客戶背景
山東航空成立于1994年，是全國九大國有航空公司之一，經(jīng)營的航線多達300多條，每周有700多班飛機飛往國內(nèi)50多個重點城市，并包括有香港、韓國等國際航線。在山東航空不斷成長茁壯的過程中，逐漸形成以安全、服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)價值觀和團結(jié)、務(wù)實、上進、創(chuàng)新的企業(yè)精神，并以此為核心，造就了山航鮮明、豐富和廣受認同的企業(yè)文化。在山航，員工的個人價值追求和企業(yè)發(fā)展形成完美的結(jié)合，山東航空對人的價值的重視也表現(xiàn)在客戶的經(jīng)營上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)一直是山東航空努力追求的目標(biāo)。
面臨挑戰(zhàn)
在中國，會選擇航空交通的客戶通常都有以下幾個特點：1是對票價較不敏感，但相當(dāng)要求快捷和便利，因此他們會希望能在最短的時間中解決所有的問題并縮短行程準(zhǔn)備的時間。2是忠誠度較高，也相當(dāng)要求良好的服務(wù)和對待。3是客戶數(shù)量龐大且成長驚人。針對這些特點，山東航空急迫的需要具有高度集成性的系統(tǒng)，能夠及時的將旅客的要求發(fā)布到整個流程中，確保旅客的相關(guān)需求在每一個環(huán)節(jié)都能得到完善的服務(wù)和對應(yīng)；同時也需要整合和記錄旅客的信息和偏好，并讓服務(wù)人員在旅客一進線時就能識別出旅客的級別和身份，以利提供個別化的服務(wù)；而其呼叫中心系統(tǒng)還必需能匯整旅客的意見和建議，能隨時根據(jù)旅客的需求檢討和改進服務(wù)；最后還必需建置龐大的數(shù)據(jù)庫，能應(yīng)付以倍數(shù)成長的客戶人數(shù)，并能有效的將客戶的資料整理劃分。
客服中心概況
根據(jù)這些需求，山東航空于2003年所推出96777的全省統(tǒng)一客戶服務(wù)電話，整合了機票預(yù)定和配送、?？秃蜋C構(gòu)客戶服務(wù)，及時航班信息查詢、行前服務(wù)旅客投訴和建議的處理等功能，為旅客提供一站式服務(wù)，目的是讓旅客一通電話就能解決所有可能遇到的問題。2006年，隨著企業(yè)的急速發(fā)展，原有的系統(tǒng)已明顯的不敷使用，山東航空需要更先進的系統(tǒng)已管理日益增加的客戶。
解決方案
－Genesys 平臺（Framework）
－Genesys ERS企業(yè)智能型路由解決方案（Enterprise Routing Solution）
－Genesys ICS互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案（Internet Contact Solution）
－EZactor CRM解決方案
－呼叫中心系統(tǒng)總集成商
在與億迅合作前，山東航空已明確的表示對于這套系統(tǒng)的期望，首先，它必需是山東航空對外的綜合服務(wù)平臺，并且要確保高效流暢的服務(wù)流程，系統(tǒng)必需具有彈性并易于集成更新，便利和外部及內(nèi)部的系統(tǒng)做聯(lián)結(jié)；客戶要求系統(tǒng)需具備有持續(xù)發(fā)展性，易于調(diào)節(jié)和擴展。第二，山東航空希望建置的不止是單純的電話呼叫中心，它必需結(jié)合各種多媒體的應(yīng)用，有別于傳統(tǒng)的呼叫方式，能夠和Internet/Intranet 集成，提供統(tǒng)一的接口，以方便企業(yè)未來在電子商務(wù)市場的戰(zhàn)略應(yīng)用。第三，呼叫中心的系統(tǒng)必需能和CRM系統(tǒng)集成，進行客戶關(guān)系管理
以這些要求為前提，并且考慮了技術(shù)、實施能力、行業(yè)理解及價格等多重因素，山東航空在2006年的8月選擇了當(dāng)時報價最高的億迅作為項目的總集成商，而億迅也不負所望，在合約簽訂后，很快的，在2006年11月26日完成開發(fā)測試，并上線成功。目前這套系統(tǒng)不僅達到山東航空的要求并成功集成了呼叫中心的客戶管理、山航常旅客管理、機構(gòu)大客戶管理等客戶管理系統(tǒng)。
目前狀況
在新系統(tǒng)上線的短短時間內(nèi)，96777熱線的知名度和利用率穩(wěn)步提高，直銷比率比同期大幅增長，降低了銷售成本；并借著有效的常旅客資源整合等措施，有效的實現(xiàn)了增收節(jié)支，提供了市場份額和市場競爭力，這些都得歸功于具有彈性及開放性的EZactor座席應(yīng)用平臺，它成功的和民航訂位軟件Webest無縫集成，讓呼叫中心對票務(wù)核心功能的要求達到100%的滿足。而座席本身更獲得全面的多媒體功能支持，讓旅客能通過多種方式取得服務(wù)，讓呼叫中心和網(wǎng)上銷售形成不可分割的整體。
山東航空在短短幾年內(nèi)從無到有，從小到大，規(guī)模急劇膨漲，發(fā)展速度十分驚人，這些發(fā)展背后都需要強大的系統(tǒng)支持，山東航空的民航服務(wù)將在未來更加逐步完備，更加開速發(fā)展96777，力求打造最佳民航呼叫中心，齊魯之翼展途放翅高飛。
