如今，旅游已不再是普通老百姓的奢侈性消費，我國的旅游業(yè)在經(jīng)過十多年的飛速發(fā)展之后，已經(jīng)成為國民經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)。今天，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展了，人們的出行多了，信用卡使用的也多了，這三個在線旅游必備的條件已不再成為人們出游的“絆腳石”，在線旅游業(yè)的日漸走強也讓旅游者的消費需求越來越個性化、多樣化，實現(xiàn)我國由“旅游大國”變?yōu)椤奥糜螐妵钡哪繕藢闀r不遠了。

    有研究報告稱，正是有著強大及完善的在線旅游服務體系，2006年美國在線旅游收入達到了830億美元，占旅游總體市場的33%，即美國旅游服務約三分之一都是在網(wǎng)絡上進行的。到2009年，該業(yè)務增速將超過19%，市場規(guī)模將達到近千億美元。

    美國IAC集團，是全球最大的在線旅游服務提供商，其下屬包括了全球最大在線旅游網(wǎng)站Expedia、全球龍頭酒店預訂網(wǎng)站Hotels.com、在線旅游熱線服務網(wǎng)Hotwire和度假等旅游產(chǎn)品提供商IntervalInternational。同時，該集團還有全美最大的票務服務中心網(wǎng)站Ticketmaster，提供體育、音樂會等各種票務在線預訂服務等；提供區(qū)域位置搜索、地理位置查詢等相關(guān)服務,其主要包括Citysearch網(wǎng)。

    勝騰，是美國一家業(yè)務多元化的集團，提供度假旅游產(chǎn)品服務、租車服務以及旅行服務。該集團是全球最大的飯店特許方，共計6300余家飯店，54.2萬個房間。擁有全球70%的分時度假服務、眾多旅游知名品牌以及世界排名第二的通用租車連鎖系統(tǒng)，遍布140個國家。同時，還提供一流的在線和非在線的酒店及與旅游相關(guān)的票務服務。

    雖然我國相比于發(fā)達國家的差距還很大，但發(fā)展空間也是巨大的，由此吸引了眾多投資者的加入：全球最大的在線旅行服務公司Expedia擁有藝龍網(wǎng)52%的股權(quán)、港中旅投資的芒果網(wǎng)、中航集團下屬的里程網(wǎng)等，同時也有效仿美國Sidestep、Kayak等旅游垂直搜索模式的“去哪兒”、萬里旅行網(wǎng)……

    目前，國內(nèi)整個在線旅游市場已逐漸細分為酒店及航空公司旅游供應商在線業(yè)務、第三方在線旅游服務商、傳統(tǒng)旅游服務商在線業(yè)務、在線旅游搜索引擎、在線旅游社區(qū)或平臺等等。隨著我國國民經(jīng)濟的高速發(fā)展，在線旅游業(yè)每年將以30%的速度成長，預計到2010年可超過130億元人民幣。

    百花齊爭艷，期待結(jié)構(gòu)化轉(zhuǎn)變

    日本人曾經(jīng)占據(jù)亞洲在線消費者的第一位，而今天已經(jīng)被中國人取而代之，并且中國在線消費正經(jīng)歷著20%的年增長率。全世界的在線消費總額中，中國僅次于美國位居第二。

    2007年，中國旅行預訂市場已處于井噴發(fā)展的前期，整體發(fā)展體現(xiàn)出三個特征：一是訂票業(yè)務漸成為主收入來源；二是度假產(chǎn)品的能量尚未得到釋放；三是新興服務如旅游搜索、網(wǎng)站直銷等模式不斷涌現(xiàn)。目前，攜程旅行網(wǎng)向超過1400萬會員提供集酒店預訂、機票預訂、度假預訂、商旅管理、特惠商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務；藝龍旅行網(wǎng)則依靠兩個網(wǎng)站和呼叫中心為會員提供旅游資訊及預訂等一站式服務，并且可以提供國內(nèi)338個主要城市的近4700家酒店和海外數(shù)萬家酒店優(yōu)惠的預訂服務，國內(nèi)70個主要商務、旅游城市的出、送機票服務。

    從整體來看，國內(nèi)旅行預訂市場呈現(xiàn)出百家爭鳴的良性競爭態(tài)勢。但由于供需雙方還不成熟，使得網(wǎng)上旅行預訂市場的發(fā)展還落后于其他國家。有專家認為，與發(fā)達國家在線旅游目標客戶不同，目前國內(nèi)在線旅游業(yè)還存在以下問題：首先是客戶群體單一。中國在線旅游服務提供商的目標客戶主要是商務游客戶，以攜程為例，其目標客戶中88%是商務游客戶，休閑游客戶僅占12%，這與中國旅游市場客戶結(jié)構(gòu)和全球旅行市場客戶結(jié)構(gòu)存在顯著差異。

    其次是市場競爭能力薄弱。以酒店預訂為例，目前中國在線服務網(wǎng)站提供的房價沒有太多區(qū)別，而已進入中國的外資在線服務商將要建立的是酒店凈價銷售模式，協(xié)議價格的不同將會使代理商的實力有明顯的區(qū)分。此外，動態(tài)包價即旅游者可以在網(wǎng)上進行菜單式選擇，將機票、酒店、客人接送等一系列預訂內(nèi)容進行在線打包，這種服務在歐美市場很受歡迎。

    第三是個性化不足。目前在線旅游服務定位于中高層消費者，許多的旅游網(wǎng)站設置基本相同，在規(guī)劃時缺少對旅游行業(yè)的全面、深刻認識，沒能找準切入點，因而難以形成特色與賣點。因此，中國在線旅游網(wǎng)站目前亟需為游客提供全方位、多層次的服務，加強其多種媒介宣傳，突出其個性化的特性，激發(fā)客戶自助旅游意識，降低網(wǎng)絡技術(shù)門檻，實現(xiàn)操作簡便化，才能實現(xiàn)在線旅游進入大眾網(wǎng)絡、自助旅游階段。

