方浩東：當(dāng)然是作為實(shí)習(xí)生。在我們這個(gè)地方，講得大白話一點(diǎn)，女人當(dāng)男人用，男人當(dāng)牲口用，一個(gè)人可以一百箱飲料，就是一個(gè)平板車推，所以第二個(gè)，他們肯做。第三個(gè)特質(zhì)就是很有集體榮譽(yù)感。
持續(xù)近一周的濃霧終于散去，浦東機(jī)場(chǎng)也在停滯了三天四夜后回復(fù)正常起降。看到旅客們終于登機(jī)走了，客服人員心里也輕松了很多。胡涌已經(jīng)連續(xù)值班多天了，對(duì)他來(lái)說(shuō)，就像又打了一個(gè)大勝仗。
采訪東方航空公司浦東旅客服務(wù)部值班主任胡涌
胡涌：臨上飛機(jī)的時(shí)候，他們一個(gè)帶隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)說(shuō)非常對(duì)不起，這三天里面我們是故意折磨你，給你壓力，但是你還是非常地耐心在陪我們，像對(duì)待家人一樣地在對(duì)待我們。他們也非常感動(dòng)，走的時(shí)候還留下地址。我覺(jué)得很感動(dòng)，他記住我這個(gè)朋友了。
駱新：真的能夠成為朋友嗎？
胡涌：能。我現(xiàn)在有很多朋友，都是通過(guò)各種各樣的特殊服務(wù)，我在為他服務(wù)的時(shí)候，這些客人感動(dòng)，然后他把我當(dāng)作朋友在看待。包括逢年過(guò)節(jié)經(jīng)常寄賀卡，有的時(shí)候還會(huì)特意打電話給我，我們?cè)跈C(jī)場(chǎng)見(jiàn)面，探望一下。
VTR5 飛機(jī)起飛5秒
無(wú)解說(shuō)。
采訪東方航空公司浦東旅客服務(wù)部值班主任胡涌
我們這三天四夜，都沒(méi)有好好地睡過(guò)覺(jué)，每天大概平均就睡兩三個(gè)小時(shí)。
東方航空公司浦東旅客服務(wù)部經(jīng)理方浩東
就是這么一個(gè)椅子，他蜷縮著，他就這么在那里可以睡著，睡著以后推他都推不動(dòng)，而且這不是一個(gè)人，不是一個(gè)員工，是一屋子員工都是這樣。
又到了一年一度的春運(yùn)，一場(chǎng)多年罕見(jiàn)的大雪卻打亂了人們返鄉(xiāng)的腳步，滯留在浦東機(jī)場(chǎng)的旅客，也籠罩在一片焦慮之中。然而在候機(jī)大廳的這群年輕人，卻用他們親切周到的服務(wù)，讓旅客們?nèi)玢宕猴L(fēng)。
旅客
那個(gè)先生說(shuō)你一點(diǎn)鐘再來(lái)，輪椅都準(zhǔn)備好了，我一點(diǎn)鐘來(lái)，準(zhǔn)時(shí)地兩個(gè)女孩子準(zhǔn)備好了。一路里我更省事，比如進(jìn)海關(guān)填表，我自己填，我愛(ài)人他幫她填。過(guò)邊境的時(shí)候，他幫我拿行李X光去檢查，一直推到這里等。還有我想不好意思，因?yàn)橐郧拔一貋?lái)坐輪椅，我都給些小費(fèi)，國(guó)外人叫tips，給些小費(fèi)，雖然不多我給他們，他們絕對(duì)不肯拿。
VTR7 推輪椅5秒
無(wú)解說(shuō)?！ ?