    第四是客戶服務意識不足。實際上，中國大多數(shù)在線旅游網(wǎng)站的網(wǎng)下服務得不到保障，在網(wǎng)絡站點設計風格、網(wǎng)絡報價、網(wǎng)絡預訂處理、網(wǎng)絡客源分析、網(wǎng)絡客人接待、客人資料保存整理等方面仍需要進一步整合。因此，中國在線旅游網(wǎng)站需要將以往“大而全”模式轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)細分的行業(yè)商務門戶，將增值內(nèi)容和商務平臺緊密集成，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在信息服務方面的優(yōu)勢，使旅游電子商務真正進入“以用戶需求為中心”的實用階段。

    第五是過度依賴資本運營。就現(xiàn)在情況來看，部分網(wǎng)站指望著先把網(wǎng)站建起來，然后再完善內(nèi)容，形成市場焦點后上市“圈錢”。這種以資本運營的方式經(jīng)營在線旅游，對旅游業(yè)的實質(zhì)性發(fā)展則關(guān)注不夠，其經(jīng)營模式必然導致許多在線旅游商不能長期而持續(xù)地發(fā)展。

    攜手為雙贏，“網(wǎng)”住客戶靠服務

    據(jù)統(tǒng)計，有70%的網(wǎng)絡休閑游客至少在線預訂一些個人旅游產(chǎn)品，而52%的旅客則在線購買全部或多數(shù)個人旅行產(chǎn)品。中國旅游供應商顯然也看到了網(wǎng)絡蘊含的商機，因此“攜手”、“雙贏”的聲音在市場中不絕于耳。 

    2007年10月，國內(nèi)知名的在線旅行服務公司攜程旅行網(wǎng)攜手全球最大的中文搜索引擎公司百度開展酒店搜索方面的全方位合作。出行的客人可以通過百度地圖頻道，查詢攜程近5000家會員酒店的地理位置和介紹信息，并直接預訂。此次合作不僅為百度旅游資訊搜索提供完善的內(nèi)容支持，也將直接給攜程帶來預訂量的增長，實現(xiàn)“雙贏”。

    2008年2月28日，招商銀行攜手在線預定芒果網(wǎng)共同推出了聯(lián)名信用卡。該卡是招行和芒果網(wǎng)在在線預定行業(yè)推出的一款重量級金融產(chǎn)品，將為廣大的商旅人士和自助游人士提供優(yōu)惠優(yōu)質(zhì)的機票銷售、酒店預訂、旅游產(chǎn)品預定服務，以及各種豐富多彩的增值服務。

    旅游資訊和搜索引擎的結(jié)合是市場發(fā)展的趨勢之一。IT搜索引擎便捷和快速的優(yōu)點，不僅很好地推動了旅游信息的推廣和行業(yè)的發(fā)展，兩大行業(yè)的交織也為IT業(yè)和旅游業(yè)同時帶來了新的發(fā)展方向。但行業(yè)專家也表示，要做到滿足消費者需求，仍需解決搜索范圍和內(nèi)容支持等技術(shù)和市場難題。攜程目前只能將合作查詢的范圍局限在自己近5000家會員酒店中。價格對比服務的空白和選擇余地的窄小仍然是企業(yè)發(fā)展的瓶頸。而美國專業(yè)從事旅游搜索的Qunar.com，無論是從酒店搜索范圍，還是價格對比服務提供方面，都具有無可復制的優(yōu)勢。單純從消費者的層面上來看，顯然后者可以提供更多的選擇機會、價格區(qū)間和服務質(zhì)量。

    對于目前集中力量做好機票和酒店產(chǎn)品業(yè)務的藝龍網(wǎng)，更看重的是客戶體驗。他們認為，在線旅游可減少人工服務，只要通過互聯(lián)網(wǎng)、信用卡、電子機票三個方面即可實現(xiàn)。但是，在線旅游必須依靠三個“真理時刻”才能做到盡善盡美，即事前、事中、事后。在客戶預訂前，選擇哪家網(wǎng)站就是第一個真理，誰被選中，誰就已經(jīng)成功了一大半；在預訂過程當中，流程是否非常簡捷和方便成為第二個關(guān)鍵；在使用產(chǎn)品之后，客戶是否全程滿意是第三個真理時刻。雖然是通過網(wǎng)站訂的房間，但如果客戶對房間等一些細節(jié)上不十分滿意，那么客戶對網(wǎng)站的品牌和認同也會大打折扣，客戶流失的可能性將會很大。因此，整個產(chǎn)品的選擇要注重消費者的體驗?？此坪唵蔚墓ぷ鳎盏暮鹆繀s很大。
    在我國中產(chǎn)階級的壯大及信用卡日漸普及的今天，在線旅游業(yè)呈現(xiàn)出蒸蒸日上的景象。專家指出，2008年國內(nèi)的旅行預訂市場的發(fā)展將會有三種態(tài)勢，即服務流程高效化、服務入口多元化、服務領(lǐng)域國際化。我國在整合資源特別是全球資源的過程中，也是學習和融合國際領(lǐng)先的理念和管理經(jīng)驗的機會。誰的“國際化”更充分、行動更迅速，誰就能夠搶占更多的市場份額。特別是當2008年北京奧運會到來之際，無論是網(wǎng)上旅行預訂運營商、還是旅游行業(yè)分銷商，都可以把握商機，用品牌“網(wǎng)”住市場，用服務“網(wǎng)”住客戶。 

來源： 金融時報