旅客
當(dāng)時(shí)我上飛機(jī)之前我媽媽特別擔(dān)心，她說(shuō)你自己帶這么多行李，還帶個(gè)小孩到美國(guó)去，你怎么辦。我說(shuō)我只能在機(jī)場(chǎng)要求特殊服務(wù)吧。我心里特別感激，像這位崔元明先生，他一路從接飛機(jī)下來(lái)，一直在體貼地照顧，包括check in（辦理登機(jī)手續(xù)），到上飛機(jī)，照顧得很不錯(cuò)，我沒(méi)想到會(huì)有這么細(xì)致的照顧。
2007年，特殊服務(wù)小組幫助了9000多個(gè)無(wú)承認(rèn)陪伴的兒童；36000多個(gè)特殊旅客，收到了1200多封表?yè)P(yáng)信。
采訪東方航空公司浦東旅客服務(wù)部經(jīng)理方浩東
駱新：好多航空公司像您這個(gè)部門(mén)，現(xiàn)在我才理解，叫旅客服務(wù)部。不但他們自己胸前要戴一塊微笑牌，我經(jīng)常會(huì)跟他們說(shuō)，我說(shuō)你看你的牌還是笑的，你的臉是哭的。他們說(shuō)沒(méi)辦法，太累了。
方浩東：我們對(duì)微笑服務(wù)的概念，不是微笑地面對(duì)旅客，而是要旅客微笑地面對(duì)我們，這是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我們?cè)谠忈屛⑿Ψ?wù)的時(shí)候，我們也說(shuō)旅客很急，登不上機(jī)，你還沖他微笑嗎？應(yīng)該比他更急，比他更嚴(yán)肅，去為他尋找后一班的航班。
駱新：我們一直覺(jué)得干這行其實(shí)還挺舒服的，在相對(duì)封閉的空間里，冬天也不冷，夏天也不熱，充其量也就是有航班的時(shí)候他稍微忙一些，沒(méi)有航班他也就沒(méi)什么事了。
方浩東：在現(xiàn)場(chǎng)可能光看到我們光鮮一面，西裝革履的，但是真的是很辛苦。我們有的時(shí)候員工上班，真的是從早晨五點(diǎn)左右從家里出門(mén)，到第二天回到家差不多是四點(diǎn)、五點(diǎn)。
駱新：會(huì)有那么長(zhǎng)時(shí)間嗎？
方浩東：對(duì)，特別是碰到航班延誤的話，可能到第二天早晨七點(diǎn)，超過(guò)二十四小時(shí)。
貴賓室是東航客運(yùn)部廣受贊譽(yù)的一張名片，2007年，貴賓室共接待了20多萬(wàn)旅客。貴賓室的女孩子們以極其熱忱而細(xì)膩的服務(wù)表現(xiàn)贏得了一個(gè)又一個(gè)榮譽(yù)：全國(guó)民航先進(jìn)服務(wù)集體、上海市青年突擊隊(duì)，等等。
東方航空公司浦東旅客服務(wù)部貴賓室主任儲(chǔ)彬彬
駱新：我們聽(tīng)說(shuō)你是李素麗的關(guān)門(mén)弟子。
儲(chǔ)彬彬：對(duì)。
駱新：李素麗在公交車上，你在航空公司，其實(shí)不是一回事。
儲(chǔ)彬彬：對(duì)，因?yàn)榉?wù)我們想都是相通的，都是人與人之間的溝通。
駱新：那你要作為她的弟子來(lái)說(shuō)，你覺(jué)得什么樣的服務(wù)是最好的服務(wù)？
儲(chǔ)彬彬：真心的服務(wù)，真誠(chéng)的。
駱新：在貴賓室服務(wù)我們覺(jué)得是可能所有服務(wù)當(dāng)中最舒服的一個(gè)。
儲(chǔ)彬彬：怎么說(shuō)呢，在貴賓室里面和機(jī)上的空姐有點(diǎn)類似，大家都看到她光鮮的一面，在旅客面前微笑，但是不知道我們?cè)诒澈笫窃趺垂ぷ鞯?。比方說(shuō)整個(gè)貴賓室里面的衛(wèi)生，清潔工作，包括廁所、馬桶，都是我們自己來(lái)負(fù)責(zé)清洗。
駱新：你覺(jué)得你碰到要求最高的、最苛刻的旅客是什么樣的？
儲(chǔ)彬彬：有的客人他比較挑剔。像我們爺爺奶奶那個(gè)年紀(jì)出國(guó)的客人，他就喜歡和貴賓室的姑娘說(shuō)上海話，但是行業(yè)有行業(yè)的規(guī)定，說(shuō)上海話又不一定是允許的，這時(shí)候很難操控。
駱新：怎么辦？
儲(chǔ)彬彬：當(dāng)然有一個(gè)服務(wù)員就是坐在那邊陪他們聊天，一直聊。
駱新：用上海話？
儲(chǔ)彬彬：對(duì)，用上海話。他們就是覺(jué)得家鄉(xiāng)話親切。
駱新：說(shuō)你們這兒好多人是大齡青年，沒(méi)有結(jié)婚，沒(méi)有時(shí)間談朋友。你已經(jīng)結(jié)婚了？
儲(chǔ)彬彬：對(duì)。
駱新：你為什么那么幸運(yùn)？
儲(chǔ)彬彬：我比較幸運(yùn)，因?yàn)槭窃谛Ｍ瑢W(xué)。
駱新：是有這樣的情況嗎？
儲(chǔ)彬彬：對(duì)。因?yàn)樵趺凑f(shuō)呢，因?yàn)楹娇展静煌谡５陌最I(lǐng)、上班族那樣朝九晚五的工作，作息制度和正常的制度是完全不一樣的。上一天班的工作時(shí)間達(dá)到14到16個(gè)小時(shí)，第二天肯定是要調(diào)整自己休息的，很少有時(shí)間再出去談?wù)剳賽?ài)、逛逛公園、看看電影這樣的機(jī)會(huì)，所以接觸的面會(huì)比較窄一點(diǎn)。
駱新：女孩干這行是不是覺(jué)得自己有點(diǎn)青春易老？
儲(chǔ)彬彬：因?yàn)樾行卸加行行械目嗵?，我覺(jué)得。
駱新：但我覺(jué)得干你們這行心態(tài)都應(yīng)該比較好，因?yàn)槟悴荒芨每桶l(fā)火。
儲(chǔ)彬彬：對(duì)。其實(shí)我在家里的時(shí)候脾氣不太好，怎么說(shuō)呢，個(gè)性有雙面性，如果覺(jué)得有什么無(wú)法調(diào)整的，只能選擇在家人面前調(diào)整，因?yàn)槲蚁嘈盼业募胰耸强梢岳斫馕业摹?
駱新：你正好是獨(dú)生子女的那一代？
儲(chǔ)彬彬：對(duì)。
駱新：嬌生慣養(yǎng)長(zhǎng)大的？
儲(chǔ)彬彬：也是算家里的一個(gè)小太陽(yáng)。
駱新：現(xiàn)在如果顧客對(duì)你發(fā)了火，你憋了很多不良的情緒，一定會(huì)選擇對(duì)家人發(fā)泄？
儲(chǔ)彬彬：對(duì)。
駱新：對(duì)爸媽？
儲(chǔ)彬彬：對(duì)老公。
駱新：對(duì)老公。
儲(chǔ)彬彬1997年就進(jìn)了東航，八年前，從虹橋機(jī)場(chǎng)調(diào)到浦東機(jī)場(chǎng)。現(xiàn)在她帶著女孩們緊張而快樂(lè)地工作著，在她眼里，貴賓室就應(yīng)該是旅客溫馨的驛站。
章燕大學(xué)畢業(yè)來(lái)到機(jī)場(chǎng)客運(yùn)部，就像又到了一所新的大學(xué)。兩年多來(lái)，她在每一個(gè)崗位上都用心地學(xué)、將職責(zé)、特點(diǎn)都深諳于心，如今已成了職業(yè)培訓(xùn)師。
采訪東方航空公司浦東旅客服務(wù)部業(yè)務(wù)員章燕
駱新：您不是直接在第一線工作的人？
章燕：我的工作平時(shí)的話，一個(gè)是服務(wù)質(zhì)量的檢查。
駱新：叫QC（質(zhì)量控制）。
章燕：還有一個(gè)就是員工的培訓(xùn)。
駱新：這我不理解，民航這么大一個(gè)機(jī)構(gòu)，難道它沒(méi)有專門(mén)的培訓(xùn)服務(wù)學(xué)校嗎？
章燕：我們有一個(gè)培訓(xùn)中心，東航的培訓(xùn)中心，在員工進(jìn)來(lái)之前，都會(huì)有一個(gè)統(tǒng)籌的培訓(xùn)，進(jìn)來(lái)分到我們部門(mén)之后，我們就會(huì)針對(duì)我們部門(mén)的一個(gè)要求，再進(jìn)行加強(qiáng)的培訓(xùn)。
駱新：需要做哪些方面的培訓(xùn)呢？
章燕：我們分兩塊，一個(gè)是業(yè)務(wù)方面的，因?yàn)榇蟛糠值娜嘶旧现岸紱](méi)有接觸過(guò)民航這一塊的知識(shí)；還有一塊就是訓(xùn)練，站姿、坐姿、走姿、行姿，包括怎么樣撿東西，這都是要訓(xùn)練的。
駱新：但是如果你分了技巧的話，就意味著你可能在有的地方需要去表演。
章燕：我說(shuō)的只是語(yǔ)言技巧，很多時(shí)候你說(shuō)一樣的意思，你用不同的表達(dá)方式，真的是千差萬(wàn)別。
駱新：給我們舉個(gè)例子好嗎？
章燕：比如說(shuō)發(fā)延誤餐的時(shí)候，旅客其實(shí)情緒還是比較激動(dòng)的，我們這樣最有機(jī)會(huì)跟旅客比較近距離地，每個(gè)旅客面對(duì)面地接觸，我們會(huì)真誠(chéng)地道一聲歉。有些實(shí)習(xí)生他就認(rèn)為讓我發(fā)飯，我就是發(fā)飯，我就問(wèn)他，你要飯嗎？有時(shí)候真的是哭笑不得。
駱新：但是航空行業(yè)跟其他的行業(yè)有一點(diǎn)不一樣的是，大部分的顧客都是游動(dòng)性很強(qiáng)，你的服務(wù)只不過(guò)是中間一個(gè)小小的環(huán)節(jié)而已，所以即便投入了百倍的努力，但是他走了，他也把你給忘了。
章燕：我覺(jué)得他可能會(huì)忘了我這個(gè)人，但是他不會(huì)忘了東航，我留下的是一個(gè)整體的航空公司的印象。
東航浦東旅客服務(wù)部成立于1999年，與空姐的引人注目相比，這些年輕人長(zhǎng)期默默地服務(wù)于機(jī)場(chǎng)地面，而做一休一的翻班制也給他們的個(gè)人生活帶來(lái)困擾，不少人不知不覺(jué)地成了大齡青年。
采訪東方航空公司浦東旅客服務(wù)部值班主任胡涌
駱新：你現(xiàn)在算這兒的大齡青年
胡涌：對(duì)?？赡芪以诠ぷ魃贤度胩嗔它c(diǎn)，在感情方面可能比較忽視一點(diǎn)。
駱新：沒(méi)有時(shí)間？
胡涌：身心比較疲憊。
駱新：你自己沒(méi)有想過(guò)要換份工作？干到這個(gè)歲數(shù)了，還不能解決自己個(gè)人問(wèn)題，工作也是你的一個(gè)障礙。
胡涌：我覺(jué)得我還是喜歡跟人打交道，雖然說(shuō)和我打交道的人，都往往是帶著怨氣、怒氣。
采訪東方航空公司浦東旅客服務(wù)部業(yè)務(wù)員郁琪斌
駱新：郁琪斌在這個(gè)行業(yè)干了多少年？
郁琪斌：七年不到一點(diǎn)。
駱新：小郁有小孩嗎？
郁琪斌：到今天剛好四十天。
駱新：真的呀，祝賀你祝賀你。
郁琪斌：謝謝。
駱新：應(yīng)該還算是金豬寶寶是吧？
郁琪斌：對(duì)對(duì)。
駱新：你有沒(méi)有想過(guò)干你這行，其實(shí)沒(méi)什么太多的時(shí)間去考慮家人和照顧孩子？
郁琪斌：對(duì)，其實(shí)像我現(xiàn)在的話，我現(xiàn)在基本上每?jī)芍懿拍苋タ吹轿业膬鹤印?
駱新：那么慘，每?jī)芍懿拍芸吹剑?
郁琪斌：對(duì)，因?yàn)槲姨臀覂鹤邮亲≡谖艺赡改锛?，平時(shí)我周一到周五有這項(xiàng)工作，周六周日有的時(shí)候還要做些其他的東西，所以基本上現(xiàn)在是每?jī)芍懿拍苋タ匆淮巍?
駱新：我覺(jué)得這份工作是不是有一點(diǎn)殘酷？
郁琪斌：但是從這份工作當(dāng)中還是有不少快樂(lè)的。
駱新：你的快樂(lè)來(lái)自于什么地方？
郁琪斌：當(dāng)我們真正解決了一個(gè)客人的困難的時(shí)候，我們自身會(huì)感到是非常有成就感的。
又到春運(yùn)，一年中最忙碌的時(shí)候，在送往迎來(lái)、這許許多多人們回家團(tuán)圓的時(shí)候，他們又將一如平常地在機(jī)場(chǎng)度過(guò)新年。這些人的名字和面孔也許并不會(huì)被人們記住，而他們心中最享受的職業(yè)陶醉，其實(shí)只是旅客的一聲“謝謝”！
采訪東方航空公司浦東旅客服務(wù)部經(jīng)理方浩東
駱新：您平?？碊VD之類的嗎，看各種各樣的電影嗎？您看描寫(xiě)航空公司的很多，有哪部電影是描寫(xiě)你們的？
方浩東：應(yīng)該有，我名字記不起來(lái)。
駱新：所以好多人都覺(jué)得，干你這行是所有航空公司工作流程當(dāng)中，最被遺忘的一個(gè)行業(yè)。
方浩東：應(yīng)該也不是這么講，應(yīng)該講每個(gè)航班在抵達(dá)上海，抵達(dá)浦東機(jī)場(chǎng)，旅客看到第一個(gè)員工那就是我們的員工；旅客離開(kāi)上海，在浦東機(jī)場(chǎng)最后一個(gè)看到的員工，也是我們的員工。
駱新：那這種工作時(shí)間長(zhǎng)了以后，會(huì)不會(huì)覺(jué)得乏味？
方浩東：有個(gè)階段，一旦突破的話覺(jué)得這個(gè)是叫人與人斗，其樂(lè)無(wú)窮。跟人打交道真的是這樣，因?yàn)榭吹叫涡紊娜耍悄銥樗麄內(nèi)ヌ峁┖玫姆?wù)，他們最后的微笑，他們最后的認(rèn)可，你有種滿足感，有種成就感。
駱新：這個(gè)工作本身給您帶來(lái)什么樣的收獲？
方浩東：這個(gè)部門(mén)可以使人早熟。
駱新：那你覺(jué)得你是應(yīng)該讓顧客能夠深刻地記住你們的服務(wù)，還是你們的服務(wù)好到他可以忘記還有這樣的一群人在為他服務(wù)？
方浩東：平時(shí)我們要想在旅客之前，讓他走得一路很平坦，想不起來(lái)有什么需要再去要求別人的。但是碰到困難的時(shí)候，應(yīng)該要想起我們，我們會(huì)幫助他。
雪還在繼續(xù)下著。這場(chǎng)雪給交通帶來(lái)了麻煩，卻也昭示了早春的溫暖。雪總要化，霧總會(huì)散，人們從這里走向晴朗、走向團(tuán)圓……春節(jié)來(lái)了，春天來(lái)了……
來(lái)源：東方網(wǎng)
